前台接待情景模拟

方式：语言和非语言沟通（口头面部表情姿态）

目的：学员前台接待实训在“形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解”等方面符合能力标准，这里重点考核“热情的招呼，询问，复述，客房介绍”

技巧：与客户沟通技巧 电话沟通技巧

内容：学员在前台接待中展现“”形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程：重点是会招呼，会询问，会复述，会客房介绍。

情景：望湖酒店的服务员张小姐在总台，见一位长者走向总台，张小姐如何接待？

长者情景：海外华侨，年轻时浙大毕业，游西湖情节，想住在可窗看西湖/单间/木浴缸/安静的房间，并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张小姐事先不知道。

张小姐：袁秋香 长者：向程序

行李生：左明嘉 8214号房客人：王红霞

策划：袁秋香

情景模拟——散客入住（无预定模式）

1、汽车抵店：

行李生：（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。）您好！欢迎光临望湖酒店！

长者：你好！

行李生：需要我帮您提拿行李吗？

长者：好的，谢谢！

行李生：先生您贵姓？

长者：我姓向

行李生：先生您是住店吗？有预定吗？

长者：是的！没有！

行李生：（手势）办理入住在那边，里边请先生！

长者：好！

2、前台接待

张小姐：您好！欢迎光临望湖酒店！请问有什么可以帮您！

行李生：你好！这位向先生要办理入住，没有预定，请你给向先生办理登记！

接待员：好的！请问您是几位入住？

长者：一位！

张小姐：我们酒店有两种房型适合您。一种是高级单人间，面积是27㎡，还有一种是豪华单人间，面积是42㎡，都是一张大床！

长者：那都是什么价位啊？

张小姐：您好！先生，高级单人间是每晚488元/含一份早餐，豪华单人间是每晚688元/含一份早餐。请问您需要哪一种呢？

长者：可以开发票吗？

张小姐：先生，可以的！

长者：那你给我开一间豪华单人间吧！

张小姐：好的先生！麻烦您出示一下您的身份证，我为您登记！

长者：给你！

张小姐：（双手接过）谢谢，请您稍等我为您登记！先生，你大概住几晚？

长者：一周！

张小姐：好的！向先生您订的是豪华单人间，房间住一天，房价是688元/含一份早餐，您的房间号码是8537，请问向先生您是刷信用卡还是现金？

长者：现金！

张小姐：好的，您的房价是688元，外加杂费押金每晚500元，一共收您5400元，您看可以吗？

长者：好的，给你！

张小姐：（双手拿过房费及押金，过验钞机）向先生正好5400元！向先生这是您的入住登记单，请您确认信息，如果没有异议请在单子的右下方确认签字，并留下您的联系方式，谢谢！请您稍等我为您制房卡！不好意思向先生，让您久等了！这是您的证件、房卡、押金单，请您收好，退房的时候请您出示房卡、押金单退房！

张小姐：向先生，我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅，贵重物品免费为您寄存，入住期间有事您拨打房务中心电话1266，请您这边坐电梯上五楼，出电梯后我们的行李生会引领您到房间！向先生请问还有什么可以帮到您的吗？

长者：没有了，谢谢你！

张小姐：向先生您不用客气，这是我应该做的，祝您居住愉快！再见！

行李生：向先生这边请！

3、礼宾员服务：

行李生：（引领客人至电梯，为客人护梯）向先生里边请！

向先生！浙江这个地区冬天早晚温差比较大，请您早晚外出的时候多穿点衣服，预防流感!

长者：（微笑点头）小伙子，谢谢你！

行李生：不客气向先生！这是我应该做的！

到达五楼为客人护梯，让客人先出！

行李生：向先生这边请！麻烦您把房卡接我用一下，我为您开房门！

长者：给你，谢谢！

行李生：（轻敲三下门，您好!)向先生这是您的行李，总共一件，我为您放在行李架上了，酒店房间是中央空调，这边是空调开关，您的床是两米乘两米的，卫生间在这边！电视需要为您打开吗？

长者：不需要了谢谢！

行李生：那向先生，还有什么需要帮助的吗？

长者：没有了，谢谢你啊！

行李生：那向先生，祝您居住愉快！再见！（轻轻将房门为客人关上）

四、处理问题

前台：张小姐 客人：长者

张小姐：上午好，先生，有什么可以为您效劳？

长者：我是8537的客人，我想换个房间可以吗?

