近年来，通过数次批量面试工作实践，基层组织人事部门在掌握结构化面试技巧方面有了新的发展。但也发现一些问题，如有的对专业素质把握不准，面试设计不合理，忽略了一些重要的测评要素，应试者的基本素质和发展潜力得不到全面反映；有的考官提问不成系统，影响了重点部分的展开和深入挖掘等。其主要表现在于： 

    第一，面试本身具有局限性。一是和笔试相比，考试内容不够多，范围不够广。二是和考核相比，应试者的政治思想、道德品质等情况不能通过面试测试出来的。因此，在录用工作中，必须三者兼顾，充分发挥笔试、面试、考核三者的长处。面试的长处主要在于测试基本素质、发展潜力和实际技能等，在这些方面，它的地位和作用确是笔试和考核所无法替代的。 

    第二，对面试工作本身认识不足。笔试历史悠久，面试推行时间则还不长，结构化面试更是近几年才出现。同时，面试涉及考官、考生、环境、试题样本等诸多因素，还涉及人才学、心理学、管理学、语言口才等诸多学科。故和笔试来比，面试复杂，难于把握，是录用工作的薄弱环节。 

    第三，对结构化的特点把握不准。结构化面试和其他面试方式的不同之处在于其严谨的结构性。即对面试试题、考官组成、测评要素、测评标准、工作程序等五个方面都作了严格的结构化规定。从基层工作实际来看，主要体现在对结构化面试认识不到位，有时甚至等同于一般的面谈，缺乏对试题和测评要素的综合深入分析，从而影响到结构化面试本身功能的发挥。 

    第四，组织实施的规范性不够。主要表现在面试考场的选取上。根据结构化面试的要求，用作考场的地方应符合以下几个条件：一是必须安静，无干扰；二是考场面积应适中，一般应以30—40平方米为宜；三是温度、采光要适宜；四是考场独立。除主考场外，还应根据应试者的多少设置候考室，候考室应与主考场保持一定的距离；五是内部功能上要适当区分开。但常常由于时间仓促或客观条件所限，很难完全达到以上要求。 

    根据《全国公开选拔党政领导干部考试大纲（试行）》的规定，结合基层工作实践，除了在公开选拔领导干部中自行命制试题外，一般面试试题都从市人事考试中心抽取。我们认为，录用面试工作重点应该放在建立考官队伍、考务及监督队伍、选择布置面试考场及面试具体操作等环节上。其中，注重考官队伍建设和提高面试组织水平是提高结构化面试水平的重要途径。 

    第一，加强培训，从根本上提高面试考官的素质，造就一支专业化的高水平的面试考官队伍。结构化面试的核心是行为描述方法，必然涉及到一些背景性、情景性、思维性、压力性的问题，需要面试官进行分析和判断。这就要求面试考官具有心理学、行为学等知识背景及丰富的人事工作经验。但近年来，面试考官一般由分管组织人事工作的领导担任，尽管他们具有比较丰富的工作经验，但由于多种原因，这批考官受过正规国民教育的很少，现代知识比较欠缺。在实践中，也发现那些没有经过专门培训的面试考官，常常出现如下问题，一是应该追问或应继续获取信息的问题没有进一步深入。二是所提问题与测评要素不吻合。等到面试结束时，仍只有一个模糊印象。 

    第二，提高认识水平，以结构化的标准要求促进面试工作科学化。结构化面试是新事物，2001年机构改革之前，人们对此知之不多。即便是专职组工人事干部，也仅是通过试点推行的竞争上岗工作有着一般性的了解。近年来，尽管越来越多地采用结构化面试，一般也感觉到比纯粹经验判断可靠。但作为组织者和面试考官，如果不能深刻认识和有效收集信息，对面试环节如设计、试题、实施、评价、结果等逐一规范化，结构化面试仍然可能流于形式。在实践中，由于主客观因素的影响，也常常出现这样那样的问题。如考官组成，这是实施结构化面试的关键控制点，但也很难实现“结构化”，目前比较的突出问题是用人单位面试考官占的比例偏高，且学历、专业、职务、年龄等诸要素相近，平时工作关系也比较密切等。 

