填空题

1． 柜台服务 7 步骤：（一）欢迎顾客、 （二）点餐、（三）建议性销售、 （四）确认点餐内容、 （五） 包装产品、（六）找零、并确认点餐内容、 （七）呈递餐饮、并感谢顾客

2． 小纸袋可以包装有： （一）一个葡挞、 （二）一对辣翅、 （三）一块原味鸡、 （四）一个餐包、 （五） 一对烤翅

3． 建议性销售可以做： 1 销售大份的产品、 2 建议漏点的产品、 3 建议促销的产品、 4 倾听顾客

4． 建议性销售不可以做： 1直接向儿童建议销售、 2顾客说了 “就这些了 ”还继续作建议性销售、 3作多种 产品的建议销售

5． 欢迎顾客要以做： 1顾客到达柜台 5 秒内被招呼、 2 招呼接待小朋友、 3目光注视顾客、 4 真诚的微笑、 5 友善的欢迎

烹炸薯条时当蜂鸣器第一次响起代表 :需摇动炸篮 为什么：防止薯条粘连

10． 热饮机绿色指示灯闪动时表示： 热饮机内的水正在加热 ,水温低于设定温度 （190 -198F）

11． 前台陈列柜使用蓝色抹布清洁

12． 原味鸡配餐时，鸡肉的搭配方式：黑白配、骨肉配、先配骨、后配肉。

13． 配餐的顺序原则： 汤 /饮料、主餐、配餐、甜品 。

14． 四步清洁法为： 刮冲、清洗、冲洗、消毒

15． 欢迎顾客避免采用重复及机械性的欢迎词 .

16． 冷热饮不可相接触 ,所有包装产品的肯德基商标一定要面代顾客 .

17． 前台工作人员应保持每 1 个小时洗手 1 次 .

19． 上校鸡块 20MIN 后废弃 ,炸 6 -45 块

20． 圣代净重量 145+5.G, 打 3圈半,要 28+1G 酱.

21． 勿在炸锅上方将薯条倒入炸蓝中 ,因为薯条碎片和冰晶掉入炸油 ,会坏炸油品质 .

22 ． 摇动炸蓝时薯条不可露出油面 .

问答题 5 分.

1.洗手消毒五步骤 ?

1在指定的洗手池 ,湿润手和手臂到手肘部 .

2抹上液体抗菌洗手液 .

3搓洗双手手指根部 ,指甲 ,直到肘部 ,至少搓洗 20 秒.

4用流动清水彻底冲洗和手臂 .

5烘干双手 .

2．YES 工作站中当顾客在前台点餐时的标准行为是什么 ?14 分.

A 收银员对到达柜台的顾客 立即微笑 ,目光注视及招呼 （ 如您好 !欢迎光临 /早上好 ）

B 点膳员对第三位顾客 立即微笑 ,目光注视及招呼 （如您好 !欢迎光临 /早上好

L 区岗位标准试题：

1.叙述YES工作站的三个重点？

微笑 ,目光注视 ,热情的招呼

2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么 ？

A顾客进入和离开餐厅 1•当顾客进门出门距离你较近 （3步，约1.5M内）时:立即（2秒内）微 笑注视及打招呼 .（招呼语亲切自然 ,语速适中 ） 2.当顾客进门出门距离你较远 （3步,约 1.5M

以外 ）时:与顾客对视时 ，微笑注视 ，点头示意。

B顾客在柜台前等待餐点 1•收银员对到达柜台的顾客：立即微笑，目光注视及招呼 2•点膳 员对第三顾客立即微笑 ，目光注视及招呼。

C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客 ，微笑,目光注视,与顾客保持合适距离（1-2 步,0.5-1米），询问”请问有什么可以帮你的吗”

3.叙述洗手消毒的标准流程 ？

1.湿润手和手臂到肘部； 2.抹上抗菌洗手液； 3.搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少 20 秒； 4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。

4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒 ?（举 3个例子） 上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后； 接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤 鼻子后；吃食物或用餐后；触摸头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后； 从事任何可能会污染双手的活动后。

5.叙述先进先出的原因及方式？ 原因:保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，减少浪费；养成良 好的习惯。

方式:产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确标注时间，拿取以生 产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只开一箱。

6.餐区员工优先处理的事情是什么 ?其次处理的事情是什么 ?

优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情 ,再处理间接影响到顾客方便性或感

觉不适的事情 .

