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云客服规章制度

服务职责：通过实时沟通工具在线为淘宝客户提供业务咨询与解答。

服务制度：

1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露；

2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户；

3、不得利用职务谋取私利，如向客户营销自己的产品、向客户索要优惠等；

4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息；

5、不得将客户信息做为任何其他用途；

6、不得泄露客户资料及公司商业信息；

7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为；

8、不得以任何形式泄露云客服工作期间与客户的服务对话记录。

日常行为规范：
1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长；
2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；
3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助；
4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话；
5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开；
6、 多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。
 

云客服绩效考核

一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长

参照指标：遵时、班务内服务比例<指的是在班务时间的实际服务时长（服务客户时间+等待分配客户时间）/班务时长>

指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80%

二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑

参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查

指标要求：满意率>80%（具体指标视各部门情况决定）; 不满意率<5%；转交率<10%； 服务0投诉、质量抽查合格

三、服务效率：替客户节约每1分钟的时间，永远提供最快的解决方案，尽已所能帮助更多的客户

参照指标：服务客户数

指标要求：服务客户数（15人/小时）

云客服劳务费结算

劳务费：是云客服在完成服务后，依据绩效考核的成绩，最终所得到的税后服务报酬。

结算周期：一个自然月（即每月的1号至月末结束）

发放方式：支付宝打款（打入提供服务的淘宝ID所绑定的支付宝账户）

劳务费发放日：次月第十个工作日前， 如遇法定节假日会顺延或提前。

发放额度=当月计费工时*劳务费起算标准*发放比例

计费工时：班务时间内可实际计算报酬的工时，依据“考勤“与”班务内服务比例“的结果，在班务工时的基础上进行比例折扣。

班务内服务比例：指的是在班务时间内实际处于服务状态的时间比例，公式为（服务客户时间+等待分配客户时间）/班务时长，合格的班务内服务比例标准在80%以上，即每1个小时，需要保证50分钟处于服务状态。

例如：

小王的班务（9：00-11：00）工时为2小时，但当天上班迟到，最终的实际计费班时工时为2*90%=1.8小时。

小林的班务（10：00-12：00）工时为2小时，但当天实际的班务服务比例为69%，最终的计费工时为2*75%=1.5小时。

云客服的晋升与降级

层级与时薪的制定以“提供高品质服务体验”为出发点，提高云客服加入的能力要求并提倡术业有专攻，看中每个月的连续的经验积累及客户反馈，具体详见下表。
晋级：当月符合“当下级别”横向对应的全部晋级标准即次月晋级
降低：当月触碰“当下级别”横向对应的单一降级标准即次月降级
少年英雄级别：“江湖少侠”无法自动晋级为“少年英雄”，只有内部开放少数名额符合条件的“江湖少侠”才可报名参加

云客服奖惩制度

奖励制度：

1、云服务中表现优异的同学，我们将推荐到淘宝的各个岗位；

2、一旦被淘宝正式录用，在服务中积累的绩效可做为淘宝岗位的定岗、定薪的参考依据。

惩罚制度：

（一）警告

1、违反请假流程

2、非业务类的投诉成立

（二）停止服务

1、半年内，累计3次警告，停止服务1个月

2、较为严重的服务过失

（三）取消资格

1、1年内累计两次被停止服务

2、季考补考不通过

3、考试代考或作弊

4、绩效作假

5、违返《服务制度》1-5、8条

6、半年内未有服务记录

7、重大的服务过失

（四）记入黑名单

违反服务制度第6、7条