康力源健康咨询中心运营手册

上海康力源健康管理咨询中心

概述

1、公司简介

2、店面经营业务概述

店面选址

1、店面选址调查表

2、店面盈亏平衡分析

开业前准备

1、新店面装修

2、店面摆设

3、员工配置及招聘

4、员工培训

运营管理

1、店面管理制度

2、员工岗位职责

3、店面宣传

4、顾客接待

5、顾客信息登记统计

突发事件应急

1、会议时顾客扰场

2、店面营业时顾客突发疾病

3、店面遇到不可抗拒突发事件

概述

1、公司简介

上海康力源健康管理咨询中心成立于2010年，位于国际大都市上海市浦东新区、是集科、工、贸为一体、创新型健康管理企业。咨询中心是由多名营养领域专家、高级健康管理师、高级营养师共同组建，企业团队有着20多年原生态、自然养生从业经验，并始终将中药传统贵稀药材继承、开发和普及视为己任；以人为本、融入自然，传承华夏养生之瑰宝、为健康、亚健康人群进行保健指导、常见疾病、多发病预防保健、康复期调理等、针对特殊人群制定健康管理方案。

2、店面经营业务概述

康力源健康管理咨询中心店面是公司是与消费者面对面交流桥梁，贴近顾客窗口，以免费养生保健、医疗咨询为切入口拉近与消费者距离，最终以销售鹿茸和健康类系列产品实现盈利。

第一章开店前准备工作

一、装修

签约后，按照公司规定图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、

货架、货柜制作至开张大概需时 7-10 天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕

后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照

公司要求进行改进。

二、员工招聘及培训

（ 1）员工招聘

招聘途径：

A、 社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发不招聘信息；

B、 介绍招聘：可通过原有员工介绍；

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C、

推荐招聘：选聘由社会关系或通过超市收银员工推荐待业青年；

D、 门口招聘：可通过门口招聘启事。

聘用标准：

A、 品质条件：

① 灵敏性：灵敏性是指敏锐感觉能力。专卖店员工始终处在与顾

客交流氛围中，需要有通过短暂观察，既可以了解顾客习惯，

预测顾客行为反应能力；

② 自我达成驱策力：自我达成驱策力是指销售人员必须有一种来

自内心内在工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销

售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识；

③ 良好职业观念：虽然人思想不是天生，但是一个没有良好职

业观念人，是不可能在短期内将其训练成为敬业员工。因此，

所聘员工应无不良恶习，应对自己工作有信心，对自己接待顾

客有耐心，对个人升迁（前途）有雄心，同时对自己销售产品

和对自己接待每一位顾客有诚意。

B、 基本条件：

① 身高 1.60 米以上；

② 高中以上文化程度；

③ 身体健康无影响外观病症（或后遗症）；

④ 良好职业悟性或一定从业经验；

⑤ 五官端正有良好精神风貌；

⑥ 工作意念强，普通话标准。

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C、 招聘程度：

① 由本人自荐或学校推荐、他人推荐，需递交简历、毕业证和学校他人推荐书；

② 约见面谈；

③ 组织面试（口试或笔试）；

④ 聘用人员体检合格，人员自行办理报到及其他手续。

D、 需提交文件：

① 身份证（复印件）；

② 毕业证（复印件）；

③ 体检表。

E、 需填写文件；

① 员工登记表；

② 工作合同（一式两份）；

③ 《员工手册》、保证书。

（2）人员培训

在加盟店开业前，公司将根据需要派工作人员到加盟店进行培训。培训

人员包括店长、营业员和导购员。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟

店按照公司提供培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业

务，公司将在每月举行培训，加盟店可以根据自身情况选择参加。

1、 培训意义

培训是一个持续过程，在态度、知识、技能三个方面改变，加强或

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改进一个人行为或表现，以达到一个企业目标。

培训是把一个人从现在所担任职务提高到履行职责所需水平过程，提

供一项制定工作所需要知识技能和态度。

培训结果，是改变人行为表现，提高人素质，其最终母是发展人

力资源。

在今天企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值财产，改

变个人行为表现，提高素质，对任何企业成功，都是有决定意义。

2、 培训原则

（1）岗前培训（入职前培训）

岗前培训是指所聘员工报到后，被分配到专卖店如之前培训。通过此

项培训，应使新员工对专卖店基本概况、员工守则、岗位职责、销售推销

与应当技巧、讲健康产品有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初

步了解。

新员工上岗后，店长应做好检查工作，确保该员工能按照公司规定标准

进行工作，如发现员工半月后任未"上手"，或经常出现错误，店长应建议

将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。

（2）岗位培训（在职培训）

员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中

或分班岗中培训。

岗位培训是一项经常性工作，此项工作开展好坏，既关系到专卖店销

售业绩与社会形象，又关系到公司整体形象以及品牌附加值。所以，店

长有责任将专卖店建立成一个"学习型组织"。因为，没有持之以恒岗

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位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。