    第三，提高组织工作水平，以规范化的标准要求促进面试工作正规化。从实践来看，考务工作及面试具体操作对面试成效影响很大。如在进行考场设计时，因为时间、场地等原因，普遍存在没有把考场内设功能适当合理分开的问题，造成考官之间相互影响，考官因而很难做到独立评分，直接影响到录用工作的公正性和客观性。 

    第四，加强研究力量，根据职位和面试内容的需要设计出最佳组合，创造更科学的方法。结构化面试可根据职位要求、测评要素等，设计出形式多样的测评方法，这一方面体现了结构化面试的科学性和挑战性，另一方面也给组织实施工作提出了更高的要求。我们一定要不断研究面试方法，不断探索不同面试测评要素、不同面试方式的得分加权构成等。也正因为具有的这种特性，在录用工作中，采用单一方式将会越来越少，非结构化面试终将被结构化面试所取代。 

    第五，加强制度建设，严格人事执法，提高面试工作含金量。录用工作是干部人事工作的重要环节，历来是群众关注的焦点。根据“凡进必考”的工作要求，应大力引进纪检、监察工作力量，加强人事执法检查，重点加强制度建设，完善过程控制，保证录用工作依法行政。重点之一是建立面试考官库，建立健全面试考官随机抽取工作制度；之二是对面试考官和应试者建立起面试前双抽签工作制度，以此保证面试工作的公开、公正、公平。之三是促使用人单位转变观念，摒弃片面强调单位用人的狭隘观念，从保障建立专业化的国家公务员队伍的角度出发，服从工作大局，确实保证制度得到贯彻落实。（何洲平） 

结构化面试在企业招聘中存在的问题解析及应对策略

一、存在的问题

1、考官对各要素评选标准的理解缺乏一致性

面试中，各位考官由于岗位、资历、学历、性格等等方面的不同，对每一条要素的理解不同，甚至具有很强的主观性。因此考生能得到公正的评价成为企业招聘的重要问题，甚至影响了面试的真实性和有效性。笔者在佛山一家电子生产企业的招聘中发现这样的评分结果。

表1中，W1和W7两位考官的达标标准和其他考官相比，具有显著的差异。尤其是对每一项的标准理解上也是起伏较大，并不是习惯性对每一个人和每一条标准打高分或打低分，而是对每条之间，每人之间都有不同的理解和熟悉。评分标准缺乏稳定性，影响了整体评分结果的可靠性和公平性。

2、考官的组成结构缺乏专业性

面试考官的组成，具有很强的结构性，有人力资源部的人员、用人单位的人员，有时还需要有顾问专家的加入。正是这种组成人员的协作分工，体现了考官各司其责的专业性。但很多企业往往忽视这一点，考官组成基本是企业人力资源部成员，对应聘者专业知识的把握往往不够准确。笔者在为广东某港资服装企业培训的时候，很多基层治理者反映人力资源部招聘的效果比较差，每年都有大量招聘来的员工被下属二级公司退回，或者通过二级公司的领导利用个人关系调节到另外的二级公司。通过了解，笔者发现这家纺织集团的人力资资源部有一个专门负责招聘的工作小组，这个小组的成员全部都是刚刚毕业1-2年的大学毕业生，而且这些毕业生没有一个具有纺织专业的学历背景和工作经验。因此，这家企业的招聘工作出现问题就一点不希奇了。

3、招聘面试提问过于程式化，缺乏必要的灵活性和提问技巧

许多企业面试考官在招聘的时候，结构化面试的问题由于是提前设计好的．必须按严格的程序进行．且由于时间的限制．谈话更多围绕已定问题来进行．这样应聘过程比较机械、不自然．问题可能显得唐突．也不能更深入地了解应聘者的思想和内心活动。提出的问题简单、直观，缺乏必要的设计与铺垫，使招聘者回答的信息很难反应真实的客观情况。例如我在深圳一家科技企业招聘会上碰到这样的情况，这家企业的副总经理对一位应聘部门经理的考生提问了这样三个问题：