7.抹布的使用，红边蓝边灰边毛巾分别用途 ?

红边毛巾用于清洁椅面和防火板 ,蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘 ,灰边毛巾用于清洁洗手间 .

8.清洁餐桌的正确方法 ?

1.将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘 2.用蓝边毛布檫拭餐桌 3.均匀喷洒消毒水在桌面上 .4.使 用蓝边毛布纵向檫拭桌面 ,桌边四周 ,中缝 .5.检查桌椅面及地面 （如需要用红毛边毛巾檫拭椅 面）6.双手端托盘倒入垃圾桶。

9.清洁地面的原则是 ? 先扫后拖 .

10.怎样放置 "小心地滑 "牌?

: 放置在需要清洁的地面正前面 1 米的地方 ,字面朝向顾客行走的方向。

11.餐区垃圾袋及垃圾处理的方法 ?

1.当垃圾袋达到 1/2,2/3 满进行垃圾倒压 2.当垃圾达到 3/4 满时进行清倒 .

12.清洁餐区的 5 个重点 ?

1.桌椅 2.地面 3.玻璃 4.外围 5.洗手间

13.拖地的方法是 ?

:双手握住拖把 ,使用 "之"形方法左右拖地 .

14.消毒水（100PPM）保存时间是？餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少 ？保存时间是多少？

方法是:保存4小时•餐区消毒水瓶中的消毒水浓度是 100PPM,保存时间是打烊废弃.

15.叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况 ?

1 .餐点不正确 2.包装不正确 3.产品质量问题 .4.服务态度冷淡或是服务速度缓慢 5.餐桌不

干净.

16.第一类顾客抱怨处理的步骤 ?

第一类顾客抱怨的步骤为 :1.专注倾听 2.表示关心 3.采取行动 4.感谢顾客 .

17.第二类顾客抱怨处理的步骤 ?

: 1 .目光注视顾客 ,表示尊重 2.耐心听顾客抱怨后 ,请顾客稍等 ,告诉他们立即找值班经理处 理 3.如果顾客对你非常生气 ,你绝对不要与顾客顶撞 ,应有礼貌请值班经理来处理 .4.立即报告

值班经理 ,并简单描述经过 ,带值班经理来到顾客面前 ,然后回到工作岗位 .

18.顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的？ 顾客要求帮其购餐（特殊状况除外） ；顾客要求换零钱；顾客要求帮其看管财物；顾客 要求帮其抱小孩。

C区岗位标准试题：

1.叙述YES工作站的三个重点？ 微笑,目光注视 ,热情的招呼

2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么 ？

A顾客进入和离开餐厅 1.当顾客进门出门距离你较近 （3步，约1.5M内）时:立即（2秒内）微 笑注视及打招呼.（招呼语亲切自然，语速适中）2.当顾客进门出门距离你较远 （3步，约1.5M 以外 ）时:与顾客对视时 ,微笑注视 ,点头示意。

B顾客在柜台前等待餐点 1.收银员对到达柜台的顾客：立即微笑，目光注视及招呼 2.点膳

员对第三顾客立即微笑 ，目光注视及招呼。

C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客 ，微笑,目光注视,与顾客保持合适距离（1-2

步，0.5-1 米），询问 "请问有什么可以帮你的吗 "

3.叙述洗手消毒的标准流程 ?

1.湿润手和手臂到肘部； 2.抹上抗菌洗手液； 3.搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少 20 秒； 4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。

4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒 ?（举 3个例子）

上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后； 接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤 鼻子后；吃食物或用餐后；触摸头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后； 从事任何可能会污染双手的活动后。

5.叙述先进先出的原因及方式？ 原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，减少浪费；养成良 好的习惯。

方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确标注时间，拿取以生 产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只开一箱。

6.薯条烹炸的时间是多久 ?烹炸的温度是多少 ?薯条烹炸后保存多久 ?

烹炸时间2分45秒,烹炸温度350F,保存7分钟.

