附件7：顾客投诉应对

1 反映包厢太热（太冷）

答：

A 不好意思，我们中央空调已经打开，包厢温度马上就会降下来（遇空调刚开启时）

B 马上为您解决（检查空调开关是否开启、空调风口是否出风、加冰块、加风扇、转包厢、上报）

C 马上为您调高温度（检查空调开关设定温度是否过低，正常情况设定为23-25度）

2 要求提供白开水

答：好的，请稍等,马上为您送到

3 要求提供手摇铃

答：好的，我去看一下，请稍等（找一下空闲包厢，有就立即送给客人，没有应回复客人“不好意思，现在其他手摇铃都在使用，等下有了马上为您送来” ）

4 包厢费是否还包括其他消费，有最低消费吗？

答：先生（小姐）您好，我们是量贩式KTV，包厢费是按消费时间收取的，不包括其他消费，如果您需要酒水和小吃可到我们的超市自行选购，没有最低消费

5 在买单时出示优惠券要求使用

答：先生（小姐）：您好！我们的优惠券是需要在您进场时第一时间出示，不过请您稍等，我现在马上帮您去请示一下。（经干部签字同意后，报前台登记后给予使用）同时提醒客人“您下次使用优惠券时，请您勿必在第一时间出示登记！以免给您带来不必要的麻烦！”

6 自带酒水要求提供杯具及开酒

答：对不起，我们公司是谢绝自带酒水的，您的酒水我帮您先寄存一下好吗？如果您不想寄存的话我们是要按规定收取服务费的（客人不愿寄存也不愿付服务费的不得与客人发生争执，应马上请示上级处理 “对不起，我没这个权力，请您稍等，我去请示一下”

7 反映服务太慢经常找不到服务员

答：对不起，没有及时为您服务，请问有什么需要吗？我马上为您处理

8 水吧出品太慢要求退货

答：“对不起，我们水吧出品都是现做的，让您久等了，我马上去催一下”。如客人坚持要退马上请示上级处理。因此在客人点餐时遇出品时间较长的就应先行解说“不好意思，我们水吧出品都是现做的，您点的**大概需要**时间左右”可将大概需要的时间告知客人

9 出品有异物或质量问题要求赔偿（如打折、免单等）

答：对不起，这份**（小吃）我马上帮您“重新换一份”（或“换其他的**、退掉”）好吗？实在抱歉，我们以后一定注意。如客人还坚持要求赔偿“对不起，我没这个权力，请您稍等，我马上去请示一下” （遇出品有质量问题，客人要求退换的可先答应客人，再请示上级给予退换。需要赔偿的由组长以上干部进行处理）

10开破瓶口（啤酒）要求退换或赔偿

答：我马上去拿杯子，把酒倒在杯子里喝就没有影响了。如客人坚持要求赔偿“对不起，我没这个权力，请您稍等，我马上去请示一下”

11杯具打破了，整理一下

答：好的，请不要用手拿，我马上来处理，请稍等。（拿清洁工具打扫干净，将杯具补上）对不起，杯具打破我们需要收取相应成本费，**杯具**元/个，您是现在付还是买单时再付，好的（赔偿金额参照赔偿价目表，开列赔偿单请组长以上干部签字确认）

12机具发生故障，要求打折或赔偿

答：对不起，刚才发生故障耽误您**分钟时间，我们在结帐时会减掉这**分钟的，实在抱歉。如客人坚持要求赔偿“对不起，…”

13要求退/换超市物品

答：

A 好的，请问您需要换什么商品？（可换同等价格或补差价之商品，不可换找差价之商品）

B 不好意思，公司有规定如果不是有质量问题是不可以退的，您的**酒我帮您寄存一下或**马上为您打包可以吗？如客人坚持要求退“对不起，…”