1．这个职位要带领二十几个人的队伍，你认为自己的领导能力如何？

你在团队工作方面表现如何？因为这个职位需要到处交流、沟通、你觉得自己的团队精神好吗？

这个职位是新近设立的，压力非凡大，并且需要经常出差，你觉得自己能适应这种高压力的工作状况吗？

候选人是这样回答三个问题：第一个问题，我治理人员的能力非常强；第二个问题，我的团队精神非常好；第三个问题，能适应，非常喜欢出差。

事实上，这位副总应该设计开放式的问题，第一个问有没有领导能力，第二个是有没有团队精神。第三个问题能不能承受巨大的工作压力。但是都错误地采用了封闭式提问的方式进行提问，而候选人在询问的问题中很轻易就知道他想听到的答案是什么，实际上这是面试中最大的忌讳，而且肯定无法得到正确的答案。

二、应对的策略

　　（一） 对面试人员进行培训

　　许多人认为，一个称职的面试人员是通过经验的积累而产生的。但是，在有经验的面试人员之间，对面试结果也常常会出现争议，突出表现了对面试结果的不一致性和主观性，而对面试人员进行培训是减少偏差的有效途径。

　　对面试人员的培训重点应放在：改善受训人员的提问技巧、面试的组织、提供支持、建立和谐的相互关系、倾听的技巧以及掌握相关资料的能力，各种实践手段、讨论、演示、反馈能力的培训。经过培训后，可以把这些差异限制在最低的程度，从而使偏见和误差出现的可能性降到最小。

　　（二） 对面试结果进行评估

　　面试结果的评估环节，在许多企业招聘中往往被忽视，没有引起足够的重视。对面试结果的评估，可以反映出考官评分的失常情况，面试中有无违反程序、主考官发挥失常等情况。评估工作是由专门人员（评分员）汇总考官组的评分与评价，通过面试汇总表来进行（见表2 ）。

　　以“综合分析能力(W1)”为例，首先将7名考官的评分抄录在相应空格中，然后将最高分9．5填在“扣最高分”对应的空格中，同理将最低分8．0填在“扣最低分”对应的空格中，然后计算出另外5个得分的算术平均分，并将结果8．8填在“综合得分”对应的空格中。所有要素的综合得分都计算出来后，根据总分栏中的公式“W1×0．18+ W2×0．15+ W3×0．11+ W4×0．13+ W5×0．15+ W6×0．12+ W7×0．8+ W8×0．8”算出的加权和“86．75”即为该考生的最终得分。这一过程也可以通过编制好的计算机程序实现。

（三） 对面试人员进行专业分工

　　参与面试的人员包括：人力资源部的人员、用人部门的人员，有时还需要有顾问专家的加入。人力资源部的人员负责主持面试，控制时间，并负责某些问题的提问、考察和答疑，如工作期望、求职动机、薪资要求、用工政策、工作/学习经历等一般事项的考察；用人部门的人员负责技能、知识，工作经验等专业业务方面的考察；顾问专家则从专业的角度对应聘者进行特殊项目的考察。

　　这样的加权平均结果才能更准确地反映出结果的专业性、客观性、公正性。才能提高招聘工作的有效性，提高工作效率，降低人力资源工作的管理成本。

　　（四）对面试问题要善于进行追问

　　在招聘面试中，应聘者在回答问题时，往往会避重就轻、言过其实，为了获得客观、真实的信息，主考官要善于追问。一般使用STAR追问法。STAR是SITUATION（背景）、TASK（任务）、ACTION（行动）和RESULT（结果）四个方面。

　　首先要了解应聘者工作业绩取得的背景（SITUATION）。通过不断提问与工作业绩有关的背景问题，可以全面了解该应聘者取得优秀业绩的前提，从而获知所取得的业绩有多少是与应聘者个人有关，多少是和市场的状况、行业的特点有关。其次，要详细了解应聘者为了完成业务工作，都有哪些工作任务（TASK），每项任务的具体内容是什么样的。通过这些可以了解应聘者的工作经历和经验，以确定他所从事的工作与获得的经验是否适合现在所空缺的职位。第三，继续了解该应聘者为了完成这些任务所采取的行动（ACTION），即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行动，所采取的行动是如何帮助他完成工作的。通过这些，可以进一步了解他的工作方式、思维方式和行为方式。最后，才来关注结果（RESULT），每项任务在采取了行动之后的结果是什么，是好还是不好，好是因为什么，不好又是因为什么。

