突如其来的感谢信

四月二十九日的下午，由于天气原因机场航班出现了大面积的延误，从各地而来的飞机都备降在天津周围的机场，一直到傍晚才出现好转，嘉宾部各休息室的旅客也开始陆续登机离津。直至晚上七点三十分，还有MU5498和MU5182两个到上海的航班没有明确时间，经过对东航工作人员的询问得知，MU5498航班因天气原因备降在北京，而MU5182航班因流量控制原因还在上海随时准备起飞。

十九点四十五分，三号头等舱休息室的航显上显示MU5182航班已经从上海起飞，将于二十一点十五分抵津。为了对此信息进行确认，前台主班再次致电东航代办，得到了MU5182确已从上海起飞的消息。

凭借工作经验，直觉告诉每一个休息室内的服务人员，必须请每一位MU5498航班的旅客尽快办理退改签……对于每一位服务人员来说，这不仅是一次对平日服务经验的挑战，更是一次是否能获得旅客信任的挑战。

二十一点，离MU5182航班落地仅仅还有十五分钟，绝大部分MU5498的旅客已经被带出安检办理退改签手续，唯独有一位旅客一直在座位上，无论服务人员怎样劝解他似乎也不明白当时的状况。“难道他不懂中文?”。时间一分一秒的过去，如果再不去办理退改签手续，MU5182航班将会被截载，旅客也很可能在当天无法正常离津抵达上海。迫于时间的紧迫，服务人员只好用几乎“命令”的口气带领此位旅客到值机柜台办理相关手续。

二十一点十分，五分钟后MU5182航班将抵达天津机场，被带领到值机柜台的旅客却被告知MU5182航班已经“超售”。面临此种情况，旅客是一脸的茫然和焦急，并用韩语和断断续续的英语说着什么，这让带领旅客办手续的服务人员也突然觉得手足无措。

但是，凭借着往日的工作经验，带领韩国旅客办理手续的服务人员的强烈要求为旅客办理候补手续……

二十一点二十五分，韩国旅客被告知其候补成功；

二十一点四十五分，各头等舱休息室内的所有旅客顺利登机；

“非常感谢你们细致和周到的服务，让我能顺利到达上海……”——“突如其来”的感谢信。