14贵宾卡未带，要求报出卡号给予打折

答：对不起，收银做帐时贵宾卡卡号是需要印在帐单上的，光报卡号是不可以打折的，实在抱歉！请您下次记得带上您的贵宾卡

15反映贵宾卡出示后未还，要求公司赔偿

答：对不起，请稍等，我马上去查一下（迅速询问经办人员，查清事实并及时回复客人）

16反映有贵重物品遗失在包厢，要求赔偿

答：实在抱歉，我们先帮您再找一下好吗？（及时上报、通知保安部，查看监控录象。情况严重可由保安部报警处理）

17在买单时要求去掉零钱（如203元付200元）

答：对不起，我们帐单是电脑打印的，金额不足收银会要我个人补足的，实在抱歉

18要求转到某指定包厢

答：请稍等，我去查一下，可以的话马上为您转过去（询问前台是否可以转，任何转包厢都必须前台确认，如该包厢有预约或其他原因不能转应及时回复客人）

19反映玻璃太透明

答：对不起，这是文化局规定的，KTV包厢是不可以全封闭的，必须要有透明玻璃。给您造成不便敬请谅解！

20在预买时客人反映24小时开放，等唱好再买单

答：对不起，我们是24小时电话预约，营业时间是**点到**点（根据门店实际营业时间）

您预买便于我们工作，如果您不能确定买单时间的话，我们很乐意为您加班服务

21在买单时要求给予打折或免时

答：对不起，现时段已经很优惠了，在原价上已经打了*折了（如客人没有贵宾卡可介绍“如果您有贵宾卡的话可以再打9折或参加**活动”）

23包厢为什么要预定

答：预定包厢可以避免您到了现场后不必要的等候，节约您宝贵的时间

24功放音效是否可以让我们自己调节

答：对不起，我们音效都是由专业人员统一调试的，如果您觉得音效不好，我可以通知技术人员为您调试（如客人要求调试的话马上通知技术部为其调试）

25发票金额可否多开

答：对不起，税务局有规定发票金额不能多开，实在抱歉

26发票超市物品为何不能和包厢费开一起

答：对不起，税务局规定要分别开的，包厢消费是开地税发票，超市消费是开国税发票。给您带来不便还请谅解

27为什么结帐那么慢，特别是刷卡

答：对不起，我们马上加快速度请稍等

28反映老歌不多、增加韩语或**歌曲

答：您好，请问您要唱哪首歌？非常感谢您对我们提出的宝贵意见，方便的话您可以把想要增加的歌曲名写在意见卡上，您的宝贵意见我会向公司反映的。

29询问公司人员或部门联系电话

答：对不起，公司有规定，我们公司人员的电话及部门电话未得到其本人或部门同意是不可以随意告知他人的。如果方便的话，您可以留下您的全名、联系电话及工作单位，我可以帮您转达或通知其与您联系。您看可以吗？