7.薯条在烹炸中要抖篮几次？原因为何？

抖篮 2 次，一次将薯条导入炸篮时，原因抖去多余的冰晶及残渣；二次为烹炸 30 秒后。

原因是使薯条均匀烹炸。

8.薯条在抖篮时有什么注意事项？起锅滴油几秒？ 抖篮时，薯条不可露出油面；滴油 5 秒。

9.薯条烹炸后，如何进行撒盐？

1.由前往后（倒U型）重复动作2次，确保盐均匀分布在薯条上； 2.用薯条铲贴着保温

槽底盘，将薯条轻轻铲起，颠簸 4 次； 3.然后用薯条铲将薯条均匀平铺在保温槽上。

10.薯条从冷冻库取出如何放置到薯条冰箱中？ 将袋装薯条从箱中取出后，要上下颠簸两下，将原来在下方的一头向上（原因是使薯条长

短均匀混合）并交替放置（原因是使薯条冰箱内空气保持对流）在薯条冰箱中。

11.薯条的包装规格是 ?

小薯条:75正负 5克,中薯:110正负 5克,大薯:135正负5克.

12.薯条每袋重多少 ?每篮的最大烹炸量是多少 ?

重 6磅,每只炸篮约装满半篮 （约 1.5磅）

13.每半篮薯条可烹炸约几份中薯条，几份小薯条，几份大薯条？

约 4 份中薯条； 6 份小薯条； 3 份多大薯条。

14.薯条保温槽需要预热多久 ? 需要预热大约 30 分钟

15.开封的盐在什么情况下废弃 ? 结块废弃

16.炸油的七大敌人是什么？

化学用剂， 炸锅清洁剂，高温， 盐， 水，空气，杂质。

17.薯条存量控制表如何使用？（存量，台数，客流量） 存量指的是：包括保温槽的实际存量 +正在烹炸的薯条数量。 收银机台数：实际正在使用的收银机台数。

客流量： A,B,C。

18.上校鸡块每篮最多烹炸多少 ?最少烹炸多少 ? 最多 45 块,最少 1 块 .

19.上校鸡块的烹炸时间及抖篮时间是 ?

3分 30秒,1 分钟.

20.上校鸡块怎样保存 ?保存时间 ?

保存在陈列保温柜下层无孔面包的 1/2 架子上,保存时间 30分钟,包装后保存 15分钟含 在 30 分钟内 .

21.上校鸡块烹炸完成后如何滴油？滴油多久？

倾斜 45 度，滴油 5 秒。

22.鱼条每篮烹炸最多和最少的量 ?

最多 21 条,最少 3 条.

23.烹炸好的鱼条怎样保存 ?保存时间 ?

均匀放于 1/2无孔面包盘架子上 ,保存在直立保温柜干柜和陈列保温柜上层 .保存时间 45分

钟.

24.烹炸时间多久 ?什么时候需要抖篮 ?

烹炸时间 2分45秒,分别在2分15秒,和1分45秒时需要抖动炸篮 .

25.烹炸鱼条时要注意什么？ 在拿取鱼条时要戴一次性手套，并在将鱼条下锅前将手套摘除并洗手消毒后方能将产品下 锅。

26.油条的解冻时间及解冻方法 ,解冻好的油条保存时间 ?

放在菜类冷藏库/冷藏冰箱解冻12小时，解冻后保存K+3天.

27.油条的烹炸方法 ?

每次拿取 1-2 根油条 ，沿炸锅壁小心放入炸油中 ，同一油槽每次最多烹炸 6 根.

28.油条的烹炸时间及预警时间是 ? 烹炸时间是 2分 30秒，预警时间 1 分 15秒.

29.油条怎样保存 ?保存时间 ?

油条保存在直立保温柜 （干柜）/陈列保温柜上层的无孔面包的 1/2 架子上 ，保存时间为 15分

钟.

30.田园烹炸的时间？保存多久？

3 分钟，保存 45 分钟。

31.Pitco 炸锅最多炸几片田园？

16 片。

32.叙述前台收银七步骤？

1 .欢迎顾客 2.点餐 3.建议性销售 4.确认餐点内容 5.包装产品 6.找零确认餐点内容 7.呈递餐 饮并感谢顾客。

33.CHAMPS检测中，5分钟和1分钟的含义是什么？

从开始排队算起， 5 分钟内顾客是否拿到了所有的餐点；顾客点餐结束后 1 分钟内是否 可以得到所有的餐点。（从确认餐点之后到拿起托盘离开为止。 ）

34.配餐顺序？

汤 / 饮料——主食类——配餐类——甜点类。

35.建议性销售可以做什么 ?不可以做什么 ?

