话务员电话沟通技巧培训

补充说明

电话沟通技巧培训——陈馨娴主讲

电话沟通技巧培训提到“电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。

有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复”他不在“即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

电话沟通技巧培训前奏

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：所有客服人员；

培训讲师：陈馨娴

培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。 

培训背景：

沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。

培训目的：

1.通过培训使学员了解沟通的重要性和形式；

2.通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍；

3.通过培训使学员明白倾听和赞美的重要性；

4.通过培训使学员提高投诉沟通能力；

5.通过培训使学员在电话沟通中更好的创造效率；

6.提高电话销售的基本技巧以期达到有效提升客户价值；

电话沟通技巧培训课程大纲

第一章：沟通概述

1.什么是沟通

2.理想的沟通

3.沟通的类别

4.沟通上的“黄金律“

5.沟通“十点”

6.沟通之“门钥匙”

7.沟通六个步骤

第二章：塑造电话沟通专业的声音

1.声音在沟通中的重要性

2.“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3.声音的五要素

4.声音气息控制与停顿技巧运用

5.保护好自己的嗓子

第三章：电话沟通技巧之听的技巧

一、听--拉近与顾客的关系

1.听为什么会拉近与顾客的关系？

2.倾听的三大原则

3.听的三步曲

4.听的五个层次

5.积极聆听的技巧

6.倾听过程中应该避免使用的言语

7.听的障碍

二、听---如何接听电话

1.面对面沟通与电话沟通的区别

2.接电话案例分析

3.接电话的礼仪

4.打电话案例分析

5.打电话的礼仪

6.检验理解

三、你会听吗——听力实战演练

第四章：电话沟通技巧之赞美

1.赞美障碍

2.赞美的方法

3.赞美的3点

4.电话中赞美客户

5.直接赞美

6.比较赞美

7.感觉赞美

8.第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

第五章：顾客抱怨处理及情绪调试

案例：水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

一、客户流失和抱怨的原因

1.客户流失的原因

2.客户抱怨行为

3.处理抱怨的对企业的意义

二、客户投诉处理技巧

1.投诉产生的原因

2.客户投诉的目的

3.投诉的好处

4.客户投诉的四种需求

5.处理投诉的基本原则

6.处理升级投诉的技巧

7.处理疑难投诉的技巧

8.处理投诉过程中的大忌

9.处理投诉电话的五个步骤

第六章：电话沟通技巧培训结束