　　这样，通过STAR式发问的四个步骤，一步步将应聘者的陈述引向深入，一步步挖掘出应聘者潜在的信息，为企业更好的决策提供正确和全面的参考，既是对企业负责（招聘到合适的人才），也是对应聘者负责（帮助他尽可能地展现自我，推销自我），获得一个双赢的局面。

　　总之，只要企业人才招聘存在,面试就是不可或缺的环节。作为招聘的新技术、新方法的结构化面试，在企业招聘过程中还会遇到各种各样的问题，因此,对结构化面试关注和研究也将成为一个不衰的话题。

研究结构化面试中存在的问题以及改善

    　　伴随知识经济的到来,人才已成为各大企业竞争的重要资源。吸引和聘用优秀人才成为企业维系竞争力的关键,结构化面试作为筛选人才的重要途径,越来越为企业管理者所重视。

    　　一、结构化面试的定义及其特征

    结构化面试(Structuredinterviews),也称标准化面试,是根据制定的评价指标,运用特定的问题、评价方法和评价标准,严格遵循特定程序,通过评委与应聘者面对面交流,对应聘者进行评价的标准化过程。与传统经验面试相比较,结构化面试具有以下特征:1.测评要素结构化。根据工作岗位分析,确定测评要素,并对各要素分配相应权重。2.评分标准结构化。根据每一测评要素的谈话题目,给出参考答案,供评委评分时参考。3.评委结构化。评委一般为3-5名,指定主试一名,负责向应聘者提问总体把握谈话进程。4.谈话流程及时间安排结构化。面试前,对所有问题都事先明确了提问顺序及时间分配。

    　　二、结构化面试实施中存在的问题

1.考官队伍组成不合理。结构化面试是一项专业性、技术性很强的工作,要求考官不仅具有过硬的专业知识储备、丰富的相关经验积累,同时,需要灵活地掌握较多的面试测评技巧。目前,我国考官队伍的主体多由招聘单位的领导组成,由于长期缺少与一线工作的直接接触,导致其在具体选才过程中,可能会造成种种失误。

2.命题工作不够严谨,有时不能真正反映拟聘职位的胜任特征。很多情况下,人力资源部在接到招聘任务时,还没有来得及与该岗位相关人员进行沟通,没有对单位所提供的资料和岗位职责进行充分分析,就开始设计测评要素和命题,以至题目的针对性和精细度不够,所反映的应试者的能力要素也不够精确,不能达到预期的面试目的。

3.面试结构过于固定,导人题目结构形式单一,局限了谈话的深入性。结构化面试显著特征就是它的结构性,根据提前设计好的问题、程序进行。这样的应聘过程比较机械、不自然,问题可能显得唐突。尤其是导人题目,不是基于职位分析所获取的胜任特征,是非行为化的,多数应聘者在参加面试前都会参加相关的面试辅导培训或参考相关的书籍,容易出现练习效应,不能深入了解应聘者的思想和内心活动。

4.在评价上主考者容易产生偏见,强调负面信息。结构化面试的目标是做到公平公正,但毕竟结构化面试也由人为进行,并不能保证结果100%准确,面试中易出现自我效应、晕轮效应、首因和近因效应、对比效应、寻找超人等误区。在面试过程中主试受不利信息的影响要大于受有利信息的影响。主试从好的印象转变为坏的印象,要比从坏的印象转变为好的印象更为可能。

