接待宾客时需注意的商务礼仪

电话接待

在办公室日常生活中，电话无疑是最得力的助手。只要一通电话，距离就立刻消失了；可以说，如果没有电话，我们的工作就很难进行。正是由于电话的这种特殊的作用，所以，我们在办公室使用电话时要按一定的规矩办事。

一、基本要求

（一）礼貌

不管是什么样的人打电话来，都要认真接听；即使是对方对我们公司有成见，说话比较粗鲁，也应以冷静而敬重的态度与对方说话。有时候，对方拨错了电话，如果你回答“这里是中日龙公司，请问您是否打错了电话”，这样就有助于公司形象都得到提升。

（二）亲切

在使用电话时，应该想像对方就站在自己面前与自己谈话，这样就能避免机械式的回答，会让对方感到格外的亲切。

（三）配合

我们也会经常遇到这样的情况：某个部门接到客户提出无理要求的电话，觉得自己处理不了，但是又碍于业务上的往来不方便直接拒绝对方，便让对方把电话打到其他相关部门去，在这样的情况下，各部门之间就要相互配合了，不要过于计较说A部门把“烫手的山芋”丢给自己。如果对方通情达理，就把上司不想接听电话的道理好好向对方说明；如果是不那么明理的客人，我们的回答也要注意分寸，即使在电话里，语气也要委婉。

（四）熟悉公司各部门的业务范围

如果你的上司是负责研发的，可客户询价的电话打到我们这边来了，在这种情况下，就不能以一句“您打错了”就把对方电话就给挂了，而是热情的告诉对方营业部门和具体负责人的姓名和分机号，如果有可能，就把对方的电话转过去。

二、基本礼仪

打电话时要遵循以下基本礼仪：

（1） 注意口齿清晰，并随时附和对方。

（2）不要随便岔开对方所说话的话题，但也不要一有什么问题就直截了当的问对方；一定要听对方讲完话之后再发表意见。

（3）自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，看看对方的反应，要让

对方考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会。

（4）在一般情况下，谁拨的电话谁先挂，但是，如果对方地位比自己高，那就

应该等着对方先挂机后自己再放下电话。

（5）如果自己上司的地位比对方高（特别是在公司内部），应该先拨通对方的电话，待对方接听电话之后，自己再把电话转给上司。

（6）注意自称。在商业场合，称自己为“小姐”或者其他头衔，如经理和主任等，都是不恰当的，甚至会被当作是没有教养的表现，所以在接电话时都应该直呼自己的名字：“我是**。”

三、注意事项

（一）注意打电话的姿势

虽然电话两头双方都看不见对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能“闻其声如见其人”。如果在打电话的时候随随便便，同事会影响你个人和公司的形象。不要为了舒适而把手靠在电话机上，翘着腿，还不停的摇晃等等，要知道自己的姿势会影响到说话的语气和声调。所以在电话的时候，姿势要做到在对方在自己面前一样一丝不苟、规规矩矩。

（二）注意说话时的节奏和语调

通话时必须要一字一句，适当的放慢速度。有时候说得太快会让对方听不清楚你在说什么，也得不到自己想要的信息。一定要微笑着说清楚每一句话，不要给人一种没有睡醒似的模糊的声音。说话语调也不能过于冷淡，也不能过于热情，一定要自己好好掌握分寸。

接电话的技巧

一、做好准备

在接听电话时，要在电话机旁预备好纸和笔，养成随时做好电话记录的习惯。如果不好好做好电话记录笔记，就有可能出现遗漏的消息和张冠李戴的现象。

电话记录主要包括一下几项内容：

（1）时间（接电话的时间）。

（2）谁打给谁的、又是谁接到的。

（3）电话的内容。

（4）处理的结果，是要转达还是要多长时间之后回个电话等等。

（5）对方的联系方式。

二、不让电话铃响超过三声

电话铃声一响，最好不要让电话铃声超过三声。如果一时忙的腾不出手，超过了三声，拿起听筒之后要赶紧向对方道歉：“对不起，让您久等了。”

如果是直拨电话，接通电话之后就应该自报家门：“**公司，我是中日龙公司的**。”很多人习惯一接通电话就直接说要找**，这种行为是不礼貌的，最好是先自报家门，这样对方不会觉得话多，反而会觉得你很有职业素养。如果是分机转过来的电话，就应该说：“您好，这里是**部的**”，如果不是找自己的电话，就应该把对方所需的电话告知对方或者帮忙转过去。