3、 培训方法

（1）由公司派出工作人员集中授课；

（2）到相关行业店现场参观学习；

（3）店长辅导学习；

（4）店内开展互教互学"兵教兵"活动；

（5）到公司总部进行培训。

4、 培训内容

（1）经营理念、店规、店纪、店员行为规范；

（2）顾客接待与应对技巧、销售秘诀；

（3）公司产品相关知识；

（4）个人服务质量以及顾客抱怨与投诉处理技巧；

（5）理货操作方法；

（6）其他有关常识。

三、配货准备

为了使配货更准确、有效，加盟店需提供该地区市场资料，包括当地健

康产品目前销售情况以及当地气候、饮食和生活习惯等。另: 需提供加

盟店预计开张时间，运输方式，物流公司，加盟店老板联系电话等，当

确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。

四、准备用品

由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。

★ 收银系统

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★ 电话或具上网功能电脑（建议不用收银机上网）

★ 展示柜

★ 购物袋、剪刀（小）、透明胶、商标、各种小礼品、购物券、会员卡

★ 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉

★ VCD/CD/音响、电视机（视具体情况）、空调

★ 清洁用品、门口地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布

五、营业手续

加盟店负责人应提前到有关部门办理开店营业手续（包括营业执照、卫生

许可证、税务登记证）。

第二章 开店运作流程

营业时间：营业时间视市场状况而定，一般情况为 8：30—22：00.

一、 营业前

（1）出勤人员应注意仪容、仪表并清洁店内卫生；

（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；

（3）检查店内设施，如果有损坏及时修理；

（4）备好当日所需要各类票据，如打印纸、发票、购物袋等；

（5）预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

（6）新上产品及其价格。

二、 营业中

（1）了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志放置；

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（2）巡视负责区域内货架，了解销售情况，看是否需要紧急补货；

（3）是否有工作人员聊天或无所事事，店铺中是否有污染品、破损品以及

过期品；

（4）价格卡与商品陈列是否一致，价格卡是否与 POS 机中数据一致；

（5）交接班人员是否正常运作；

（6）协助顾客做好服务，如：回答顾客询问，接受顾客建议；

（7）注意店铺内顾客行为，有礼貌制止顾客不良行为；

（8）为顾客做收银结账及产品包装服务；

（9）待机工作。

所谓待机，及时商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准

备边待接待顾客。

★ 正确待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。

★ 正确待机位置：在能够照顾到自己负责产品区域，并容易与顾客作

初步接触位置。

★ 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理和补充商品等其他

准备工作；

顾客为重，一旦有顾客上门，应有"欢迎观临"等招呼。

不正确待机行为有"

★ 在店内看杂志、化妆，发短信；

★ 在一起聊天，喧哗

★ 嬉笑、吃东西；

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★ 动作懒散，无神；

★ 靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠；

★ 过于专注整理商品，无暇注意顾客。

以上这些现象都必须严格禁止

三、 营业后

（1）是否仍有顾客滞留；

（2）店铺射光、招牌灯、空调、POS 收银机等设备是否关闭；

（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；

（4）整理各类票据及当日促销物品；

（5）填写交接班记录；

（6）进行当日盘点，填写等级销售日报表；

（7）整理卫生；

（8）下班后由负责人 /店长开会，总结当天工作，做好店内安全工作。

第三章 店铺管理

系统化管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管

理主要分三大部分，分别是：

★人事管理

一、人事管理

★货品管理

★店铺管理

1、店员仪容仪表管理

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（1）按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞

