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甘肃政法学院“电子商务客户服务”课程标准1.课程性质1.1课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。1.2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。2.课程目标2.1知识目标●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；页脚内容1
甘肃政法学院●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；●掌握客服沟通技巧；●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。2.2技能目标●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；●能够在线接待不同的客户；●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；●能够较好的维护客户关系。2.3情感态度目标●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。3.课程内容和要求序号工作任务知识要求技能要求情感态度要求●能为自己设定工作目标●具有团4参考学时●了解网络客服岗位的地位和作用●了解客服岗位对走近个人素质的要求1网络客服●认识网络客服的工作环境●掌握常见的商品知识●认识常见的即时通信工具●熟练千牛工作台使用的设置与使用2网络工具●熟悉操作交易平台后台●掌握网络安全知识谨防网络骗局●能画出客服部门的一般组织结构图●能基本操作网络客服工作平台●能迅速把握企业的商品特性●能运用阿里旺旺接待客户●提熟练操作千牛工作平台●能通过交易平台后台进行交易、商品等管理●能辨别网络骗术确保交易安全队合作的工作意识●培养网络安全风险防范意识●培养学生热爱专业的感情，树立学好专业的信心8页脚内容2

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