三、不要随便说“在”或“不在”

碰到陌生人打来的电话“我是**，请问王总在公司吗？”，在这样的情况下，不能随便说谁“在”或者“不在”，要先对方：“请问您是……”，要弄清楚对方的身份和目的之后再说：“请您稍等一下，我去看看**是否在办公室”，然后根据上司的指示来回复转接或是拒绝。

四、万能的“刚刚散会”

许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以，如果上司开会时有客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，应等上司散会之后再说。但是如果遇到以“客户就是上帝”为中心的客人，这种情况下就应该说：“实在对不起，*总刚刚散会，请问您有急事找他么？”待对方说明来意之后，便可说：：“您请稍等一会好吗，我帮你去找找。”这样就可以上给上司去汇报了，听取上司的指示。如果上司认为不是很急，就可以这样去回答对方：“实在不好意思，我们**总这会不知道去哪里了，要不回头我见着**总，再给您回个电话，您看可以么？”这样做，就滴水不漏，对方也可以谅解。

五、上司不在

当上司不在的时候，接听电话需要注意以下几点：

（1）说明上司不在，像对方表示歉意。

（2）没有必要向对方说出上司不在的理由和上司的去处。

（3）让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否待上司回来再给对方打电话，如果有必要还要询问对方的联系方式。

（4）代替上司听取重要的事情时，将对方的主要意思（包括对方的电话号码）复述一遍确认信息。

六、不让对方久等

如果接到找人的电话的时候，必须要积极的去找人，但是让对方等待的时间不宜超过三分钟。如果时间需要较长，应在电话里再向对方说明一下：“实在不好意思，我去找帮您找找**，稍后给您回个电话可以吗？”总而言之，不能让对方等待太久。

七、应付其它推销类骚扰电话

现在社会上推销的电话也愈演愈烈。对于推销电话，也不要这样直接问对方：“对不起，请问您是谁？”或者是“您推销什么？”如果对对方所推销的事物不感兴趣的，也不能简单的回答对方：“对不起，我们不需要。”或者“我们已经有了。”拒绝时也要注意语气和分寸，可以作如下回复：“对不起，我们已经有了**，所以不能……不知您的意思如何？”这样就可以很好的做到“买卖不在仁义在”。

打电话的技巧

一、提前做准备

打电话之前要做到心中有数。向对方说明哪些事情，或者需要了解哪些情况，这些事情都需要实现想清楚，必要的时候要列个提纲。实现把有关文件、对方的电话号码和身份核实一遍也是有必要的。

二、要找的人不在时

电话接通的时候要自报家门，自报家门的时候不能说话太快，要保证对方能够听清楚。如果接电话的不是自己要找的人，而事情又比较着急，这样的情况下，就应该先问清对方的姓名和身份，再决定是否请他转达。“既然**不在的话，那么，您可以为我转告给他，您看可以么？”千万不要再对方没有表态之前就滔滔不绝的说开了。

三、给对方的领导打电话时

在这样的情况下，即使你知道对方的手机号码，在一般情况下也不应该直接打给他，礼貌的做法是先找他的助理。你可以先把自己的目的简单的说明一下，让他去向上司汇报。最好能加上以下类似的话语：“有给您添麻烦了。”或“您那么忙，实在不好意思。”如果只是为上司拨通电话的话，应当咋对方把其上司找来之前把话筒递给自己的上司。