过满，服装纽扣整齐，无脱落；

（2）工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹；

（3）不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；

（4）头发应梳理整齐，不准擦重味头油，发胶，不准留怪异发型；

（5）指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净；

（6）淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异口红，不装假睫毛。

2、礼仪接待规范管理

（1）利益标准：

①与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；

②与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明语言回答；

③工作时间须讲普通话，若顾客是本地人，可以讲地方语言；

④ 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得话及方言；

⑤ 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应

礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；

⑥ 递交给顾客物件应双手奉上；

⑦ 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；

⑧ 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；

⑨ 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友；

⑩ 对顾客提出一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理，应及

时向上级主管汇报，不要自作主张；

⑪ 在顾客面前避免说"不"、"没有"等字眼，要设法为顾客提供热情、周

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到、合理、满意服务；

⑫ 不准与客人争吵，坚守公司顾客观和服务观。

公司顾客观：面对顾客，珍惜每一分收获，真诚回报十分。

公司服务观：为顾客做每一件事都是应该。

（2）坚持礼貌用语十条：

①"您好"

②"请"

③"欢迎光临"（欢迎下次光临）

④"再见"

⑤"对不起"

⑥"请指教"

⑦"谢谢"

⑧"不用客气"

⑨"需要帮助吗？"（我能帮助您做什么）

⑩"请随便看"。

3、考勤与交接班管理

（1）考勤纪律

①员工上、下班时间由店长在考勤表上做详细登录。

②员工请事假必须提前一天预先通知店长，并写好说明理由请假条，

才能准假。

有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：

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父母亲住院；

直系亲属亡故；

参加自学考试。

③员工请病假必须有区级医院以上就诊证明，一次假期不得超过三天。

④任何无请假条并无店长批准请假，一律作旷工处理。

⑤员工旷工 1 天，由店长处理，旷工 2 天以上，店长写出报告辞退旷工

员工。

⑥被辞退与开除员工，店长有权追究其应承担经济责任。

（2）交接班管理

①交接班在店长领导下监督下进行，两班工作员工全体参加；

②店长交接工作有：交接并核对当日销售登记表、橱窗及货柜陈列商

品巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签

字；

③收银员交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签

字，当面交接并检查收银机，其他收银员责职内有关事情交待；

④营业员交待：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上商品

与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接

事宜；

⑤两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。

4、早会、夕会管理、

（1）早会于开店前 15 分钟由店长领导召开，早会主要内容有：

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①员工仪容仪表相互检查；

②各职责工作纪律重申；

③当天应该注意主要问题；

④店长有关新指示传达；

⑤店员有关事情汇报（或申请）。

（2）夕会于闭店后由店长领导召开，夕会主要内容有：

①当天工作总结与检讨；

②销售工作情况检查汇报；

③顾客抱怨、投诉整理；

④销售日报表整理；

⑤收银汇报与整理；

⑥次日工作应注意事项；

⑦其他日常工作规范整理。

（3）早会、夕会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地

参加早会、夕会会议，并及时检查记录本，勇士授以方法。

5、 营业员工纪律

（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。

（2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工

休，需要调班或工休者须事前请示店长以上批准。不得擅离工作岗位，

因故离开时要做好离岗登记后，方能离开。

（3）要热情待客、里卖服务，主动介绍产品，做到商品整洁饱满，面带微

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笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。

