某国际知名酒店员工激励方案

一、激励类型

（一）通报表扬

（二）物质激励

（三）特别奖励

二、激励内容

（一）用心做事

员工在对顾客服务过程中热情对待每位顾客，做到设法了解和满足顾客的需求，并为顾客提供用心做事的服务事迹（工作职责范围以外的），从而令顾客满意、惊喜直至感动，叫做用心做事奖。

抓住用心做事的三个机会：当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。给予个人奖励20元—200元

（二）快速反馈

我们在向顾客提供服务和产品中，难免会出现差错，因而造成顾客不满、抱怨，为了将顾客的不满及时化解，就要将顾客的不满、抱怨信息以最快的速度反馈于上级直至总经理，从而才能快速去向顾客道歉并提供升级服务，化解顾客抱怨，甚至让顾客惊喜和感动。为此酒店决定：

凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（佩戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈），使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予20—100元奖励。

凡是不能在最短时间内向上级反馈(含佩戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈），酒店通过其他渠道获得顾客不满和抱怨信息的（酒店已获得信息后，责任人或部门再向上级反馈的视为未反馈），酌情给予责任人100—200元处罚，造成顾客投诉或对酒店产生不良影响的，给予停职检查处分。

凡是上级教唆下级将顾客不满、抱怨信息隐瞒不报，或不允许使用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予责任管理人员100-200元罚款直至降薪降级处分。

反馈主要有四个方面：凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；向顾客承诺的事情没有兑现的；按酒店规定应该做到没有做到（尤其是对外宣传过的）。

（三）精心策划奖

为满足客人需求，在客人特殊的日子或因为酒店原因使客人出现抱怨现象，经管理者精心安排、组织策划，在客人意向不到的情况下，让客人惊喜和感动的服务，叫精心策划奖。精心策划人员根据客人反馈的效果酌情将给予20-200元奖励。

精心策划类事例：如为客人策划生日晚会，赠送生日蛋糕，拍摄并冲洗照片；为客人特殊的日子（结婚纪念日、情人节）送上精美礼品等。

（四）拾金不昧

1、拾金不昧5000元以下或价值同等的物品，给予员工个人奖励50元。

2、拾金不昧5000元以上-10000元（含）以以下或价值同等的物品，给予员工个人奖励100元，并通报表扬。

3、拾金不昧10000元（含）以上或价值同等的物品，给予员工个人及部门各奖励200元，并通报表扬。

（五）乐于助人

1、在个人工作职责外，主动向客人、员工提供协助，受到客人及同事高度赞扬者（有书面材料），酒店根据事情经过通报表扬，并视情况部分给予个人奖励20元-100元；

2、因积极主动协助，而免使客人、酒店、员工财产遭受损失者，根据其价值，并视情况部分给予精神表扬和物质奖励。

（六）合理化建议和技术创新

1、为了酒店的经营和发展，充分发挥个人能力、经验和知识，提出改进意见和对现工作流程和技术进行创新，从而提高了工作效率、降低了能源消耗，被酒店、客人采纳和认同者，奖励100-500元和通报表扬。

（七）受省、市（县）表彰

代表酒店参加省、市（县）团体竞赛活动，取得优异成绩（前3名），为赢得了荣誉，依照省市奖励标准，酒店给予表彰和特别奖励。

三、奖励程序：

（一）当事人所在部门根据事件的实际情况，如实填写“奖惩通知单”，报送督导部。

（二）督导部核实“奖惩通知单”后，并按照奖励规定标准做出意见；经总经理批准后生效。

（三）督导部根据奖励事宜于“奖惩通知单”签批次日在员工公告栏张贴表扬通报，奖金在当月工资发放。

四、处罚条例

如出现显失公平公正上报申请的现象，将对部门负责人及当事人给予加倍处罚，并通报批评。

五、本文自签批发出之日起生效。