谈到企业的社会责任时，静宁县红六福总经理王志伟说，“这不仅是保护消费者权益的问题，同时也是提升企业竞争力的战略举措。随着社会的发展，企业竞争的法宝不再是资金、技术和人才，是消费者对企业社会品牌的认知程度，是企业对消费者的诚信。对消费者的社会责任是增强企业抗风险能力的‘金钥匙’。”　

　随着互联网的飞速发展以及电商行业的飞速发展，越来越多的人购物选择在网上购物，因为网上购物既方便又快捷，可是人们只看到他的优点么有看到他的缺点，网上购物存在一定的不确定性，，消费者看不到实物是怎么样的，于是很多消费者在拿到东西以后都会不满意而且投诉网购商。

国家工商总局15日公布的数据显示，上半年，全国工商行政管理机关共受理消费投诉59.2万件，为消费者挽回经济损失创新高，达8.9亿元，同比分别增长7.1%和21.4%。其中，受理的网络购物投诉增速迅猛，同比增长1.4倍，达6.1万件。

　　统计显示，全国工商机关上半年共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍，投诉内容主要为退改签费用过高、拖延或拒绝退款等方面问题；网购在线餐饮服务投诉同比增长31.2%，投诉内容主要为团购券无法使用、退款困难、内容与宣传不符等。

全国工商机关受理的消费者投诉中，商品消费投诉33.9万件，同比下降1.8%；服务消费投诉25.3万件，增长21.8%，所占比重比上年同期增加5.2个百分点。从消费者投诉的内容看，商品消费投诉量居前四位的是日用百货、通讯器材、交通工具和家用电器；服务消费类投诉量居前四位的是远程购物、居民服务、电信服务和互联网服务。其中，电信服务和互联网服务是消费者投诉集中的热点和难点问题。

　　记者同时了解到，今年上半年，全国工商行政管理机关共查处扰乱市场竞争秩序案件19.9万件，比上年同期下降29.6%，下降幅度与上年同期的降幅相比有所趋缓；案件总值34.9亿元，罚没金额13.5亿元，同比均有所下降。更多相关行业数据请查阅由中国报告大厅发布的网络购物行业市场调查分析报告。

杨红灿：一是互联网和电子商务有关的新兴业态快速发展，根据国家统计局2015年1月20日发布的数据显示，2014年全国网上零售额27898亿元，同比增长49.7%。二是网络购物普遍具有虚拟、跨地域特点，消费者无法对所购商品进行直观感受，一旦发生纠纷，涉及环节多且复杂。三是我国网络零售的法律、信用等体系尚不健全，网络零售中经营不规范、不履行承诺等现象时有发生。

媒体：要减少网络购物相关投诉，应该采取哪些对策?

杨红灿：要减少这类投诉，一是要完善相关法律法规，二是要加强市场监管工作，三是要督促经营者加强自律。

政府普法、抽查力度提升

要增强经营者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作为切入点去管理则会有不同的效果。在完善法律法规方面，新《消法》做出了示范，还有不少相关法律细则也都紧随其后纷纷出台。在杨红灿的介绍中记者了解到，政府在维护消费者权益方面还从全面普法、加强抽检等方面也做出了很大的努力。

媒体：新《消法》被制定出来以后还要及时让消费者及相关人士得知，为此相应部门做了哪些工作?

杨红灿：新《消法》颁布以来，工商部门会同消协组织全方位普法宣传，2014年共开展普法活动3.8万次，培训工商执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，消费者依法维权意识进一步增强，新《消法》已经成为社会关注度和消费者认知度较高的一部法律，学法知法守法用法的良好氛围正在形成。

刘俊海认为，强化企业的社会责任，首先要鼓励企业自觉出台尊重消费者权益的社会责任政策，各行业应在不低于消费者权益保护的法定基准前提下，自觉出台并切实落实充分尊重消费者利益的，覆盖产品开发、质量控制、广告策略、定价策略、售后服务、受理投诉等各个环节的，综合性的、诚信的消费者社会责任政策。其次要鼓励行业协会和消费者组织携手制定科学的企业社会责任指标评价体系，建立完善的企业社会信用评级制度，帮助消费者行使知情权和购物选择权。但行业协会必须角色定位准确，不应盲目抄袭政府部门的行政职权和工作方式。第三是建设服务型政府，推动企业社会责任运动，鼓励企业积极践行社会责任，行政机关要遵循服务型政府与法治政府的基本理念，通过保护型干预、宏观调控型干预、促成型干预和给付型干预，对履行社会责任的企业提供资源，对不履行社会责任的企业予以谴责制裁。

近几年来，消费者权益保护是很多企业越来越注重的问题，消费者是企业的基础，所以消费者权益的保护问题历来都是企业所关注的，消费者权益保护不仅是消费者个人的人身和财产安全问题，还涉及到社会经济的稳定、健康和可持续发展。因此，消费者权益保护值得我们去探讨和研究。