（4）对顾客提出批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

（5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。

（6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营商品。

（7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

（8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。

（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。

（10） 不准把私人书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。

（11） 不得私套外币，不准收客人小费及故意多收顾客钱。

（12） 对公物、商品、不乱拿、乱用。

（13） 交接班时做到:交接清楚，货款相符、签名负责。

（14） 不准提前更衣下班或提早关门停止售货。

（15） 下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

二、货品管理

货品管理宗旨是确保每件货品保持在最良好代销情况，以备顾客挑选。

良好货品及其形象可吸引顾客继续光临店铺购物；良好货品管理，能减

少不必要次货发生，保持货品最高价值。

1、 次货处理

何谓次货：任何一件产品。因质量上出现问题或因人为原因导致弄脏、破

损、过期、变质等，不能销售给顾客，称为次货。

次货处理：

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★ 若发现次货，应立即移离货架，以免影响加盟店形象；

★ 移离店铺后次货，及时查找原因；

★ 用纸写明次货原因标注在问题出，交由店铺负责人处理。

2、 退货处理

★ 退换货程序（加盟连锁店与公司之间）换货：填写申请单，传真至公司，

在预先取得公司同意前提下，在允许比例、时间内进行更换。更换

前提：保持产品包装整洁、完整，不得有人为损坏。

★ 退换货制度（处理顾客退换货）

（1）售出商品如型号不对或有质量问题，3 天内可以办理退换；

（2）超过三天之后不予办理；

（3）如所调换商品价格低于原来商品价格，顾客可挑选其他商品补充，直

到与原来价格持平。如价格不足，加盟店一概不赊欠，不退款；

（4）如所调换商品价格超出原商品价格，顾客需支付超出金额；

（5）因人为因素不当造成货品破损，不在退换货范围内。

★ 注意事项（态度）

（1）保持微笑，有礼貌，有耐心；

（2）查询及聆听对方退换货原因

（3）礼貌地请顾客出示电脑小票并检查顾客带回商品状况；

（4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续；

（5）对换取商品，应提醒顾客仔细检查核对；

（6）退回商品款项后，应填写退款单；

在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己利益，顾客不满可能会

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导致我们更大损失。

3、 存货与物流

商品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效库存与物流管理

不仅能满足顾客需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。

连锁加盟店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加

商品销售机会，加盟店可以根据句实际销售情况，保持合理库存量。

★ 收货、验货

（1）若货箱包装有损坏或或箱数量不符加盟店可以拒收，并追究承运方责

任（当即不能解决须写相应证明并由承运方签字），若有投保，按

投保协议照章处理。

（2）加盟店须有 1 人以上在场方可开箱验货。

（3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题。

（4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字，并做入库记

录；如有问题，须将情况反馈给物流公司，若货物本身有问题由公司

根据实际情况做出处理。

★ 盘点流程

A、 盘点日期：每月底（新品待定）；

B、 负责人：店铺负责人；

C、 方法：分区负责，初盘加复盘；

D、 盘点规则。

1） 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；

2） 复盘时，交叉对商品进行复盘（抽点）；

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3） 复盘如发现差错，对所有商品进行重盘；

4） 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。

★ 注意事项：

1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够商品供应（补货单须留

档备份）；

2） 每天填写日销报表，方便定期整理；

3） 每月月初将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市

应以每半个月上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；

4） 店铺负责人应每日做缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失

货做分析与汇报，并及时采取相应措施。

四、 店铺管理

1、 店铺环境

提供一个舒适、明快购物环境，不仅能够吸引顾客乐意光临本店，同时

也能够使工作人员保持良好心情，更大程度发挥积极性、创造性。

（1）橱窗、门框要明亮、整洁，地板、墙壁要保持干净；

（2）做好货架、收银台卫生清洁（试衣间不可做储藏）；

（3）经常抹去货价、货柜、衣架、挂钩上灰尘，保持灯具效果，发现破

损及时维修；

（4）保持形象、标牌、宣传品整洁，防止其松落；

（5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海

报、条幅等宣传品；

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（6）气氛营造

★ 确保员工士气高昂

★ 如果有条件可以适当音量播放一些舒缓音乐

（7）店铺内不可放置其它杂物，确保顾客购物空间

2、 产品陈列

良好产品陈列效果有助提高店铺形象、增加加盟店生意及给顾客留下

良好印象。

目：（1）体现公司产品风格、档次、形象；

（2）让顾客容易了解货品款式、质量、功能等；

（3）直接借此销售，提升业绩。

陈列原则：

（1）分区陈列

☆ 店头区——特价品、促销品

☆ 中央区——陈列大众品角度

☆ 内部区——陈列高级品角落

（2）橱窗是店铺第一张脸一定要装扮好！（季节性产品、流行产品、便

宜促销产品）

（3）保持产品洁净与整齐是店面管理第一技艺；

（4）产品按类分区（系列性）陈列，保持排列有序；

（5）陈列顺序：颜色由浅到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大；

（6）白色级颜色较浅产品，要勤于替换，以免污染；

（7）重点产品陈列 1—1.5，米高为宜（第一眼看到位置）；

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（8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；

