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维普资讯http://www.cqvip.com¨¨　薯　恭　　－潺　ｊ—　霈　Ｄ，Ｇ　Ｅ　Ｓ　７＿　利润上升幅度可达到２５％～８５％。（２）顾客永远正确。“二　我圜商业银行来来发展的趋势特点　中央财经大学研究生部李海平：　面对加入ＷＴＯ后金　融开放的新格局，我国商业银行的未来发展将表现出如下　趋势特点：（１）在一个较长的时期内，间接融资仍将是资金　融通的主要方式，因为经过十几年的发展，直接融资虽然发　展较快，但其在全社会资金配置中所占份额依然较小，以现　在的发展速度，直接融资规模超过间接融资尚需时日；同　时，直接融资市场建设方面还存在较多问题，这些问题的逐　步解决也需要一段较长的时间。（２）商业银行的改革与发　八定律”昭示了银行８０％的利润来自于２０％的客户，这就要　求商业银行的策略目标要从“简单的最大化市场份额数量”　转变到“以忠诚顾客的占有份额定义的市场份额质量”，放　弃“顾客永远正确”而接受“有些顾客从来都不正确”的观　念，更多地通过倾听目标细分市场客户对产品的要求，向他　们提供优质服务并依靠顾客向顾客的推荐来进行营销工　作。（３）产品和服务１００％满意。产品和服务所能提供的服　务能力与顾客的期望和要求永远存在差距。银行在某一方　面的表现达到顾客要求或期望时，他们又会有新的期望和　展更多地体现出主动性调整的特征。一般来说，效率的提　高是竞争的结果，而竞争过程中也会产生资源损耗。商业　银行通过制度创新和引入适度竞争，走主动性调整之路，可　以在保证金融稳定、减少资源损耗的前提下，实现金融体制　改革的目标。（３）从组织形式看，商业银行最终将演变为综　合性金融服务公司。金融管理体系的构建取决于金融风险　要求产生。因此，银行所提供的产品和服务的质量相对于　顾客的期望和要求永远不会十全十美的，只能达到持续不　断的客户满意，而不能达到１００％的满意。（４）顾客意见反　馈。传统产品或服务改进的依据除市场调查和对客户需求　的预测外，很多是根据产品或服务使用者的抱怨、意见及建　议，但据美国消费者事务办公室的资料显示，１００个不满意　顾客中只有８个向服务企业联系并希望得到解决，有２３个　在不满意时只向身边的服务人员提出抱怨；６９个顾客选择　沉默，从不提出批评。因此，只有通过激发沉默顾客提出抱　怨，并正确对待和引导，才能使产品和服务有机会完善，真　正提升产品和服务的品质，而赢得忠诚客户。　和金融效率两个因素以及在特定阶段以何为主的问题。从　提高效率的角度看，分业制在防范金融风险的同时不利于　金融效率的提高。尽管我国分业制向混业制的转变还需要　创造必备条件，但模式的转变是一个渐进的过程，在分业制　的大框架下，完全有可能通过组织形式的选择实现业务扩　张和效率的提高。况且，当前我国实行的是一种比较松散　的分业制，客观上为金融各业交叉留下了较大的空间。另　通过外部竞争提蓍溅圈银行业效辫体壹ｉＥ名　外，金融业自身的特点也是决定其组织形式的重要因素。　由于金融业具有明显的规模经济特征，采用综合性金融服　务公司的形式对于商业银行实现业务多样化，提高资金运　营效率，增强竞争力是极为必要的；尤其是我国集中程度较　中央财经大学研究生部崔磊、桂林、方刚：　我国银行　业的竞争格局己初步形成，市场有效性大为提高，但与大多　数市场经济国家相比，银行业的集中度还显得有点高。随　着银行业的进一步开放，在外资银行的竞争压力下，我国银　高的金融机构体系特点也为商业银行向综合性金融服务公　司转变提供了条件。　行将不断在这种竞争性市场结构中提高自身的效率。具体　体现在：（１）银行业开放促使国内银行进行彻底的制度变　迁，提高银行制度效率。银行业的制度效率涉及监管、督导　和内控三个方面。国有商业银行的制度改革最终要在投资　对网点推行顾客满意管理传统理解的反思　工商银行深圳分行闫江：　目前，对顾客满意普遍的理　解是“要为顾客提供好服务”，“要令顾客满意”，“顾客满意　是银行的生命”等。在这些理念的指导下，许多银行的服务　导向出现了偏差。其实，不同类型的顾客，对同一产品和服　务有不同的期望和要求；对银行而言，必须细分客户市场，　明确各种类型客户的期望和要求，根据其为银行所带来的　回报，提供相应的产品或增值服务。为此，对有关顾客满意　的相关问题需要再认识。（１）市场份额论。传统的“市场份　额”等同于“利润”，但市场竞争的实践和研究证明，顾客忠　诚度在决定利润方面比市场份额更重要。哈佛商学院的厄　尔・萨塞服务行业分析认为，顾客忠诚度上升５个百分点时，　者身上做文章。国家作为国有商业银行的投资主体可以通　过建立委托一代理关系，找到尽职尽责的代理人监督银行　治理结构的建立和经营状况的改善。（２）银行业开放促使　国内银行优化资产配置，实现银行安全性、流动性和盈利性　三者的协调，提高资产配置效率。优化资产配置效率的关　键在于实现资产的多元化，这不仅可以分散风险，还可以缓　解因信贷扩张和紧缩而给银行带来的冲击。改变信贷结构　单一格局的方法不外乎是提高有价证券特别是国债和短期　债券在全部资产中的比重，大力开展消费信贷，房地产信贷　等贷款业务，努力扩大票据贴现和转贴现业务。（３）银行业　开放促使国内银行建立有效的银行组织，提高银行组织效　圈金融论坛２００２．１０　

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