基本话术
自报家门:
您好,我是淘宝网XXXX(店名),您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品),您还有印象吗?
告知通话目的:
是这样的,看您没有支付呢,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,您的眼光真好,不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方?
特殊情况:
?买家:不记得了,好像没有吧。
卖家:您好,您拍的价值XXX,收货人是XXX,收货地址是XXX,您记起了吗?
?买家:不是我拍的,我是帮忙收包裹。
卖家:那您能不能提供下他本人的联系方式,订单里有些信息还需要和他确认下。
确认订单信息后促进支付:
?买家:好的,我马上就付款
卖家:那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。
?买家:不好意思,那个我不想要了
卖家:没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看,我们店支持7天无理由退换的,现在确认购买还有小礼品赠送呢。
迂回策略
通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单:
强调发货:
您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦!
强调库存:
您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。
强调服务:
您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。
对症下药
价格原因:
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次给您个vip价格,比您拍的时候少了很多哦。(注意:无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。)
赠品原因:
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。
忘记付款:
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了的。
催付的话术可以学习电视购物,但是不要像电视购物那么疯,注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到,错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠,可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。
女性买家——旺旺催付
子羽饰品的掌柜小羽,对于催付的心得是,当客户下单后没有直接付款,一定有其原因,一般情况下催付会使用旺旺催付。购买饰品类的买家多为女性买家,她们注重服务也注重购物的感受,但是不愿意被卖家打扰,打电话就显得不适宜,此时以旺旺的方式催付最恰当。一般情况会以快速发货为切入点。如:“您在本店购买的吉吉屋2011新款圣诞礼物水晶圣诞袜子两用胸针毛衣链还没有付款,请您尽快付款,今天五点前付款的商品都能当日发货,您大概三天即可收到这款精美的宝贝了哦”。一般经过这一催付,很多买家会因为对于早日拿到宝贝的出发点而选择立刻付款。
回头客——短信催付
老会员对于店铺而言,有一定的忠诚度,所以一般可以采用短信催付的方式,但是对于短信内容的编撰很重要。童装卖家小袁遇到过很多次老会员下单后却没有及时付款的情况,每当此时,小袁会用限时折扣的方式催付。每次催付必定会成功。短信内容是“尊敬的用户,您在本店购买的儿童羊毛裤为限时折扣价格,原价恢复时间还有8小时,请您尽快付款。祝您冬日愉快。” 电话催付会唐突和打扰,旺旺催付有可能会被忽视,而短信催付既能起到提醒的作用,又能让会员感受到关怀备至,达到付款的效果。
催付时间要把握
催付所遵循的原则是消费者的一个网购习惯,淘宝网曾经做过调查,按照每天24小时的时间段来分析,调查发现用户的下单高峰时间为每天上午10点和晚上的21~22点之间,这段时间客户的上网时间充足,购买欲强大,下单量高于其他时间段。 如果按照每周7天的购物变化来分析,每周二是下单的高峰期,周二的时间在于完成了周一的忙碌,短暂的休闲中上网购物成为很多网民的选择。
了解了买家的购物时间段可以让我们了解到会员的购物习惯,使得催付的时机更恰当,催付的成功率也可以大大的提高。除去当天下单的支付问题,隔天相同时间开始催付效果最好。为什么隔天催付的效果会更好呢?首先,订单提交后没有支付的原因很多,其中大多数原因来自于支付问题。如果当时是支付问题,用户一般会在当天晚上重新提交订单,而排出了支付问题后的隔天就成为催付的最恰当时机。
关怀催付很重要
不管是哪种方式进行的催付,都要适当分析效果,过犹不及,不能催付的过于迫切以免影响到服务评分。淘宝小二推荐,催付的核心是关怀式催付,可以以电话回访的形式进行。对客户就产品以及服务上以关怀的方式完成的催付,以满足人的需求从而达到最终回款为目的。为使提问更加礼貌,在提问前往往使用“衬垫”如 :“我能够问”“允许我问下”“顺便问一句”“您是否介意我问”“您是否愿意告诉我关于这件宝贝”。
女装店铺美丽泡泡家的店主说“催付得当很重要,稍有不慎反而会影响到整体的服务评分,所以我们主要是以倾听——领会——建议——催付为主,投其所好,关怀式的催付。必要的时候也会赠送买家一些小礼品,使得用户体验更好的同时还能顺利完成付款。”
催付
亲,您好,看到您在我们家的店里拍的宝贝了,可能是因为某些原因您一时无法付款吧,亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢,这个宝贝特别热销,我担心到时候没货呢,您支付好后通知我们尽快帮您发货哟 并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦,下午5点之前付款的会当天安排发货的额
亲,您刚刚在我们家订购的商品,我们已经包装完毕,将在您付款后立即贴单发货哦。
您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,因为您是第一次购买(老客户),我为您申请了赠品,这个赠品不是VIP都不送的哦,我们下午5:00就要发货了,晚了就要拖到明天了哦
您好,亲,您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,我们仓库已将您的货品打包完毕,不知道您是不是遇到什么付款问题,如果有问题请及时联系我哦,支付成功后立即为您发出。
自报家门:
您好,我是克丽斯汀旗舰店,您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品),您还有印象吗?
告知通话目的:
是这样的,看您没有支付呢,您的眼光真好,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方?
特殊情况:
?买家:不记得了,好像没有吧。
卖家:您好,您拍的价值XXX,收货人是XXX,收货地址是XXX,您记起了吗?
?买家:不是我拍的,我是帮忙收包裹。
卖家:那您能不能提供下他本人的联系方式,订单里有些信息还需要和他确认下。
确认订单信息后促进支付:
?买家:好的,我马上就付款
卖家:那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。
?买家:不好意思,那个我不想要了
卖家:没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看,我们店支持7天无理由退换的,现在确认购买还有小礼品赠送呢。
迂回策略
通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单:
强调发货:
您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦!
强调库存:
您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。
强调服务:
您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。
对症下药
价格原因:
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次给您个vip价格,比您拍的时候少了很多哦。(注意:无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。)
赠品原因:
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。
忘记付款:
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了的。
催付的话术可以学习电视购物,但是不要像电视购物那么疯,注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到,错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠,可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。
¥29.8
¥9.9
¥59.8