接打电话实用话语

中日龙公司，您好，这里是**课

はい、中日龍でございます。

这里是**课，您好，我是**。

はい、＊＊課でございます。

我就是，您请说。

はい、お電話かわりました。

对不起，请您稍等。（马上给您转接过去）或是告知其分机号

はい、少々お待ちください。

对不起，**刚刚离开座位。（有什么需要我帮忙转告的吗？）

あいにくでございますが、＊＊ただ今外に出ておりました。いかが致しましょうか。

对不起，**正在开会。（有什么需要我帮忙转告的吗？）

すみませんが、＊＊今会議中なんですが、いかが致しましょうか。

对不起，**今天出差了。

すみませんが、＊＊今日は出張しておりましたが、いかが致しましょうか。

对不起，让您久等了。您是再等一会吗？

お待たせ致しまた。このままお待ち頂けますでしょうか。

回头我们给您回个电话好吗？

後ほど、お電話さしあげるように致しましょうか。

对不起，请您再重复一遍好吗？

すみません、もう一度お願い致しますでしょうか。

正是这样。

はい、そうです。

好的，我明白了。

はい、わかりました。

您好，中日龙襄阳公司。能请**接个电话吗？

はい、中日龍会社でございます。＊＊お願い致します。

您好，**课**想请**接个电话。

はい、＊＊課の＊＊お願い致します。

谢谢您打来的电话，再见。

はい、ありがとうございます。失礼致します。

总之，电话虽小，礼仪却不少。电话沟通在商务活动中的重要性毋庸置疑，不经意的失礼可能会产生很大的影响。在接打电话时候，要时刻谨记“我代表了公司的形象”。首先要保持愉快的心情；其次声音要温雅有礼，态度要诚恳谦虚；再次，接打电话时要专注，避免各种懒散的姿态；最后要认真接听，不可敷衍。如果电话不是找本人的，应问清事由，避免误会。这样，良好的沟通技巧才能使双方的商务往来更加融洽，更是职业素质的良好表现。

接待客人

公司的销售人员和总务的电话接待，可以说是公司第一线参与接待客人的人员；但是在亲自接待客人的时候，我们是代表着我们的上司来接待客人。因此从某种意义上来说，我们代表的是公司的形象。我们在接待客人时的形象及态度，就是整个公司形象的缩影。因此，我们不仅要在衣着打扮和言谈举止方面要注意，而且在精神状态方面也要特别的注意。

一、 接待的基本原则

我们在接待客人时要遵循以下基本原则：

（1）无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌；按先来后到的原则接待每一位客人。

（2）无论接待什么客人，都要和颜悦色，千万不能皱眉头。

（3）接待客人时态度要郑重，说话要留余地。

（4）对于有预约的客人要迅速的转达他的要求，不能让客人久等。

（5）为了避免出错，对于客人要转达的重要事项要向其确认一遍。

（6）尽可能的在接待的时候就记住客人的相貌和姓名，了解他与本公司的关系。

（7）对于上司没有确认要见面的客人，不要让其进入上司办公司。

有些没有预约的客人喜欢问上司在不在，甚至是上司的整个工作日程安排。在不了解对方身份和来意的情况下，不能直接给予回答。应尽可能地从对方那里了解一些有用的信息。

二、 接待基本用语

会面接待时常用语有：

（1）表示欢迎——“欢迎您！”（ようこそいらっしゃいませ）

（2）向对方表示感谢——“谢谢您！”（ありがとうございます）

（3）让对方等候时表示歉意——“不好意思，让您久等了！”（すみません、おまたせいたしました）

（4）表示理解对方的话——“好的，我知道了！”（わかりました）

（5）表示道歉——“实在对不起！”（もうしわけございませんでした）

在接待客人的过程中，不仅要养成说礼貌用语的习惯，而且必须要发自内心的说出来，这样客人才能真正感受到你的真诚，真正的感受到“宾至如归”。这也是我们拥有良好职业素质的表现。

会客室的布置

一般来说，稍有规模的公司都有不止一个的会客室。常见的有两种：一种是接待四五位客人的小型会客室；另一种是接待十来人的大中型会客室。本公司分别有两个小型会客室和一个中型会客室，另有一个大型会客室。一般配有的布置为椅子，桌子，记录笔，记录纸和烟灰缸。需要注意的是在会客室内可放一些公司的宣传册和产品样品等对外宣传资料，但绝不能放公司电话一览表等内部资料。

