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时间：2023-12-03 20:41:57 下载该word文档

20XX年上半年工商局消保分局工作总结
18年上半年消保分局工作总结
18年上半年，消保分局在市局党组的正确领导下，在相关科室的支持下，通过加强12315平台建设，开展“3?15国际消费者权益日”宣传活动，做好12315“五进”工作，上半年圆满完成了市局布置的各项工作任务，现将消保分局上半年各项工作总结如下：
一、受理消费者咨询、投诉举报情况
18年上半年，白山市工商局12315投诉举报中心受理咨询、来电、来人、信函、上级转办、12315互联网各类信息共计1093件，其中消费者咨询723件，投诉327件，举报43件，与去年同期相比受理总量减少13.6%，为消费者挽回直接经济损失16.2万元，随着5月2全省启用了12315互联网平台，标志着我市消费维权工作进入互联网时代。12315互联网平台和原有12315热线电话协同配合，发挥各自优势，在利用大数据加强市场监管，营造良好市场秩序和安全放心消费环境方面发挥重要作用。截止目前，通过网络监管平台共受理投诉15件，11件办结，4件正在处理当中。
从受理咨询、投诉、举报情况分析来看，18年上半年，市局12315投诉举报平台受理消费者各类信息量与去年同期相比均成下降趋势，主要原因：一是随着新《消法》的实施，各县、区12315机构加大了新《消法》宣传力度，消费者购物更趋与理性。二是消费者倾向于拔打当地12315机构电话，12315平台只能对到市级平台电话咨询、投诉、举报进行统计，县级12315受理的各类信息本级平台是查询不到的。三是原属工商部门的食品监管职能划归食药局，针对食品（含化妆品、保健品）的咨询、投诉、举报不再受理，这也是咨询、投诉、举报的受理量大幅下降的原因。
二、开展18年“3?15国际消费者权益日”宣传纪念活动。
(一3月15日在老政府广场举办了大型“3.15”宣传活动，消保分局充分发挥12315投诉举报平台职能，在会场设立投诉举报咨询服务台，广泛宣传新消法，现场受理群众咨询、投诉举报工作，实行现场投诉举报与12315投诉平台互动方式，拓宽了群众投诉渠道；同时在现场专门设立了现场应急小分队，随时了解投诉举报情况，及时现场调查处理消费者反映的问题。
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（二）3月14—15日期间，白山市工商局12315投诉举报平台共受理各类信息125件，其中：消费者咨询87件，占受理各类信息总量的69.60%,涉及供水、供电、供热16件,物业费收取11件，房屋设施及装修保证金14件，商品三包规定18件，电信宽带9件，信用卡年费3件,摄影押金9件，涉及其他方面的咨询7件；投诉36件，占受理各类信息总量的28.80%，商品类投诉15件，服务类投诉21件;举报2件，占受理各类信息总量的1.60%,服装1件、水杯1件。（三）就3.15期间投诉举报情况，撰写了数据分析报告，从总体数据分析来看，呈现出咨询量增加，投诉、举报量减少的现象，咨询量增加说明消费者在购买商品或接受服务时，通过到12315平台咨询得到提示，能提高防护意识是可喜可贺的。但是我们也要对消费者权益保护咨询中，商品质量、售后服务方面问题仍然要保持较高关注度。投诉举报量的减少说也反映出我局在《消法》宣传及查处消费侵权案件方面力度在加大，也趋与说明消费者的消费意识也在不断增强，但在18年消费主题“网络诚信、消费无忧”。也说明在当今呈现出消费层次多样化的趋势，这也要求我们工商部门要适应互联网时代。三、进一步做好12315维权服务站“五进”工作。
几年来，白山市工商局在全市范围内加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的规范化建设，市局先后下发了《关于加快推进12315“五进”工作的通知》和《关于进一步落实〈吉林省工商系统“五进”工作方案〉的通知》，制定了18年各地建立消费维权服务站的计划，从12315“五进”工作规范、加强对经营者的教育和指导工作、建立健全12315五进登记名录和信息化网络体系、加强组织领导明确落实责任四个方面确保消费维权服务站工作。要求各地区对已经建立12315消费维权服务站进行回访指导，建立健全制度体系，对符合条件建站的市场主体，积极建站。落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。为充分发挥“五进”单位化解消费纠纷在在源头作用，我们按照“八个一”标准，目前，全市设在商场、超市、市场和企业等消费场所共160个消费维权服务站，今年新增60个消费维权服务站（其中：消保分局共设消费维权服务站12个，今年新增5个。消保分局消费维权科对烟草、邮政快递、金融等行业进行了实地踏查，先后与相关负责人进行了沟通。目前在七天连锁酒店、无限极白山烟草、邮2/5

