临床护士如何避免护患纠纷

【摘要】：随着人民对医疗服务质量要求的不断提高，患者家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高，患者入院后最希望得到同情和体贴，有时看似很简单的一句问候，也会给患者以安慰和鼓励，有助于患者对我们护士产生亲切感，促进彼此的有效沟通。在日常护理工作中出现了医患关系紧张，护患纠纷不断等现象，在某种程度上也影响了医院的信誉，为此提出了一些避免护患纠纷的措施。

【关键词】：避免 护患 纠纷

21世纪，随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强，而各服务行业都得从新转移到如何提高服务质量上，这就要求我们时刻注意，预防医疗纠纷的发生。套用一句古话“人之初，性本善。性相近，习相远”。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同，我们不但要有极大地耐心，还要讲究方法；不但要谦让，还要坚持原则。患者住院期间接触最多的就是护士，处理好护患关系在预防中的作用不容小视。

一、运用语言与非语言的形式与患者充分交流

1、做好入院教育，做患者的朋友

对患者的病情表示理解和同情，安慰患者，争取成为他们信赖的朋友。住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，因为担心自己的病情，不适应周围环境，不了解治疗程序，有些甚至是背井离乡。护士应在注意患者的感受和信息反馈，同患者拉拉家常，即做好入院教育，在一开始就建立良好的护患关系，令患者感受到亲切和踏实，有利于与患者沟通。

2、适当运用肢体语言表达关切

来住院的患者不论病情轻重，对于他们自身来说都希望受到重视，在交流过程中适当使用肢体语言可以表达对患者的关心，令他们感到亲切，比如查房时帮患者盖盖被子，在患者疼痛不适时握住患者的手给予安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言表达。

3、要善于与患者交谈，尽量减少专业术语，加强沟通

健康教育要贯穿到平时的日常护理工作中，不时为住院患者做好健康宣教不但可以使患者更好的了解自己的病情，还能加强护患沟通，增进彼此的信任，使病人更好的配合治疗和护理工作。住院患者由于身心特别脆弱，对于外界也非常敏感，往往一句安慰的话或一句无心的话都容易影响患者的心情。由于文化水平，专业知识和智力上的差别，在护患沟通中常发由于专业术语使用过多产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通与交流。我科有一位严重烧伤愈后患者，他身上没有一处的皮肤是正常的，满是伤痕，对痛觉得特别敏感，针对患者害怕输液扎针的心理特点，我们护士每次在给他做治疗之前都会同他讲讲笑话活跃气氛，慢慢的，该患者不但克服了自身对于治疗的恐惧，还成为护士配合最好的患者[2]。

二、原因及对策

护理工作中存在着诸多矛盾，这些矛盾直接影响护理效果，影响患者的健康，影响医院在患者和公众心目中的形象，给医院信誉造成负面影响，甚至造成医疗成本上升，物质消耗增加，患者经济负担加重。

1、因服务态度引发护患矛盾

随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分的护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致患者误解而引发矛盾。在临床护理工作中，护士要求态度和谐，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察言观色，对患者不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答患者提出的每一个问题，当自己确实不明白时，应向患者讲明，待了解清楚后再告知患者；对患者提出的合理要求，如调换床位，更换输液部位等尽可能满足；操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复时多嘱咐一句，出院时送上一句祝福。护士要站在患者的角度上，为患者着想，处处理解，关心患者。

2、因费用为题引发矛盾

这类为题相对较多，尤其当医生或护士向患者催款时易引发矛盾。患者入院后，医生和护士要向患者详细説明医疗的大概费用，让患者心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当患者对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到患者或家属清楚为止。

3、因晨间护理而引发矛盾

晨间护理师护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重患者、大手术后患者，夜间睡眠质量最差的患者都是引发矛盾的对象。进行晨间护理时，护士将患者床单位整理舒适平整，同时应关切询问患者的睡眠。饮食及病情的恢复情况，如需要也可以令宣萱时间为患者进行晨间护理，使患者感受到护士的关心、贴心。

4、因实习生单独操作引发矛盾

有些护士工作不负责任，让实习生单独为患者进行操作，因操作失败使患者不满意而引发矛盾。对此问题，带教老师要跟随实习生进行每一项操作，这样不但可以锻炼时牺牲的胆量，提高操作成效，也会增加患者对实习生的信任。一旦失败，老师要向患者道歉，并亲自完成操作。

5、因护士人员少而引发矛盾

临床上普遍存在护士人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个患者需要更换液体或其他处置，而护士不能按时到达而引发矛盾。针对这种情况，护士要统筹安排科室的工作，适时增减值班人员的数，以利于可以按时为患者处置。

6、因输液滴数和瓶数不准确而引发矛盾

我院要求护士吧患者输液的总量，药名、剂量都书写在输液卡片上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知患者，也没有吧输液卡片上的治疗改正过来，或填写输液卡片不认真致点滴滴速不准确而引发矛盾。因此护士在操作前、中、后 都要认真做好“三查、七对”，每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名，并随着查看患者输液部位是否渗液，有无肿胀，点滴是否畅通，询问患者有无不适等。

7、对诊断治疗不满意而引发矛盾

当某些疾病诊断不清楚，刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，患者或家属往往带着不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为患者或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项工作[1]。

三、沟通不到位引发矛盾

当前发生的纠纷中，究其原因往往是沟通不到造成的，这部分纠纷时完全可以预防的，和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍，健康教育及与护理相关的内容。而对有关患者病情严重程度，预后及治疗检查的结果，医药费用情况等方面的知识，请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不一致引起不必要的纠纷。

四、法律意识淡薄引发矛盾

有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。更加强法律知识的学习，使广大护理人员认真学法、守法、用法、积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权益[3]。

五、护理知识缺乏引发矛盾

很多护理人员理论知识贫乏，当患者问及有关疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答患者，不能达到患者的要求而引发矛盾。作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念，知识、技能来充实自己，优化知识能力，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，从根本上减少了纠纷的发生。

六、违反医疗操作规程和规章制度引发矛盾

个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规范，以致在疾病诊断治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。要加强各种诊疗护理常规学习，对低年资护士加强岗前培训及实际工作中指导，对新开展的技术项目应加强培训，使从熟练掌握。

七、因其他问题引发矛盾

病房、走廊、厕所的照明灯不亮，下水道不通，贵重物品丢失，病房环境吵杂都可能引发矛盾，护士长要做好各项管理工作，使护士拥有较好的工作环境，工作起来能得心应手，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职，护士不仅要有良好的 服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的 护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理，社会文化知识，才能为患者提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及患者的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生[4]。

总之,护理人员要认真总结经验教训，避免护理纠纷的发生，做好自我防范，在为患者服务的同时，首先要保护好自己，这样才能更好的工作。

参考文献

1、陈晓玲 护理纠纷产生的原因与放缓措施 护理管理杂志 2002.25（9）：34~35

2、史瑞芬，唐戈，曾丽芳，护士临床病人沟通能力培训，护理杂志 2003.18（4）：301—302

3、秦素英，护患纠纷的预防措施探讨，检验医学与临床 20074（4）：322—323

4、史自强，马永祥，胡浩波，等医院管理（J）,上海远东出版社 1995：328—245