会客室的布置如果太华丽，会给人俗气之感，但会客室也不能太简陋。挂几幅字画，或放些盆栽会给会客室带来几分雅致。

会客室必须要经常保持清洁，像记录笔和纸必须摆放整齐，烟灰缸随时保持干净。如果会客室弄得乱七八糟，客人一进门就会感到不舒服。

会客室是否舒服是一个公司管理水平高低的一个体现。所以会客室的布置一定要注意以下几点：

（1）桌椅摆放整齐，仔细检查上面有没有污渍和灰尘。

（2）检查地板、墙壁、窗户玻璃是否洁净。

（3）收拾好前一批客人用过的茶杯、烟灰缸等。

（4）开窗户保持空气的清新或者调节好空调的温度。

（5）检查杂志、报纸、宣传册、笔和纸是否齐全，以便随时添补齐全。

接待客人时的基本流程

一、 清新的微笑和大方热情的态度

不管是常来拜访的客人还是初次到来的客人，一定要微笑并热情大方的接待。初次到来的客人一定要听取客人的自我介绍。常来拜访的客人要尽量回忆起对方的名字，这样一开始就让客人从心里感到亲切，能被你的热情所感染。我们必须要牢记“礼多人不怪”这句古训。如果你热情周到，客人即使进门时对我们公司不满，也会自我控制。相反，如果你半点不周到，客人也有可能留下不好的印象。因此无论何时何地，我们都要给人一种清爽麻利的感觉。

二、接名片

现在商务人士都携带着名片。当客人掏出名片递过来，应双手接过名片，迅速的扫读一遍，确认对方的身份。如有不会念对方姓名的时候，一定要虚心请教对方：“请问您的姓（或名）应该怎么念？”或者当对方自我介绍的时候“我是**”时，应跟着重复“**先生”。

三、随机应变

对于所有的客人，都要热情周到，在态度上不应有亲疏之分。但是在接待的方法上，则要随机应变，灵活掌握。

当那些初次来访的客人自我介绍之后，就应该想好用什么方法接待对方。要根据对方所在的公司与自己公司是一种什么样的关系，往来密切与否，来决定接待对方的方法。

四、不浪费客人的时间

如果是有预约的客人，程序就比较简单：带到会客室，及时通知预约的人就行了。如果客人没有预约，那就要详细的文明客人身份，关于什么事情，要找哪一位，再马上与有关人员联系。

经常要注意的有这样一种现象：在没有弄清楚对方到底找谁比较合适之前，把客人带到了A部门；A部门的人说客人的事情是B部门负责，然后带着客人到B部门；B部门说这方面的事情已经转给C部门了……这样的往返会让客人感到十分的难堪，也是对客人的不尊重。因此在这种情况下，应先让客人稍等一会，用电话联系相关部门，确认由谁接待，这样就可以少碰许多的软钉子。客人也会感到你的热情和公司良好的员工素质。

五、在需要“挡驾”的场合

为了让上市集中精力工作，我们应对一些来访的客人进行“过滤”。但除了个别极为特殊的情况下可直接“挡驾”外，若上司在办公司，都要向上司请示。在“挡驾”的过程中，也应注意礼节，说话要留有余地，要始终记得，接待代表的是整个公司的形象。

六、在客人较多的时候

在这种情况下，我们要坚持先来后到的接待原则。总让熟客优先，会让旁候的客人感到厚此薄彼，也说不定他就是上司的贵客。因此，即使是上司的座上客，也应按先后顺序接待。其实，只要对旁侯着的客人点点头，表示一下歉意：“实在对不起，请您稍等片刻。”（すみません、しょうしょうおまちください。）对方大多都会理解。

七、不以貌取人

对于有些推销人员和第三服务公司人员，不能摆出一副高高在上不耐烦的样子，要婉言谢绝，一般情况下对方不会胡搅蛮缠。

有时候也会有这样的情况出现，穿着很一般的人员进来要找某部门的某某，而他可能是某部门的重要客户，在待客上要是“以貌取人”，说不定就遇上大麻烦。所以要谨记公平礼貌待人。

接待要领

一、引导客人

引导客人去会客室的时候，要在客人前方距离两三步带路；在拐弯处，要回头看一下客人并说“这边请”给客人指示方向。电梯内，要自己先进电梯，按着开门键，等客人进入站稳之后，按要前往的楼层号，出电梯时，应按着开门键，让客人先出电梯。到达会客室之后，如果是外开门要先开门请客人先进；如果是内开门要自己先进再请示客人进。雨天，有雨伞，大衣和帽子的客人，要主动接过来放好。

