最新物业服务礼仪试题及答案

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一、单项选择题（每小题1分，10小题，共10分）：

1、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。（C）

A、35~50度

B、45~55度

C、45度

D、50~60度

2、物业服务企业的产品是（B）

A、房屋

B、服务

C、安保

3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C）

A、将尖头部分朝向自己，单手递上

B、将尖头部分朝向他人，双手递上

C、将尖头部分朝向自己，双手递上

D、将尖头部分朝向他人，单手递上

4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D）

A、走近物品

B、单腿下蹲

C、使用蹲姿

D、弯腰翘臂

5、不属于优质的服务要求是（D）

A、笑脸相迎和礼貌的问侯

B、干净利索的工作作风

C、整洁端庄的仪容仪表

D、高贵华丽的用语

6、礼仪的基本原则是（A）

A、尊重为本

B、规范为本

C、友善为本

D、招待为本

7、本次课程讲述的内容主要是（D ）

A、商务礼仪

B、政务礼仪

C、社交礼仪

D、服务礼仪

8、在职场会面交谈中，注视时间正确的为（B）

A、为表示尊重，需全程注视

B、整个交往交谈过程的2/3

C、不能对方看对方

9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（C）

A、距离太远，对视时不用打招呼

B、可以向对方招手

C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候

D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可

10、正确的道别手势为（C）

A、手举过头顶挥手道别

B、双手挥动道别

C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别

二、多项选择题（每小题2分，10小题，共20分）：

1、保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（A B D ）

A、停止手中工作并靠右站立

B、点头、微笑

C、鞠躬

D、问好

2、男士职场站姿中（AB C D ）

A、双脚并拢

B、也可双脚分开与肩同宽

C、手握腹前

D、也可两手轻握放于后腰处

3、握手礼仪中正确的应该是：（A C D）

A、职位高的先伸手

B、主人先伸手

C、年龄大的先伸手

D、女士先伸手

4、女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。女士面部修饰基本的要求有哪些：（A B C ）

A、要求化淡妆，保持清新自然

B、化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆

C、化妆应避人

D、化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成

5、标准的工作着装有下列（A B C D）

A、按标准穿着工服

B、工整佩戴工牌

C、衣服整洁无死褶

D、着正装皮鞋

6、女士正确坐姿基本原则（A B C ）

A、背部挺直，膝盖并拢。

B、双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡。

C、上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。

D、坐椅子的可以坐满靠椅背。

7、女士的基本职业穿鞋的原则（A B C ）

A、不穿过高、过细的鞋跟

B、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋

C、不穿凉鞋

D、可根据裙子颜色搭配鞋子

8、不能用的称呼有（A B C D ）

A、哎

B、替代性称呼

C、容易引起误会的称呼（地方性称呼）

D、不适当的简称（例人大马校范局等）

9、行走过程中的礼让应做到（ A B C D）

A、点头

B、微笑

C、轻声问好

D、对方紧急时停下让对方先过

10、正确的坐姿有以下几种基本方式（A B D）

A、左进左出

B、女士双膝并拢

C、起身后立即告辞转身

D、不能把椅子坐满

三、填空题（每题1.5分，共15分）

1、服务品质的好坏，关键在于服务的细节。

2、在引领客户入座或进入时，引领人要走在被引领客户的左前方1.5米处进行引领.

3、在指引手势中，眼要跟手走。

4、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为35度。

5、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重，这种举止是上身微微前倾。

6、员工（工作人员）是公司的形象代言人。

7、在公事交谈中，凝视的正确部位是眼睛以上至额头的上三角区。

8、在身体语言中，表示拒绝的行为是双手交叉抱在胸前。

9、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开４５°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

10、女士基础站姿脚型有三种，分为双脚并排，V字型（外八字），丁字步。

四、判断题（每小题1.5分，10小题，共15分）

1、不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。（×）

2、接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂对方电话。（×）

3、为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。（√）

4、低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不可弯腰翘臂。（√）

5、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。（×）

6、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导（×）

7、在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”（×）

8、客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。（√）

9、在工作现场可闲聊或发牢骚（×）

10、日常上班时头发可不用盘发。（×）

五、简答题（每题7.5分，共15分）：

1、请写出服务应知应会中的待客三声

答案：来有迎声（2.5）、问有答声（2.5）、去有送声（2.5）

2、什么是礼貌三到？

答案：眼到（2.5）、口到（2.5）、心到（2.5）

六、问答描述题(共25分)

请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程，要求有动作和方位描述、语言示例

答案：

A、为宾客引路指示方向时，应掌心向上，五指并拢，左臂自然伸直（或微弯）（5分）

B、指示方向，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并要注意随时回头兼顾宾客是否意会到目标（5分）

C、指引过程中要有提示语言（如：这边请、请走这边、小心脚下、小心台阶等）（8分）

D、在客户左前方1.5米处引领（7分）