    　　三、结构化面试的优化

从上文的分析中可以看出,为解决上述问题,应从面试准备、面试实施以及面试评估三个阶段优化结构化面试。

1.面试的准备。

1.1精选面试考官,对考官进行培训。结构化面试中,考官的经验素质,直接关系着整个面试的质量。面试前必须对面试考官进行精密的选拔,并进行必要的培训。一般认为面试考官应包括人力资源部的人员、拟聘部门的负责人以及有关专家顾问等。对面试考官的培训主要包括:使面试考官熟悉考官指南、改善面试的提问技巧、倾听技巧,提高对整个面试程序的组织控制以及掌握相关资料的能力。需要注意的是考官指南中除包括面试的操作步骤、注意事项等,还应涉及该单位的简介、战略目标、主要职责以及职位要求等,以便面试考官更深入的了解招聘单位的文化背景和职位要求,对即将进行的面试做好充分准备。

1.2引入真正科学的工作岗位分析,准确设定面试试题。面试试题的设置应建立在对该岗位周密的岗位分析基础之上,主要根据岗位职责、岗位素质模式、岗位软性能力要求、岗位需要的专业技能以及该职位要求的特殊能力等,全面了解岗位所需的关键胜任力要素。面试提问的目的,是通过应聘者对问题的回答,进一步考查其思想水平和能力素质,以实现面试的目标。因此,面试问题的设计,必须能够保证可以对应聘者进行一个全方面的素质考察,有利于挖掘考生的品德与能力素质,有利于被试经验、潜能与特长的充分展现与相互比较,而不是去问“难”问“倒”(压力面试除外)被试。另外,问题中还应包括对求职者的心态、资质以及求职动机等因素的考察。面试中有些问题必须追问,因此,有必要在确定主要问题之后,设计出严密的追问问题。此外,在试题的编制过程中,对每个问题,要从行为学角度设计出一套系统化的具体评分标准以及相应的评分程序,保证评分一致性。

2.面试的实施。

面试的实施是整个结构化面试的重中之重,也是面试成败的关键所在,其中应注意以下问题。

2.1提问的技巧。

2.1.1面试语言应通俗易懂、简明有力。面试的提问与谈话,要适合被试的接受水平,力求使用标准的、不会给被试带来误解的语言,不用生僻字以及专业性太强的词汇。提问应力求简明扼要(一个问题描述的时间最好在45秒钟以下,半分钟左右为宜,不能超过1分半钟),除特殊要求(如压力面试),不提使考生难堪的问题,不就某个问题,特别是枝节性问题(如对某个概念、争论观点的理解)纠缠。

2.1.2合理安排问题的提问顺序。面试中为了使被试逐渐适应、进入角色,问题的提出,应遵循先熟悉后生疏,先具体后抽象,先微观后宏观的原则,一般认为应遵循以下顺序:①导入性问题。此类问题一般只要求被试做“是”“否”一个词或一个简单句的回答,适用于面试导入阶段,以缓解面试的紧张气氛,消除应聘者的心理压力。②行为性问题。面试问题多属此类,需要被试加以解释、论述。提问时尽量不问“你认为怎样,应该怎样”,而是询问应试者在过去某情景下,完成特定事件的行为表现及其效果。可使用STAR追问法(当时的情境(situation)、任务(task)、行动措施(action)、行为结果(result)进行追问。③情景性问题。通过描述一个针对相关能力、与工作有关的假定情境,要求应试者回答在这个情境中他们会怎样做。一般用于了解应试者的反应与应变能力,或者委婉地表达某种意思。④智能性问题。这类问题带有某种挑战性,多是踏被试的痛处或从应试者的矛盾谈活中引出,一般用于压力面试。对这类问题的评判,不在于考察应试者的观点正确与否,而在于看其是否能在比较复杂的问题面前,抓住问题的症结,逻辑是否合理正确、论据是否充分、是否能够以理服人。⑤意愿性问题。主要考察应试者的工作动机是否与岗位相匹配。如询问应试者离开原工作单位的原因或设计一个两难情境让应试者选择,并询问其选择动机。另外,薪资、福利待遇、工作安排等问题均属此类。