二、请客人入座

一般来说，从门口看去最里面是上座，离门口最近的是下座。与椅子相比，沙发是上座。安排座次的原则是让客人坐上座，地位高的人坐上座。

如果是圆桌，从门口看去最靠里的是上座，上座右手边第一座是次上座，左手边第一座是第三上座，右手边第二个座位是第四上座……以此类推，离上座最远的是下座。

三、给客人沏茶

给客人沏茶时应注意：

（1）进会客室时一定要先敲门，轻轻三下，不要急促，也不一定要等“请进”才进去。给客人送茶一般要在主宾寒暄和交换名片之后再送进去。

（2）茶杯一定要清洁，沏茶之前要确认茶杯上是否有裂口或污渍。茶水要保持七分满。在客人面前倒茶时需注意不能用手碰着杯沿，不能对着茶杯内壁吹气。

（3）送茶从客人开始（即使客人的地位比上司低），先客后主。送茶时有人发言也不要紧，但是不应在送茶水的过程中影响主宾双方的交谈。茶水要轻轻放在客人右手的前方，茶杯耳要斜对着客人，方便客人取茶。

（4）不要把茶杯放在烟灰缸的旁边。烟灰缸要及时换。

（5）再给客人添茶的时候，要先把冷茶撤下来，添好水后再把热水端上去。不可以碰着茶杯的杯沿。

退出会客室的时候要轻轻的点头示意带上门，出门之后不能在过道里弄出“吧嗒吧嗒”的声音，因为会谈的人们会对室外发出的响声非常敏感。另外，在出会客室的时候要用目光询问一下所有的客人，看他们是否还有什么需要特别吩咐的。

四、介绍的顺序

先将本公司的人员介绍给客人。先将职务低的介绍给职务高的。

一般来说，先将男士介绍给女士，但在聚会等特殊场合，有时也需要先介绍女士。介绍时，口齿要清楚，说到姓名的时候，语速要放慢一些，以便让那些没有做好准备的人也听清楚。

意外情况的处理

一、上司不在的时候

客人按照约定的时间来了，上司却因为有别的急事不能碰面。这时候应向客人说明情况，并征求对方意见：“请再等一会好吗？”或是：“让**部门**人来和你谈谈，您看如何？”总之，不管客人是否愿意等到上司回来再谈，还是愿意和有关人员谈，都要按照上司留下的指示办。

二、接待不速之客

总会有些人会不约而至。对于这种情况，来者是客，礼貌的接待之后，问清来客的姓名，公司名称，什么事情，酌情让有关部门出面接待。如果客人点名要和谁谈，就应当机立断与当事人联系。但要注意，在联系好之前，不应该给客人以肯定的答复。

三、时间已到

在客人已经到了，上司还在面见其他客人的时候，或者在打电话的时候，这种情况就要随机应变了，以留便条的形式是最恰当的。

四、客人离开的时候

客人要离开的时候，不可能及时的送别是常有的事情。如果客人从面前路过，站起来点个头表示一下就行了。如果客人年纪大了或是不方便，那就一定要上千去扶送一下。

掌握好时间，带客人一出会客室，就可进去收拾。在收拾之前也要同时看看客人是否遗留了什么东西，以便及时归还给客人。

接待外国客人

一、尊重对方的习惯

各国文化间存在着差异，应该对公司的外宾国家的生活习惯有大概的了解，这样才能做到在接待客人的时候尽可能尊重客人的习惯。

二、预订酒店

外国客人在来公司之前，一般会用电子邮件，电话等将自己达到的日期和航班通知到公司有关部门。在客人没有特别指定某个酒店的时候，应帮助客人挑选离公司较近，交通方便，条件较好的酒店。

三、观光旅游

带外宾参观旅游也是工作的一项基本事项。在出发之前最好询问客人意见。如果有携同家属一起过来的外宾，可能会花一定的时间购物，买些土特产作为纪念，这就要求陪同人员能给客人提供一些有关消息。

四、宴请

在饮食方面，由于国情不同，再加上宗教等方面的原因，有些食物对外国客人来说是禁忌。所以就餐之前最好坦率的询问客人有哪些忌口，以便根据客人的具体情况来安排菜单。

总得来讲，接待客人的工作内容分为：会客室的整理打扫，空调、换气、照明的调节；来客登记、带路、和传话；给客人端茶送水；安排交通工具、住宿地点和送客人出门。而这些事情都是在细心与礼貌的基础上来完成的。在完成这些事情的时候，不要把其当做是任务来完成，而是好好的当做是生活的一部分去做，这样才能够更好的培养个人的职业素养和人格魅力。

另外，每天都要问自己：Have you smiled today ？