张小姐：请问我们的房间你有什么不满意的吗？

长者：我刚才来忘了说我对房间的要求了。因为我个人比较喜欢安静的一点的房间，最好是有房间里有窗户可以看到海，然后我个人原因，不喜欢淋浴式的浴室，最好浴室里面有木浴缸，因为你们酒店不是叫望湖酒店嘛，这就是我选择你们酒店的原因。

张小姐：哦，这样，我们酒店倒是有一部分房间可以看到湖，并且比较安静，这一点符合您的要求。酒店也为一部分房间配置了木浴缸，但是这些房间已经卖出去了，客人已经入住了，也不方便为您换房间。就在您前几分钟，已经把最好一间有木浴缸的房间也卖出去了。因为您刚才来前台办理入住的时候您并没有说这些要求，你看你可以将就一下，行吗？

长者：这样啊，那你看你能不能跟给刚才那位客人协调一下，我在这里先谢谢你了。

张小姐：那你先在旁边坐一会，休息一下，喝口水，我马上与刚才那位客人沟通协调一下。

张小姐：喂，你好，是8214号房的客人吗？我这里是前台，请问你对房间还满意吗？如果有什么不满意你可以到前台我们为你进行调换。

8214号房客人：有点不满意，房间比较小，而且浴室那个木浴缸有点碍事，洗手间本来空间不大，有个这么大的木浴缸就碍事，而且这房间不向阳，又靠这湖，而且这房间又是最偏僻的，出来的时候都要迷路，刚才找了好一会才走到的，你看你是不是可以为我换一个宽敞一点的房间吗，向阳一点的，光线好的那种。

张小姐:那你稍等一下，我给你查一下，一会给你回复。

821号房客人：好的，那麻烦你了。

张小姐：不客气，这是我们应该做的。

张小姐：先生，您的需要换的房间我已经协调好了，那个房间的客人对房间不是很满意，愿意进行调换，稍后等她下来我就给你办理换房手续，请您在耐心的等待一下。

长者：好的，谢谢你了，给你添麻烦了。

张小姐：不客气，这是我们应该做的，有什么问题你在房间或者到前台来说一声就可以了。

张小姐：喂，你好，是8214号的客人吗，我这里已经为你查到了你将要换的房间，麻烦请你到前台来办理换房手续可以吗。

8214号房客人：好的，我马上下来。

张小姐：真是不好意思麻烦你了，我马上为你进行换房手续办理，你在那边稍作片刻。

8214号房客人：好的，你换好了叫我就可以了。

张小姐：向先生，请您过来一下。

长者：好的

张小姐：给你换的房间号是8214号房间，这个房间就是刚才下来的那位女士跟你换的房间，这个房间总体来说不大，跟您之前那个房间的价格是一样的，而且也符合您之前所提出的要求，现在您就可以住人了。

长者：小点没事，符合我的要求就可以了，那我现在就去拿行李，谢谢你了。

张小姐：不客气，这是我们应该做的，您慢走哦。

张小姐：女士，你现在可以过来了，我已经为你办理好了换房手续，你现在住的房间是8537号房间，这个房间比起之前的房间来说大了很多，而且房间在比较靠电梯的方向的位置，这就比较符合你对刚才那个房间的不满，现在你可以入住了，如果有什么需要或者不满意，你只需要一个电话，我们随时为你解决为题。

8214号房可以：好的，谢谢你了。

长者：喂，是前台吗，我是8214号房的客人，请问你们现在忙不忙，我想请你们帮个忙，可以吗？

张小姐：现在不忙，有什么可以为您效劳的吗？

长者：我想在这边旅行一段时间，想请你帮我安排一下旅行还有就帮我定一张飞往美国的机票，时间是在一周之后，就是我退房的那天。还有就是那个飞机票要定下午3点多那趟，麻烦你了。

张小姐：先生，您好，房间里面有电脑，你可以自己先网上查找一下您想去的地方，然后你在打电话告诉我，我帮你给旅行社报名，您看可以吗？

长者：那行，我待会给你回电话。

张小姐：好的

旁白（一个小时过后，张小姐再次接到了8214号房客人的电话。）

长者：喂，你好。

张小姐：您好，有什么可以为你效劳的。

长者：我是8214号房客人，就是在一个小时前给你打过电话的那个客人，我之前不是想请你们帮我安排一下旅行吗，我现在已经想好我要去哪旅行了。

张小姐：恩，8214号房，那您说您想去哪个地方旅行，我记下来，待会就给旅行社联系。

长者：我以前年轻的时候在浙江大学毕业的，当时一心只为学业，也没什么时间去学校的周边玩耍过，毕业之后就去海外留学了，一直在那边待到现在，我现在好不容易回来一趟，就想回母校看看，还有就是西湖，还有想买一些这边的特产，我好带回美国去，给我那些老朋友尝尝中国的美食。

张小姐：这样啊，那我就不给您旅行社报名了，那样很不划算，您看这样行不行，我给您一个当地的导游，对这边有很熟悉，而且很划算。而且您也上年纪了，万一出现突发状况，也可以及时送您医院。

长者：那好吧，一切看你的安排。

张小姐：那您对导游的性别有没有？

长者：这方面啊，你还是给我张一个比较健壮的男导游，这样也方便一些，最好是与我年纪差不多的男导游，这样跟有话说。

张小姐：好的，我马上给系稍后给您复。谢谢您对贵酒店的信任，我马上给您联系当地的导游，明天8点20导游会在大厅等您。

长者：好的，真是麻烦你了，这些琐事也要麻烦你们帮忙，真是非常感谢。

张小姐：向先生，您机票我已经帮您定好了，到时候您直接去机场取票的时候付款就可以了。

长者：谢谢

张小姐：不客气，晚安，今天是您在贵酒店住的第一个晚上，祝你有个好梦，也祝你明天的旅途愉快，拜拜

长者：你也晚安，拜拜。