管理可以这样搞，文化可以这样做

----胖东来告诉我们什么？胖东来商贸集团董事长于东来

有这样一家企业：胖东来

企业背景

1.企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，也有台资的丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。以及数不胜数的区域中小企业、小门店。

2.只在两个地方开设门店，总部位于中国河南省地级市许昌，许昌市市区面积88平方公里（相当于海淀区的四分之一），市区人口39万人，城镇人均月收入不到1500元。 分店开位于河南新乡，新乡市市区面积114平方公里，市区人口120万，城镇人均月收入也未超过1500元。

3.老板只念过7年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。

4.这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬。

这家企业的名字叫胖东来。你觉得这家企业的基础条件怎样？它又会经营成什么样？

1.从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。大连大商总裁吕伟顺在考察完胖东来后感慨：““这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！ ”

2.从经营数据来看：早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列。 2011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，“如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了6成。”

3.跨区域扩展，依旧所向披靡。2005年，胖东来在河南新乡开设分店时，河南商业销售额第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世纪联华都已在新乡根植多年，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备新店，而胖东来在新乡的店址就选在了这三家之间，所有的人都预测胖东来在新乡将很快死掉。 但一年之后，结果却是丹尼斯关门迁址；世纪联华新乡店直接转卖给胖东来；而沃尔玛至今筹划了7年也一直未能开业。

胖东来的生意为什么这么好？顾客是这样评价的：

“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾客。按说郑州作为省会城市什么东西没有？为啥不远千里跑到这个小小许昌买东西。人家说了‘买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服’”

“胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛，但基本上就是胖东来。胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让我体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的人和我是一样的想法（原话）”。

胖东来的服务到底有多好？进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。 跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。下雨天还安排保安扛着十几斤重的大遮阳伞门送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车。

许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4 两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4 两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师的钱，说“大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称，哪里是4两，足足有4斤。

  我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。

  看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到8楼总台。说，姐，他要买购物券。我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。

胖东来是怎么做到的：文化+制度

胖东来靠什么来做到凝聚了一帮90后、爆发出罕见的生产力？而且流失率极低？

合理价值观下的文化扎实落地

1.清晰的价值观做指引。胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。

2.分享机制：行业罕见的高薪酬高激励。胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己每年只拿300多万工资。

3.除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划。在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。 “不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。” 于东来如是说。

4.细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、KTV、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室，供员工放松娱乐。除了一般公司常见福利项目外，胖东来还提供每月为女工发放一次女工卫生用品；员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助等等独特体贴的福利待遇

5.杜绝一切加班，强调快乐人生。胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。

6.创造行业闭店休息先河。2012 年春节，胖东来所有门店闭店放假5 天，后又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。 胖东来在闭店通知里这样写到：“由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光,为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作，在公司理念的引导下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，顾客更放心，为大众生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。”

7.开放包容的心态。胖东来传奇却不神秘，从不隐藏自己的经营诀窍。相反，它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载。在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的，也是对同行说的。

如果说起胖东来企业文化价值观的源头，那不能不说一说胖东来董事长于东来的故事。 “我是一个从小很淘气而且不懂事的孩子。”这是他的开始。原来的于东来并不是现在的于东来，他曾经唯利是图，也曾经为钱冒险，进出拘留所。现在的于东来是被一个个经历磨炼出来的。他没有高深的学问，只上过7年学，他的思想来自他的经历和经验。离开学校后，他卖过冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做过“黄牛”（倒卖过电影票），被抓过几次。也干过很多小工。

他也有过正经的工作，曾在一家国营橡胶厂上班。由于工作努力，先后被选为班长、工段长。正当他暗暗努力，开始“将来做上生产副厂长”的梦想时，厂领导调动，他也被调了下来。这个事件对他打击很大，也对他以后的管理理念产生了触动：给员工平等的环境，奖惩分明，让他们公平竞争，努力工作。这是后来胖东来的一个核心文化理念。

1990年在其哥嫂帮助下开始做生意，开了一家烟酒店，初时经营顺利，后因被骗销售赃物和倒卖香烟，两次被捕，后被取保候审。

从这时起，于东来开始回顾过去所走的路程，不是因为命运不好，而是自己太急于发财，太急功近利，因为有了这种思想，别人只要说哪里好挣钱，自己马上就去。不管犯不犯法，什么也不管。结果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不会掉馅饼的！