30在预约时能否明确告诉我是哪间包厢

答：对不起，我们会根据您的人数给您安排合适的房型，您到现场后只需告知您的预约号，我们马上就会为您安排的。至于具体包厢号需根据我们现场实际情况安排。

31要求赠送大量的笔和打火机

答：对不起，我们笔和打火机是提供使用的，不是赠送品，所以数量有限非常抱歉

32发现包厢内有赌博行为

答：对不起，因为我公司经常有临检人员过来检查。为了您的自身利益，请配合一下

33要求指定人员服务

答：对不起，公司有规定我们是走动式服务的，您如有任何需要请按服务铃，…

34要求再增加一支麦克风

答：对不起，因为我们包厢内没有多余的麦克风插口，所以无法帮您增加，实在抱歉

35等位客人询问包厢还要等多久

答：不好意思，现在暂时客满但本公司包厢较多，随时都可能有包厢买单，请稍等。（或其他几种等位客人的安抚方法）

36等我们朋友到齐再开时间单

答：对不起，因为我们是量畈式KTV，包厢费是按时间计费的。现时段现场客人较多，如果您现在不开的话我们只能安排给其他客人了，实在抱歉！

37为什么时间单一开就开始计费，而不是在进包厢后开始计费

答：不好意思，您的宝贵意见我会反馈到公司。（如还坚持要求免时可上报干部，给予适当免时）

38我今天约了重要的客人，给我优先安排个包厢

答：好的，马上为您安排（如已经等位或包厢都预约满方法同上35问）

39预约客人来电要求预约延时

答：1、延时时间在规定预约时间范围外：对不起，公司有规定，预约时间最迟是到**点，在这个时段包厢是留给现场客人安排的，请您先到我们现场，我们会尽快为您安排

2、延时时间在规定预约时间范围内：好的，马上为您更改预约时间，希望您准时来我店消费。

40买单时“我是你们老总的朋友，给我们签单好了”

答：好的，请问您怎么称呼，请稍等，（立即上报并迅速去收银台进行确认是否可以签单）

1、确认后可以签单：对不起，让您久等了，请您签字。

2、确认后不可签单：对不起，我们没有接到老总通知。方便的话请您联系一下我们老总。实在抱歉！

41你们每天/每月的营业额有多少

答：对不起，这个我不太清楚，实在抱歉

42歌曲唱了一半怎么自动切掉了

答：对不起，请问是哪首歌被切掉了，我帮您重点一下好吗（如确实有问题马上告知技术部）

43音效不好唱不上去

答：对不起，我马上通知技术人员为您调试，请稍等

44为什么你们包厢内的音响有不同的品牌

答：我们包厢的音响品牌虽然有所不同但效果都是一样的，如果您觉得音效不好，我可以通知技术人员为您调试（如客人要求调试的话马上通知技术部为其调试）

45为什么你们生意会这么好，过来经常要排等位

答：非常感谢您对本公司的支持和照顾，建议您下次提前预定包厢，节约您宝贵的时间

46包厢内有异味空气不好

答：对不起，马上为您把排风打开（或喷空气清新剂，如异味太重马上通知前台转房）

47叫你们经理/主管来一下

答：

A（在）“您好，请问您怎么称呼？好的，我马上去通知，请稍等”

B（不在）“对不起，我们主管现在不在公司，请问您贵姓？如果方便

的话请您留下口讯及联系电话，我会及时转达，让他尽快和您联系，

您看这样可以吗？

48怎么经常会啸叫

答：对不起，我马上通知技术人员为您调试，请稍等（可建议客人适当降低话筒音量）

49包厢里禁止吸烟为什么超市还卖香烟

答：禁止吸烟是指除专门的吸烟室以外其他人员集中的地方，您可以到我店专设的吸烟室吸烟。（带客人至吸烟室）

50你们这里的服务员为什么总在门外走来走去，有时还往里看

答：对不起，我们是走动式服务，需要随时了解包厢顾客的需要，给您带来不便还请谅解。您的宝贵意见我会向公司反映的，实在抱歉

51你们这里的洗手间太少而且太远

答：对不起，给您带来不便还请谅解，您的宝贵意见我会向公司反映的，实在抱歉

52你们宣传有触摸屏，可这个包厢却没有？

答：对不起，我们正在改进。请先使用点歌面板。您的宝贵意见我会向公司反映的，实在抱歉

53为什么包厢内不可抽烟

答：这是疾病控制中心为了公共场所顾客的身体健康所做的规定，给您带来不便还请谅解，如果您需要吸烟的话，可以到我店专设的吸烟室吸烟。

54 客人有提出其他建议

答：非常感谢您的建议，您的宝贵意见我会向公司反映的（及时向上级反映）

55问到你不了解或不确定的事

答；对不起，这个我不太清楚，需要去问一下，请稍等（询问后及时回复客人）

56提出其他超出自己权限范围的要求

答：对不起，我没这个权力，请稍等我去请示一下（请示后及时回复客人）