出租车司机如何避免乘客投诉

   

    降低乘客投诉率，首先是公司管理层的职责，跟育人为本、立章必依及奖优罚劣等工作息息相关。同时，也是司机层的职责，跟品牌意识、职业道德、规范服务等行为相互牵连。树立“被投诉就是有责事故”的理念，是每一位从业人员都面临的课题。

    一、 造成乘客投诉的主要原因

    在司机与乘客的频繁往来中，时有乘客为维护消费者的权益，对出租服务的不满之处举报投诉。

    被投诉的原因大致可归纳如下：

    服务意识淡薄――态度冷漠，怠慢乘客；出言不逊，刺激乘客；心态不正怪罪乘客。服务技能欠缺――服务流程不到位；对话沟通欠技巧；乘客心理未把握。道德品质不良――见利忘义，欺诈乘客；损人利己，为难乘客；明知故犯，失信乘客。个别乘客苛求及疑心。

    在造成投诉的诸多原因中，来自司机的主观原因起着决定性作用，不可否认，有少数投诉是乘客不熟悉出租车计费方法，怀疑多收费；不懂交通法规，苛求司机违章行车未果，甚至酗酒失常而发生。如果司机能态度温和地婉言解释，得理让人地委曲求全，也可能化解矛盾。

    来自司机的主观原因分为二类。服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数，这一类属于思想认识、方式方法问题，在培训教育、示范引导后，相信能够减少被投诉，直至实现“零”投诉。

    还有一类属于道德品质问题。诸如明知故犯，违诺失信；故意舍近求远绕道行驶，赚取不义之财；存心拒载，损人利己等。虽是少数。但对乘客利益的直接损害、对公司品牌声誉的削弱却很严重。这一类少数司机若不洁身自律，对“君子爱财，取之有道”的劝告嗤之以鼻；如讳疾忌医，对行规行纪置若罔闻，被投诉则无法避免。不仅将会受到制裁处罚，而且迟早会被淘汰出局。

    二、 如何避免投诉拒载

    拒载，是出租行业特有的一种“常见病”。特别是在节假日、雨雪天等客源陡增，以及司机交接班是客流高峰的时段中，所谓短趟起步价不去、交接班回家不顺路不去、路况较差易堵车不去、装载行李嫌麻烦不去等“四不去”的拒载现象尤为严重，已成为市民不满的众矢之的。

    明白什么是拒载，掌握乘客招租的服务规范，知晓违规拒载的后果，将有助于“告别”拒载。

    1、 什么是拒载？司机问明乘客去向或乘客告知租车到达地后，不提供租车服务时（除行规准许的五种情况外），不论是否亮置《暂停服务》标识，都属于违规拒载。公司对乘客投诉拒载是否认定成立，是否对被投诉司机依规处罚，就是以这个定义为判断原则。

    2、 坚持先上客后问路，把方便留给乘客。载客服务规范要求司机在乘客招租时，先请乘客上车，再询问到那里去，不计较路程远近，不挑肥拣瘦，不讲条件地载客服务。如果问了路又不让乘客上车，更有甚者将上车的乘客赶下去，或者行驶中途弃客，则与服务规范背道而驰，构成拒载事实。

    3、 有事不能经营时，亮置《暂停服务》牌。司机因故不打算继续载客运营，情有可原，无可厚非，但应亮置《暂停服务》牌。乘客见了你的告示就不会拦阻，相互之间没有洽谈业务的过程，乘客也不可能产生投诉拒载的冲动。

    有的司机在挑拣业务时，往往以要加油、修车、下班交车、家有急事等种种借口不提供用车，自以为有理，其实糊弄不了明眼人，搪塞不了乘客，仍然还会当“被告”。还有的司机一面亮置《暂停服务》标识，一面又停车询问乘客去向，不合自己意的就不去，自作聪明地把《暂停服务》牌当作逃避投诉的挡箭牌，这种“掩耳盗铃”式的招数遮盖不住拒载的真相。

    三、 如何避免投诉绕道

    除设圈套蒙骗外地乘客，有意载客舍近求远的歪心思外，关键在于把握“问路”和“选路”的服务规范流程，不能将问路代替选路混为一团。问路指到哪里去，选路指从什么路线走。司机将自己选择的行车路线告知乘客并征得认可，而不是自作主张地确定路线，可望避免投诉绕道。

    1、 当有多条线路到达目的地时，选择经济合理线路征求乘客意见。乘客可能认可，也可能不认可你选的线路。如果不认可，就按乘客指定的路线走，以免“好心办坏事”。

    2、 在道路堵塞，变更原定行驶线路时，切记事先说明原因及变更的途径，征得同意后再变，防止本想节省时间，乘客不领情而起疑心。

    3、 遇单行道、禁行禁停路段，不能违章转弯、调头、逆行、停车时，耐心向乘客讲明道理。如乘客仍然不依不饶，也不要用“你只管去投诉”这样的忌语去刺激，相信公司能公正处理，不会无辜责怪司机。