政快递建立了消费维权服务站），均按照省局规范化标准进行了规范，消费维权服务站自行调解消费纠纷共38件，和解率90%，为消费者挽回经济损失近2万元，切实维护了消费者的合法权益。
分局领导非常重视12315“五进”工作情况，与开发区分局沟通，派消费维权科同志亲自到开发区分局指导建站工作，建立3个样板站。现在开发区分局已经按照“八个一”标准，完成了市局下发的10家“消费维权站”的建站指标。消保分局结合市区消费投诉特点，现场指导浑江区12315消费维权站的建设情况，针对具体问题、具体情况进行有效的指导。四、消保分局的亮点工作
（一）做好应急预案工作。根据地省局重大、群体消费纠纷应急处置预案，白山市工商局局下发了《关于成立“白山市工商局重大消费纠纷事件应急处置领导小组”的通知》和《关于落实“吉林省工商（市场监管）系统重大消费纠纷事件应急处置预案”相关问题补充规定的通知》，要求各地成立重大消费纠纷应急处置领导小组及应急执法机构，并将相关人员的名单、职务及联系方式报市局备案，以便发生重大消费纠纷及时分派。3月31日，上海游客孙女士在长白山游玩后，来到抚松县松江河老参王参茸行，以每根85元的价格购买了包装袋上印有野山参字样的人参。回到宾馆后，打听到自己购买的人参不是野山参而是“林下参”，但每根价格偏高（其中有5根人参的参须折断），于是找到这家参茸行，要求退货。商家说野山参就是林下参，而且态度不好，拒绝给孙女士退货。孙女士很生气，找商家交涉，商家还以各种理由推托就是不给退货。孙女士是第一次来长白山旅游，而且急着返程，无奈之下，在现场拔打了白山市工商局12315投诉举报电话，要求我们工商执法人员立即到现场给予处理。接到投诉举报电话后，白山市工商局12315工作人员在请示分管领导后，第一时间启动了《白山市消费纠纷应急预案》，同时将投诉单分派到抚松县市场监管局应急中心，并通过电话向应急中心详细说明了孙女士的情况。应急中心马上指派松江河工商分局进行调查并组织调解。执法人员经过调查，消费者反映的情况属实。在了解情况的同时，工作人员也对孙女士进行劝解使她的情绪平静了许多。经工作人员耐心询问，不厌其烦地同商家沟通，向其负责人详细讲解新《消法》相关规定，重点指出商家不应错上加错，拖延时间。最终商家补偿给孙女士5根人参，孙女士对调解结果表3/5

示非常满意。
（二）12315网络监管平台正式开通。全国12315互联网平台正式上线，消费者在平台上登录注册后可以通过电脑、手机等多种途径24小时进行投诉、举报。为了保证12315网络监管平台的投入运行，市局参加了省局组织的视频培训，每位接线员都能够熟练的掌握网络监管平台的功能，做好相关投诉举报工作。做好督办、查询、统计分析工作。我们积极与信息化、省局消审局沟通顺利的在5月2日上班后正式启用了12315网络监管平台，标志着我市消费维权工作进入互联网时代。12315互联网平台和原有12315热线电话协同配合，发挥各自优势，在利用大数据加强市场监管，营造良好市场秩序和安全放心消费环境方面发挥重要作用。截止目前，通过网络监管平台共受理投诉15件，11件办结，4件正在处理当中。
（三）小小提示牌，文明在平台。18年，白山市工商局为加强12315平台建设，进一步提升12315工作人员业务素质、工作技能，加强窗口接线员思想教育，强化服务意识，对平台每名工作人员就文明规范用语和登记内容规范进行了培训。12315平台每个受理席上都配有“12315平台文明规范用语及12315平台消费咨询、投诉、举报登记内容规范”的提示牌。平台以“规范文明用语、规范登记内容”为切入点，切实抓好12315