姓 名

XXXXX

学 号

XXXXX

指导教师

XXXXX

专 业

XXXXX

系

XXXXX

毕业设计(论文)题目

XXXXX制药有限公司客户关系管理应用

说明

一、开题报告应包括下列主要内容：

1．课题来源及研究的目的和意义；

2．国内外在该方向的研究现状及分析；

3．主要研究内容；

4．论文结构的初步安排；

5．研究方案及进度安排，预期达到的目标（结果）；

6．为完成课题已具备和所需的条件和经费；

7．预计研究过程中可能遇到的困难和问题，以及解决的措施；

8．主要参考文献。

二、对开题报告的要求

1．开题报告的字数应在3000字以上；

2．阅读的主要参考文献应在10篇以上，其中外文资料应不少于三分之一。本学科的基础和专业课教材一般不应列为参考资料。

3．参考文献按在开题报告中出现的次序列出；

4．参考文献书写顺序：序号 作者.文章名.学术刊物名.年，卷（期）：引用起止页。

三、如学生首次开题报告未通过，需在一周内再进行一次。

四、开题报告由指导教师填写意见、签字后，统一交所在系（专业）保存，以备检查。

开题申请：（包括选题的意义与目的、文献综述、研究现状、创新思路、论文提纲、参考文献等。如果篇幅不够，可另加页）

CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)

一、选题的课题来源及研究目的和意义

经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打坡了地域的阻隔，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝，因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现。在这样的背景下，强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等，便成为增强竞争力的重要因素，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，这就是客户关系管理（CRM）产生与发展的基本背景

1. 理论意义

CRM首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。

其次，CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。

第三，CRM还是一套管理软件。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP，On-Line Analytical Processing) 、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。

简言之，CRM是以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的一种新刊“双赢”的营销理念和整套应用策略。

2. 现实意义

CRM的产生和发展，其现实意义有：

(1)改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，有利于企业提高客户的服务水平。

(2)提高效率。借助CRM平台，客户的一次点击就可以完成多项业务，同时前台自动化程度的提高，使得很多重复的工作(如批量发传真、邮件)都可以由计算机系统完成。

(3)降低成本。CRM借助现代网络技术，相对传统营销方式而言，可以大大降低营销运作成本。

(4)扩大销售。CRM使得销售的准确率、成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。

1

学生签名：

年 月 日

以上，使得CRM正在成为企业赢得新经济时代竞争优势的关键，它对企业的影响是全方位的，改变着传统经济的结构和规律，代表着今后一定时期营销发展的方向。

二． 国内外在该方向的研究现状及分析

国际上对客户关系管理（CRM）的研究主要集中在三个方面：

一是基于CRM为管理理念的研究，这种观点把CRM定义为一种管理理念，并在此基础上展开研究。品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗•唐波拉，马丁•特鲁特在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌价值中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务。　　

二是基于CRM为管理机制的研究。CRM也被认为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊在《唯一干扰人是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起：Push探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法：Lenon等提出了动态CRM的概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标，将对将来的考虑与服务保留政策结合起来。

三是基于CRM为管理软件和技术的研究。这方面研究主要可以划分为两个方面：如何利用数据仓库、数据挖掘等技术来发现、建立、优化客户关系，强调知识发现：另一方面，如何利用信息技术构建CRM系统，强调CRM系统首先是一种管理信息系统。

三、主要研究内容和方法

本论文的主要研究内容是对企业客户关系管理的研究，主要包括以下几个方面：

1.客户关系管理的理论综述。详细阐述了详细阐述了客户关系管理的流程和理论框架，构建了客户关系管理的组织形态一学习型组织，同时对客户关系管理绩效评价的内涵、影响因素进行综述，为客户关系管理的评价奠定了基础。

2客户关系管理评价指标体系的构建。

根据客户关系管理评价指标体系的设计原则和选取依据，运用德尔菲法，综

合专家的意见及知识管理的相关原则，设计和评选选取代表性强的评价指标，通过调查和专家打分确定出各个指标的权重。

3客户关系管理评价指标的实证研究。

为了保证评价指标体系的科学性和合理性，本文利用模糊综合评价法对指标进行合理的评价和修正，并利用聊城某公司对评价指标进行实证研究，进一步验证指标体系的合理性和有效性。最后针对客户关系管理在企业中存在的问题，提出相关的建议。

研究方法

本文在对客户关系管理评价的研究和论述中，借鉴了国内外学者对客户关系管理评价的相关文献，为客户关系管理评价指标的论述提供了有效的理论基础。

主要采用的研究方法有：

1采用查阅相关文献法对客户关系管理进行理论综述。借鉴当前对客户关系管理的研究现状，查阅书籍、文献、报刊、杂志等获得大量宝贵的课题研究资料，论述了企业客户关系管理的实施现状，为客户关系管理的评价和指标体系的设计提供了理论基础，形成自己的研究框架和指标体系。

2采用实证分析法论证评价指标的科学性和有效性。本文利用模糊综合评价

法分析、．评价企业知识管理的绩效。同时将评价指标和抽样数据应用到评价模型中，用实证来评估评价指标在提高企业客户关系管理的有效性。

四、论文结构的初步安排

在引言中，先介绍客户关系管理的研究目的意义及方法，在第一章中简单介绍国内外研究现状，在第二章中介绍客户关系管理与企业核心竞争力的关系，在第三章中讲到客户关系管理评价方法的研究，第四章，客户关系管理评价指标体系设计，第五章，客户关系管理评价指标体系构建和论证，第六章，结论。

五、研究方案及进度安排，预期达到的目标（结果）

首先进行CRM的理论综述在此基础上进行CRM评价指标体系设计和论证。

六、主要参考文献

期刊论文 佟婷、翁刚民 《客户关系管理研究综述》《现代管理科学》2006年

学术论文 《CRM(客户关系管理)应用与理论研究综述》2010.3.17

期刊论文 《CRM的应用与理论研究综述》CIO时代 2010.2.25

Alex Berson,Stephen Smith,Kert Thearling.Building data mining applications for CRM[M].America:McGraw-Hill Companies,2000

《Study of the wireless/wire integration CRM Gateway for the effective application of Event CRM for small and medium sized enterprises》Seungjeong Yang，Jongtae Rhee《Computers & Industrial Engineering》, 2009.2

指导教师意见：

指导教师签名：

年 月 日

系（专业）意见：

审查结果： □通过 □不通过

系（专业）主任签名：

年 月 日