☆ 大众消费者喜欢商品

☆ 希望加快走货速度商品（包含正在促销）

（9）采取"先卖后补"方法，令商品转换快捷，减少坏货；

（10） 商品尽可能做到大量陈列，可以给人一种商品丰富、品种全给顾客

很强视觉感受，产生购买欲望

（11） 相关陈列/主题陈列/促销性陈列

☆ 相关：可以将配套产品（软胶囊、XXX）放在一起

☆ 主题：创造一个主题，如心脑血管系列，祛斑养颜系列，熊仔糖系

列等，将主题产品陈列在一起，并在现场陈列上突显这一主题。

☆ 促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，陈列量一定要大，

可以比平时列高一些，密一些。

（12） 制造卖点，如限量发售版，超值装等；

（13） 确保所有类型、款式、颜色等产品均以展示；

（14） 面朝外立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、商品方向一

致，标签向正面，使顾客一目了然；

（15） 充分利用好店铺内柱子、墙壁、门板，可粘贴海报、广告等；

（16） 遵循重点产品展示于重要位置原则；

☆ 重点产品：促销品，畅销品、新产品、高利润品

☆ 重要位置：店头区，主要通道两侧。进门右侧区，收银台附件

（17） 陈列产品要定期更换。

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3、 人手分配

店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：

☆ 增加销售机会

☆ 保障店铺安全，慎防店铺盗窃

注意事项：

（1）确保进入与离开店铺顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被

盗）；

（2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好；

（3）店铺禁忌

① 不要为了业绩而忽悠人际关系

② 不要把顾客当贼防

☆ 现场搜身

☆ 尾随盯梢

☆ 嬉笑打闹、鹤立鸡群

4、 清洁卫生管理

（1）XXX 专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不

允许有任何污垢与灰尘。

（2）专卖店清洁卫生工作由各班店长组织实施。

（3）每天工作班前、班后都必须对店面临街（或走廊）责任区、店内

地板、橱窗、货柜等需要清洁地方按要求进行彻底清扫，做到任何

地方均明亮无灰尘。

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（4）每天盘点时间为店内卫生彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内

卫生进行彻底清扫。

（5）店内存货柜必须 3 天清扫整理一次。

（6）每天开店前清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。

（7）店面招聘与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

（8）所使用卫生清洁工具。应统一放置在顾客眼光触及不到地方，并

做到清洁工作清洁。

（9）每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班

登记本中。

第四章服务与营销经，你才能"诱导"更多顾客

除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润关键。为提高各加盟店

服务水平。司制定出针对顾客服务标准并提供给各加盟店负责人参考，

用以培训员工及作为服务顾客指导。

一、 综合管理 3S 原则

1、简单化（Simplification）

2、标准化（Standardization）

3、专业化（Specialization）

二、答问规范关于公司方面

1、怎样可以（加盟）？

您可以与我们公司联系具体加盟事宜。电话：0351-******* 联系人：史

总

20

2、需要多少钱或有什么加盟程序？

请您按照这个电话联系，公司会给您详细解释和说明。

3、公司成立多久了？负责人是谁？

关于加盟店方面

（1）加盟店开业时间？

××××年×月

（2）加盟店营业时间？

早上 8：30—22：00

（3）加盟店是谁开？

（具体回答，说明是公司直营店或是加盟店）

（4）加盟店加盟店经营哪些商品？

品牌系列产品

（5）近期会有促销活动吗？

如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活

动，则回答"XXX"加盟店会定期举行各种促销活动，欢迎您常来看看。

（6）销售额是多少？

对不起，我未被授权回答此问题。

（7）你们工资是多少？

对不起，我未被授权回答此问题。

关于产品方面

（1）产品定位是什么档次？

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目前价格市场定位中高档。

（2）产品质量如何？

所有产品都经过严格质量检验，符合国家有关标准。消费者对

"XXX"加盟店产品质量一直反映不错。

（3）打折吗？

推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品定价为全国统一零

售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者利益。

（4）可以品尝吗？

当然可以，不过仅限于几个产品（比如不小心破损包装）

（5）可以退货吗？

在您购物 3 天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小

票，到我们这里处理退货事宜。如果非质量问题，我们可以在不影响二

次销售情况下，帮您换货，但不退货。

（6）打折商品是残次品吗？

不是，打折商品是为了促销而做活动，我们保证所兽商品质量。

（7）能不能用信用卡结账？

对不起，目前公司还没有与银行建立这方面业务关系，所以暂时不

能用信用卡结账。若已经可以用信用卡结账，就刷卡消费。

（8）可否介绍一（某）产品功能和味道呢？

可根据公司相关产品知识，进行简要介绍。

（9）我是外地，如果所购产品不合适，怎么办？

根据我们公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行换货。

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（10） 我消费商品在退换期内，为什么不给退换？

将公司退换货规定给顾客作解释，讲明是商品原因不在退换范围内。

（11） 你服务态度很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。

欢迎您对我们工作提出批评，如果您对我们服务不满意，可以向

公司投诉（电话：4007128166 联系人：史总），公司会做出合理、公正

调解和处理。

三、 服务禁语

1、 语言——

① 不知道、不晓得。你怎么这样不识货！

② 你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！

③ 我们是加盟店，不是地摊！

④ 你买得起吗？没眼光，不识货！

⑤ 你到底买不买？少见多怪。

⑥ 我们东西很贵哦！神经病，莫名其妙！

⑦ 这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要吃！

⑧ 这么便宜还要挑来挑去！嫌太贵就不要买！

⑨ 哪里东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！

⑩ 不想买还看什么

2、 行为——

① 抱肘拥胸，两腿交叉讲话，只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客；

② 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看；

③ 说话吐字不清楚，动作迟缓，让顾客耗时间；

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④ 过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四；

