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顾客投诉及信息反馈制度
时间：2011-12-06 15:16:50 下载该word文档
顾客投诉及信息反馈制度
为使顾客投诉及信息及时有效地得到处理，特制定本制度。
1、营销部负责顾客投诉和其他售后服务信息的接受、接听、登记和来人来函的接待办理工作。及时将顾客投诉和其他售后服务信息分别填写《顾客投诉记录》和《售后服务信息记录》，并对记录进行编号、存档。
2、信息搜集人员接受顾客投诉及其他售后服务信息后，要及时填写《顾客投诉意见反馈表》，并如实陈述投诉内容，于接收投诉后8小时内将反馈表交公司办公室。
3、公司办公室接到《顾客投诉意见反馈表》后，及时进行登记备案，并根据顾客投诉内容和性质于4小时内将反馈表传递到个相关部门和分管领导。
4、各部门接到《顾客投诉意见反馈表》后，要立即着手调查和进行研究，并填写出调查结论，于2日内将反馈表送交公司办公室。
5、顾客投诉、顾客意见处理后，要及时将处理结果通知顾客，并跟踪征询顾客的意见，直到顾客满意为止。
6、营销部负责建立客户档案，每半年走访或用信函与客户联系一次，征求反馈意见及市场信息，并将有关意见、信息传递到各有关部门。
7、公司办公室负责人对顾客投诉和信息反馈调查处理情况的监督工作，对违犯程序和规定的部门进行处理。
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