1995 年，在哥嫂的帮助下，于东来租了许昌望月楼的一间门面，望月楼胖子店开业了。这就是胖东来的前身。由于真诚对待顾客，经营灵活，质量有保证，价格又低，不知不觉，生意就特别红火起来了。

然而到了1998 年，因为一个人调戏并打骂店里的员工，为了争这口气，他报了案，后来这个人为了报复放火把他的店烧为灰烬，并连累了8 个无辜生命。

那件事之后，很多人怕他想不开，亲人朋友天天陪着他。很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。其中一个不相识的大娘找到他说：“孩子，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧。”

在那时，他就下了决定，对员工说：“胖东来已不只是我们的，还是大家的、社会的。”

对于管理员工，于东来并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢积累起来的。

他讲了一件事：胖东来发展初期，生意越来越好，店越来越多，员工都是整天上班，一天工作十几个小时。有员工提出想上半天班，他当时非常生气。所以他就让员工自愿报名上半班，员工报名后，他就把报半天班的人全部辞退了。

“我那时觉得他们一点吃苦精神都没有，没考虑他们年轻，需要谈对象，需要时间学习、玩……”可见于东来的管理思想也是逐渐变化的。

后来胖东来调整了上班时间，逐步实行半班制，但工资也低了。于东来又开始着急。怎样能让他们致富呢？涨工资。但是年轻人发得再多，他也会花完，怎么办？这时候他想到了把公司的股份发给大家，“也等于给他们存钱，毕竟我也差不多了，共同致富吧！” 。

假设系统逐渐建立，直接影响着于东来以后的一系列的重大决策！

胖东来灵魂——董事长于东来

于东来还是一个性情中人，1996年创业初期，于东来等人曾赴北京向国防部捐款修建航母，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。 2008年汶川大地震发生后的第二天，于东来立即组织由139名员工志愿者组成的救灾志愿队，他亲自担任志愿队队长，满载2000多箱方便面、棉被、帐篷和药品赶往抗震救灾前线。近期，于东来再次捐款1000万，并在商场内停止销售日货，还表示如果国家需要愿意捐献自己的一切。

于东来热爱欧洲，最爱北欧，宁静祥和；他还爱流泪，很容易被感动。

他就象是个小孩。小孩爱幻想，小孩很单纯，小孩很随性，小孩很有生命力 。

这样一个人，用自己身体力行的方式，践行着文化，带领着拥有匪夷所思的执行力的团队，只要他想到了，就有人帮他实现：

1.“做商品的卢浮宫”口号变成现实

2.学习北欧悠闲的生活，要闭店休息

3.避免功利心，不要考核业绩

梦想的实现都很艰难，但所有人都拼命地努力完成。这个原因是什么？ 所有人说：怕于东来太操心，希望多做些让他少做些。

于东来把自己生命中最真实的一切都奉献给了胖东来的每一个人，感染者每一个都去奉献自己！

如果总结胖东来的企业文化，那么就是两个字：舍得！

严格的制度管理：捍卫家园

胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。（每月月初，雷打不动，于东来都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活）

胖东来制定了《公司日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。
《公司日常管理逐级考核制度》中的每一模块都有全面详实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。服务一项是处罚力度最大的一个模块，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。

《公司日常管理逐级考核制度》在执行上也得到了胖东来上下高度重视，每月都在内部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示。制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外

为进一步加强管理，提高客户满意度，胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。

总结胖东来是怎么做到的，归结为以下两点：

第一，真正关心员工、真正以人为本的企业文化

第二，从价值观和文化中演绎出来的、严格而细致的规章规制

胖东来告诉我们什么：思考与启示

1、两个满意度是企业的生命线：客户满意度和员工满意度。

2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度。

3、抓员工满意度，要做好四个动作：（1）提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；（2）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规划，建设幸福生活；（3）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、博爱；（4）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀。

4、组织管理的重心：文化+制度。

5、做成一个真正受人尊敬的企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通通的劳动力，也是可以的。但需要大爱，需要真正的以人为本。

6、有于东来，才有胖东来。我们的社会，需要这样的企业家、这样的企业。它像一盏灯，点燃希望、照亮生活、温暖心灵。

7、我们的前途在哪里？迫切需要做好四个动作：
（1）为员工提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；

（2）帮助员工做生活规划和生活引导，建设健康生活；

（3）把三度修炼文化落到实处；

（4）严格的制度管理，狠杀不守规则的人。

枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。夕阳西下，断肠人在天涯。