1、 企业保护消费者权益的意义

1. 保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。

  由于经营者与消费者之间在市场上的依赖关系，而经营者之间往往基于对有限市场的争夺而互相排斥，因此，我认为，不正当竞争行为与侵犯消费者合法权益之间的关系是需要我们进一步考察的。所有的不正当竞争都会损害竞争者和消费者的利益，因此必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。 

2. 保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量。

  在过去，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求，这实际上是生活水平低下的反映。而现在，通过保护消费者权利，让消费者能够买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，而商店拒绝退换，那他们就会感到上当受骗，随之而来的便是对商家的不信任和强烈受欺骗的感觉。所以，保护消费者权利，让消费者能够买的放心用的安心，这样才能提高人民的生活水平。

3. 保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益。

  目前，假冒伪劣产品充斥于市场，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

2、企业对维护消费者权益的建议  

1. 从源头保证消费者利益

经过多次考察论证，公司于2013年在海拔1600米以上、光照充足、昼夜温差大、环境无污染的静宁县余湾乡投资建设了3000亩富硒有机苹果生产基地，培育出了静宁苹果的高端品牌——红六福富硒有机苹果。红六福富硒有机苹果是新型功能保健型苹果，是在种植过程中通过根部追施有机肥、叶面喷洒硒肥而生产出的一种养生苹果，这种苹果富含硒及人体所需的各种营养素，不仅色泽艳，果型正，味道香，营养高，而且长期食用还可美容养颜，延缓衰老，防癌防病，养生保健。据权威部门检测，其硒元素含量为0.04mg/kg，是普通苹果含硒量的3-20倍，接近国家富硒水果硒含量标准要求0.01-0.05mg/kg的上限值，红六福富硒苹果以其诸多优点被评为甘肃省名优苹果鉴评金奖。

目前，660余户当地果农加入到公司下设的“万里果品专业合作社”。合作社将分散的果农组织起来进行统一培训，统一生产，统一品牌，统一销售，建设标准化优质富硒有机苹果生产基地，实现农业增效，农民增收。

2. 从品牌做起

为了保证消费者能够吃到正宗的静宁苹果，保证静宁苹果“高品位”地位，公司从利用电子商务销售静宁苹果的一开始，就注册了“红六福”和“静红”两个商标，并聘请业内专家运用高科技防伪技术，制作了质量安全追溯系统。质量安全追溯系统将苹果的种植、收购、储存、加工等环节的信息通过二维码技术记录下来，制成标签，贴在每一箱苹果上，每箱一签，数据具有唯一性，不能假冒。消费者只需用手机“扫码”，即可随时随地上网查询产品认证状况等信息，并可及时举报虚假、错误信息，实现了苹果从“田间”到“餐桌”的生产、流通以及消费的全程监控。苹果有了“身份证”便能更好地保护消费者的权益。至此，红六福是成为了甘肃省第一家给苹果设置防伪标识的公司。

记得当时公司给网上销售的每一箱苹果设计质量追溯和防伪体系时，许多同行都不理解，认为是哗众取宠，多此一举。但现在看来，市场竞争的残酷最终证明这完全是必要和正确的。

2011年9月，静宁苹果被国家商标局注册为地理标志证明商标，2013年1月又被国家工商总局认定为中国驰名商标。名气大了，假冒伪劣产品也就多了。近几年，市场上外地苹果打着“静宁苹果”以次充好的不法现象确实是增多了，不仅坑骗了消费者、也严重破坏了“静宁苹果”的品牌形象和静宁果农的切身利益。

3. 强化服务意识、健全服务规范

公司高度重视各项服务管理工作，通过强化服务意识、健全服务规范、创新服务举措、完善服务机制，持续开展“细节服务、智慧服务”活动，赢得消费者的好评。2014年，红六福苹果电商网店为静宁县排名靠前的网络零售企业。公司大力推行“公司+合作社+农户+基地+电商”的运营模式。建立余湾乡电子商务协会，整合利用红六福果业基地建设余湾乡电子商务服务站，会同便民服务站建立线上线下相结合的电商创业园。

公司自创办3年以来，构建了B2C网站中国静宁苹果网，通过物流配送、代销、特别渠道联盟等多个服务，为全国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务，并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。

4. 社会监督方面

国家质量监督部门，如：质检部门、安检部门等应加大企业产品质量的监管力度，确保企业产品的质量。社会的维权机构，如:消费者协会等，应该切实履行自己的职责。

随着经济社会的发展，企业与消费者的矛盾日益突出，对消费者权益的损害不仅只是物质利益方面，有的甚至威胁到消费者的生命安全，给社会带来了巨大的经济损失和人员伤亡，阻碍了社会经济的发展。因此在经济高速发展的今天，希望企业能更多的站在消费者的角度上为消费者的权益着想，真正将“顾客就是上帝”的理念贯穿到生产经营中，让消费者买得安心、用得放心，使消费者健康并快乐的消费。让市场经济在企业发展的推动下越来越好，企业在良好的发展环境中健康、快速、持续的发展。实现整个社会经济的大繁荣。