    4、 当司机和乘客对目的地位置都不清楚时，应向公司、同行或交警等询问准确。既不可想当然地盲目引路，更不得用错误信息误导乘客。如去某品牌餐馆，该餐馆在各区都开有分店时，应搞清是哪个区的分店，以免无意走错路、走弯路被投诉。

    四、 如何避免投诉多收费

    投诉多收费，一般发生在乘客不知道租费计价办法，怀疑计价器跳得太快，司机未“有零找零，无零让零”以及到达目的地时所谓“最后一跳”等情况下。

    （一）、掌握租费计价办法，耐心跟乘客解释。

    1、 计价器显示的计费，由按里程和按等候时间计费的两种方式组成。

    等候时间包括车速小于等于12公里/小时的低速行驶时间及停车等候时间组成。等候计费的办法是：等候时间累计每满5分钟，计价器自动折合成行驶1公里，并入里程金额一起收取。

    2、 里程计费按如下办法分段计算（以白天为例）：

    1）行驶里程2.9公里以内

    计费方式：基价10元；

    2）行驶里程3.0——14.9公里，按2元/公里计算

    3）超过15公里以上的部分，每公里加收50%的空驶费（往返除外）：计3元/公里

    3、 夜间运营（当天夜晚23：00——次日凌晨5：00（含5：00））收费标准：

    每公里加收20%的夜间行驶费；

    4、等候时间计费的方式是：从开始计费（扣下空车牌）时算起，与是否在基价（10元）及基价公里数（3公里）范围内无关。即使乘客此时在3公里内也有可能由于等候时间或低速行驶时间过长而超过10元的基价费。而此时超出的部分就是等候时间收取的费用。

    出租车的计费方法较复杂，不少乘客因搞不清楚而怀疑计价器有“猫腻”这是情有可原的。只有在司机弄懂计费方法并向乘客耐心解释后，乘客才有可能不会因此投诉。

    （二）、执行“找零让零”的行规。

    乘客付款须找零时，司机应按“有零找零，无零让零”的行规处理。司机不愿意让零时，就应事先准备好零钱找零，找零钱是司机的责任，没有零钱找，司机就应承担让零的义务。

    三、在计价器“最后一跳”的时机上大度一点。

    投诉多收费中，相当多的是所谓计价器“最后一跳”引起的。当乘客说到站了，车辆又可在交通法规准许地段靠边停车时，司机无妨先停表再停车。计价器在进入某里程段之初便开始计费，也就是“先计费、后跑路”。“最后一跳”以前滑行几米路的车费已归司机所有，司机这时停表并未吃亏，倒是“最后一跳”后乘客没坐车前行，却要增加付费，难免不心甘情愿。

    至于乘客在交通法规不准停车的地段要求下车，司机可婉言解释求得谅解。不能停车的地方不停表固然没错，司机若大度一点，早点抬表，让点小利，也可省去不少麻烦。

    五、 如何避免投诉态度不好

    不少投诉未涉及物质利益的损失，也不属于明显的违规违纪，仅仅因为司机的解释生硬，语言不当及态度冷漠，伤害乘客的自尊心，刺激情绪而引起纠纷，导致投诉。

    司机站在乘客的角度上换位思考，急乘客之所急，心态平和地对待乘客的不同需求至关重要。面对乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，是板着面孔冷若冰霜地顶回去，还是以诚感人，委婉地说服；遇到脾气烦爆，指手画脚的浮躁乘客，是火上浇油对着干，还是委曲求全让三分，是对能否尊重人、理解人、宽容人的检验。想想乘客给自己带来营业收入，自己理应尽心尽力周到服务，应能一笑泯怨气，化干戈为玉帛，回避口水官司。

    在乘客上车、付车费及下车时，坚持讲“您好”、“谢谢”、“请您带好随身物品”和“再见”四句话，不仅是文明优质服务的突出特征，而且是降低投诉的有效一招。开口讲礼貌用语，可迅速拉近与乘客的距离，可使乘客身历其境地感受到温馨亲情。在融洽司乘关系后，即使服务中存在不尽人意之处，也会得到乘客谅解，不至于耗用电话费去投诉讨说法。讲好“四句话”，不花钱，少费力，换来的却是品牌效应及褒扬，是矛盾纠纷的减少。据抽样调查，被投诉的司机几乎都没有讲“四句话”。讲好“四句话”有利无弊。

    总结预防投诉的八条技巧，即：微笑和气，诚信交易，忍受委屈，主动让利，察言观色，诉说苦衷，知错改正，以及灵活求助。司机们应用这些吸取正、反两方面经验教训的技巧，可望学有所得，用有所获。