⑤ 手插口袋，将顾客分为三六九等，区别对待；

⑥ 伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架；

⑦ 吹口哨，哼歌，旁若无人打私人电话；

⑧ 站在通道说话，影响他人行走，临近下班时，对顾客不耐烦；

⑨ 依墙而立，议论同事及上司；

⑩ 聚众聊天打闹、紧盯、尾随顾客。

四、 促销

促销是加盟店一项长期营销策略，根据不同时间如：节假日

特定时间（换季、开学、放假等）进行促销

常见促销方式：

1、打折； 2、赠品； 3、捆绑销售； 4、联合促销

积分卡；

6、游戏促销； 7、抽奖； 8、儿童活动促销

5、会员卡、

9、系列产品。

第五章顾客管理

一、顾客心理

1、顾客从众心理

①顾客喜欢去人多地方；

②顾客喜欢热闹地方；

③ 从众性导致感性；

④ 从众性导致盲目性。

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2、顾客好奇心理

①在干什么？

②发生了什么？

3、顾客接受实惠心理

①乐意接受优惠顾客超过三分之一；

②但理性顾客呈增长趋势。

二、 影响集客因素

1、 个性化

与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人不同

装修具备明显视觉冲击力

2、 店内气氛

① 可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛；

② 柔和光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适购物环境；

③ 视听效果（如果条件允许），可以播放一些舒缓音乐；

④ 人为气氛调节（员工、顾客）

⑤ 导购员保持良好工作心情，热情待客；

⑥ 引导消费者检测、检验，体验产品；

⑦ 适当赞美顾客；

⑧ 邀请顾客进店，在店门发放宣传资料或礼品。

三、 远程集客

1、 顾客档案建立和使用：给在加盟店消费顾客建立档案，在

有新品或活动时通知顾客；

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2、

宣传资料使用：在商业路段或加盟店附近发放宣传资料，吸

引顾客；

3、 广告：在适当时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、

电视台或其他媒介投放适当广告。

四、 集客禁忌

1、

2、

欺骗性集客

硬性拖拉式集客

五、 会员制管理

建立顾客会员制是加盟店一项长期工作，拥有一定数量会员，对

提高加盟店知名度，保证加盟店营业收入有极大帮助。

2：8 定律——找一个产品（企业）百分之八十利润是有百分之二十

顾客（产品）产生。

1、 建立会员制方法

只要在加盟店填写顾客档案表顾客就就可以成为"XXX"会员。可以

按如下、会员表管理会员。

2、 会员管理

每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定折扣或其他优惠。收银

员或店长将会员消费记录存档，作为以后会员活动依据之一。定

期询问会员资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如

一年未消费）；重点会员重点管理。

3、 会员促销

常用会员促销方法：

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① 会员消费到一定金额可以送礼品；

② 会员孩子生日时候打电话祝贺、送生日礼物；

③ 新品通知（电话或宣传资料）；

④ 特殊时间段通知适合产品；

⑤ 会员活动：如会员联谊会，"找伙伴活动"，竞赛活动等。

4、 团购促销

团体购买是十分有效一种业绩提升手段，团体购买力十分强大。

前期资料搜集级客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电

视台、介绍等方法掌握团购目标资料，进行长期跟踪服务。

5、 团购对象及消费时间

① 行政、事业单位（各大节日）；

② 大型企业（各大节日）

③ 小学及幼儿园（学校活动、6 月 1 日）

6、 团购促销方法

① 直接拜访；

② 电话行销；

③ 宣传资料：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目

标顾客。

7、 公共关系及附加服务

通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地知名度以及目标顾客群中

认知度。

① 接受传媒访谈；

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② 与学校、社区等相关部门联合；

③ 赞助某些活动（如运动会、学习竞赛等）；

④ 组织社区活动；

⑤ 其他；

加盟店不仅仅是一个销售产品场所，同时也是一个提供会员休息、

娱乐地方，有必要营造一种轻松、融洽气氛，让消费者不仅能体

验到产品好处，学习一些健康知识，交流一些生活心得，也能用新

鲜、亲情、独特来深深地吸引他。