建议性销售中可以做销售大份产品，建议顾客漏点的产品，建议促销品、新产品，倾听

顾客 .不可以做直接向儿童销售，作多种产品的建议销售 ，如顾客说“就这样”时还继续作销

售.

36.外带包装的原则是什么 ?

外带包装原则冷热分开 ，提供足够的标准配件 ，主餐正放，饮料、薯条直放，以免打翻 ，正

确使用餐盒和包装材料 ，顾客在包装上有特别需求，尽量满足。

37.叙述原味鸡各部位的名称及配置标准？鸡肉搭配的原则是什么 ?

黑肉和白肉分别是 ?答:鸡肉搭配原则黑白配，骨肉配，先配骨后配肉 ，白肉是指膀肋、中

胸、鸡翅，黑肉是指大腿、小腿。

38.前台汽水机槽中冰的放置标准？铲冰前要做什么？

3/4 1/2 满。洗手消毒。

39.热饮配件的标准 ?

热饮配件给予标准：牛奶，美禄 ---无配件 咖啡 奶精，糖包 ， 搅拌棒 奶茶 ---搅拌棒

蜂蜜茶 ---搅拌棒 . 红茶---搅拌棒，糖包。

40.芙蓉汤如何打包？ 将汤直接放入小手提袋，并扎紧袋口。 1 个手提袋最多打 2份汤。

41.抽查包装物料，配件及配料的使用配置标准？

42.抽查叙述在前台需注意的安全保全及相关的财务规定 （例如抽大超，换散钱，顾客说找零

不正确等 ）？

43.草莓/巧克力圣代TOPPING酱重量约多少克？

28克.

44.怎样打制一个甜筒 ?

答:取一张甜筒卷纸（注意KFC标志朝上）,将冰激凌沿筒边缘做圆形旋转 ，一边旋转，一边往

下来（约两圈半 ）。

45.圣代奶浆的如何调制？

先进行冰水的调制，用透明量杯量取 3.5升的冰水 +2袋圣代粉；边倒边搅拌。直到完全溶 解。

46.调制好的奶浆保存多久 ?圣代机中的奶浆保存多久 ?

K+1 天；周废弃 （新圣代机 14 天清洗时废弃 ）.

47.草莓酱巧克力酱开封保存时间 ?工作台上的时间 ?怎样保存 ?

开封保存 K+6 天,工作台上周废弃 .开封后保存在冷藏菜库 /冷藏冰箱 ,工作台上的酱料隔 夜需要冷藏。

48.开封的威士忌果味饮料浓缩液如何保存？保存多久？ 封口，保存在冷藏菜库 /冷藏冰箱，保存 K+6 天。酱料架上的打烊废弃。

49.柠檬片开封保存多久？酱料架上保存多久？

开封保存 K+2 天；打烊废弃 .

50.牛奶粉，咖啡粉，美禄粉开封保存多久？在热饮机中保存多久？

K+6天；周废弃。

51.前台冰板最长保存多久？酱料架上的放置小勺的热水多久一换？

4 小时； 3 小时。

52.一杯饮料（无雪顶）加多少冰块？（有雪顶）的饮料加多少冰块？

加约 1/2 杯冰块， 65 克； 90 克冰块（ 11-13 粒）。

53.叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况 ?

1.餐点不正确 2.包装不正确 3.产品质量问题 .4.服务态度冷淡或是服务速度缓慢 5.餐桌不

干净.

54.第一类顾客抱怨处理的步骤 ?

第一类顾客抱怨的步骤为 :1.专注倾听 2.表示关心 3.采取行动 4.感谢顾客 .

55.第二类顾客抱怨处理的步骤 ?

:1.目光注视顾客 ,表示尊重 2.耐心听顾客抱怨后 ,请顾客稍等 ,告诉他们立即找值班经理处

理 3.如果顾客对你非常生气 ,你绝对不要与顾客顶撞 ,应有礼貌请值班经理来处理 .4.立即报告

值班经理 ,并简单描述经过 ,带值班经理来到顾客面前 ,然后回到工作岗位。

56.顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的？ 顾客要求帮其购餐（特殊状况除外） ；顾客要求换零钱；顾客要求帮其看管财物；顾客 要求帮其抱小孩。

57.点膳工作中，最重要的工作职责是什么？

维持点餐的秩序。

58.我们小器具的消毒，要在 100PPM 的消毒水中浸泡多长时间，才能起到消毒的作用？

2 分钟。