客户接待服务标准

一、服务行为标准

1.在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话；业务办理过程中不得与其他工作人员闲聊；

2.当客户到营业柜台前或当地广电站办公室时，主动问明来意，做适当的询问；服务过程中，面带微笑，亲切热情；

3.实行“首问负责制”。谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户；

4.提前上岗做好班前准备。单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台、办公桌、椅、各类电脑、设备应保持外观整洁，放置恰当；

5.严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户；

6.不得拒接办公电话；电话响铃3声内提机；

7.不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠品，做违反正常操作规程的事；

8.下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

9.服务时实行“先外后里”的原则，即先满足外客户服务需求，后满足局、中心或机关内其他服务人员的协助服务需要。

二、服务礼仪标准

1.工作人员上岗必须着统一的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于工作人员相对应的柜台或办公桌前；

2.仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗；

3.保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；

4.精神饱满、举止文明、彬彬有礼；

5.站姿、坐姿、行姿端正、自然使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以码头亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；

6.与客户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；

7.在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，负责人应及时疏导。

三、 服务用语标准

1.使用标准服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”禁止使用服务忌语：“喂、快说、烦不烦、我不知道。”

2.实行“四声”服务：来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声；

3.语速适中，语章甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快；咬字清晰，避免出现方言过沈的普通话；

4.耐心解释、热情周到；严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；

5.应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无帮打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复；

6.严格按照服务标准用语应答，正确使用普通话或方言。

四、 服务态度标准

1.工作人员要发良好的精神状态为为服务。做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到；对待外宾要有礼节、不卑不亢；

2.对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备；

3.对自己不懂的疑难总是不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户；

4.对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等）要主动、优先上前给予帮助并提供服务；

5.尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷；

6.对个别的一些失礼言，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请部门负责人协助共同解决问题。

7.服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；

8.客户得出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁；

9.与客户谈话时，表情自然大方，保持平视，语言平缓、清晰易懂；

10.在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉。

五、仪容仪表与姿态风度标准

㈠仪容仪表标准

1.服饰着装

①上岗前必须穿戴好统一规定的服装；

②随时保持着装的整洁和完整；

③在岗时，必须将工号牌佩戴胸前，随时接受客户的监督和检查。

2.个人卫生

①随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；

②头发保持整齐，不得过长：不盖耳、不触衣领；

③双手保持清洁，指甲不得过长；

④保持头发，身体和口腔气味清洁；

⑤禁止化浓妆，吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。

㈡姿态风度标准

1.站姿

①头部端正，面带微笑，表情自然；

②身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；

③保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字型；

④禁止倚靠它物站立。

2.坐姿

①入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下；

②无客户时，应自然挺胸端坐于位；

③与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方；

④从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离们后要将座椅轻轻推回原处；

⑤禁止坐在座椅边缘或斜靠地椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；

⑥禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

3.行姿

①尽量直线行走；

②行走幅度不可过大和太急；

③禁止将任何物品夹在腋下行走；

④严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）。