2.1.3恰到好处地收缩、结束、转换与扩展。当被试滔滔不绝,甚至偏离主题时,主试要适时制止。打断被试者的谈话不能太急,要很礼貌并且适时地通过某些肢体语言,向被试提出注意时间的意向。所谓“转换与扩展”是指主试能灵活、巧妙地处理问题与问题的衔接,不拘泥于事先规定的问题,针对特定的面试目标,根据被试前面回答中所反映出的有追踪价值的信息,串联转换出即兴问题。必要时可以声东击西,也就是说当觉察被试不太愿意回答某个问题,而你又想有所了解时,可以转向问其伙伴们对这个问题的看法。

2.2倾听的技巧。倾听是进行有效面试的根基,是整个面试中的一个重点和难点。

首先,考官应为自己营造一个有利的聆听环境,保证在倾听时不要讲话,必须讲话时尽量压缩发言时间。

其次,考官必须善于发挥目光、点头等肢体语言的作用。面试时主试的目光大体应在被试的嘴、头顶和脸颊两侧这个范围活动,同时伴以和蔼的表情与柔和的目光与微笑以及适当的点头,以表达你注意听而且听懂了他的回答。俯视、斜视、直视着被试回答问题,都会使其感到不平等或紧张。

再者,考官要善于把握和调节被试的情绪,维护被试的自尊。当发现被试一见面就很紧张时,可以通过握手、关心、称赞等言行给被试一种温暖感;当被试回答问题过程中表现出紧张时,可以采取“示弱”、“请教”、重新导入等技巧来缓解紧张气氛。

最后,在倾听的过程中,考官要用平和的心态来分析倾听到的信息,而不要只捡想听的听。另外,尤其需要注意,考官要时刻克制争论的念头,保持耐性,不要随便根据应聘者的只言片语过早下结论。

2.3观察与记录的技巧。应聘者出于急于获得工作机会的心理,在面试前往往都会做好充分准备,把面试中经常问的问题准备好答案,甚至在表达时附加一些不真实的信息。因此,要注意从被试的语言信息及一些非语言信息中判断被试所陈述内容的真实性。如果被试所说情况属实,那么,他所说内容与他简历上的内容几乎相符,表达时通常显得很有信心,眼神敢于直视考官,在人称使用上往往会使用第一人称。如果被试是编造事实的话,他的言行举止往往会有些迟疑,总是围绕着几句话来回转,不会一针见血。由于没有什么实际的例子,被试者较倾向于夸大自己,往往会说“经常或者总是”。此外,如果被试的回答过于流畅,可能是他经过精心准备而非其真实能力的表现。另外,非语言信息,如手势、表情、姿势等也会表达内心的秘密。比如眼神游离,不停的左右转,或向左上方、右上方看,都说明他是在编造。面试中做记录时,要事先告知被试做面试记录的目的。面试记录的内容应是应聘者所说的话,所讲的事实例子,而不是对他的评判。记录时不要犹豫不定,涂涂改改,绝对不能当场下结论。

3.面试的结束。

面试结束之前,要留给应聘者充分的提问时间,告知被试下一步程序和时间,使被试明确在多长时间内会收到答复,如果时间不确定,至少给出一个大概时间,切忌用一句“回去等通知吧”来打发被试。最后要感谢应试者,送应试者出门。在下一位被试进来之前整理好前一位的面试记录。

4.面试的评判。

面试经过问、听、看,最后都必须归结到评上来。为了尽量克服面试中主观偏见,提高评的效率与效果,可以采取以下方法:

(1)选择适当的测评标准。面试评分时应根据事先设计好的评分标准,对所有被试使用同一测评标准体系。

(2)分项测评与综合印象测评相结合。面试中测评的内容与感觉到的信息比较多,为了提高评判的准确性,进行分项评判是必要的。但是由于对象的整体性与行为反应展示信息的辐射性,还应设计一个综合印象评判项目,对被试进行整体性的评判。

(3)横观纵察比较评判。面试中有些素质本身模糊不清,难以揭示与把握,此时应采取横(不同考生在同一项目上的行为反应)纵(同一考生前后不同问题上的行为反应)比较的方式,进行比较评判。

(4)注意反应过程与结果的观察。面试中许多有价值的信息是回答过程而不是回答的结果。主试提问之后,不仅要注意被试最后回答是对还是错,更要注意的回答思路、过程以及表情等。