本科毕业论文

题目：质量管理体系在企业管理中的运用

学院：

班级：

姓名：

指导教师： 职称：

完成日期： 2015 年 4 月 6 日

质量管理体系在企业管理中的运用

摘 要：本论文主要从国际通用的质量管理体系的架构与企业管理的结合，说明质量管理体系在企业管理中的作用。阐述怎样运用质量管理体系这个工具，为实现我国中小企业正规化、规范化、科学化管理作出指导，同时也指出在使用这个工具的误区与改善方案。通过合理的使用先进的科学的管理工具，提升管理技巧，达到提高企业管理效率增加人员稳定度的目的。有效的解决企业对管理过程中管理规范的要求。

关键词：质量管理体系；国际标准化组织；质量管理；质量保证；

目 录

1. 质量管理体系……………………………………………………………(5)

1.1 质量管理体系架构……………………………………………………(5)

1.2 标准作用………………………………………………………………(5)

1.3 标准精髓 ………………………………………………………………(6)

2. 企业中的质量管理体系的管理运用……………………………………(7)

2.1 企业管理的质量管理体系运用误区…………………………………(7)

2.2 企业管理的质量管理体系局限性……………………………………(8)

2.3 怎样有效的运用质量管理体系………………………………………(8)

3. 中国中小企业科学运用管理工具一些建议……………………………(9)

1.引言

质量管理在企业管理中属于主要活动，对于企业的生死存亡起着关键性的作用。而质量管理体系是一个在发达国家已经经过验证的科学管理体系，在现阶段我国的太多中小型企业对质量管理体系的运用走入一个死胡同，无法认识到质量管理体系真正的用处，所以，综合多年来在企业中管理体会，提出此观点；

1.1 研究目的与意义

科学运用质量管理体系，提升企业管理效率以及规范化管理的要求。

1.2 研究背景

在1987年提出的概念，延伸自旧有BS5750 质量标准，是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。

1.3 国内外研究现状（文献综述）

1.3.1 GB/T19000-2000  ISO9000:2000 质量管理体系——基础和术语；

1.3.2 QS9000 质量体系要求；

1.3.3 TS16949 :2002 国际汽车质量的技术规范；

1.4研究方法

采取抽样的方式统计数据，得出相对应的结论。

1.质量管理体系

ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织（ISO）制定,该组织是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织成立的目的是在世界范围内促进标准化及相关工作的开展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的国际化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。

质量保证标准，诞生于美国军品使用的军标。二次世界大战后，美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训，决定在军火和军需品订货中实行质量保证，即供方在生产所订购的货品中，不但要按需方提出的技术要求保证产品实物质量，而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去控制质量，并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使承包商进行全面的质量管理，取得了极大的成功。

1978年以后，质量保证标准被引用到民品订货中来，英国制订了一套质量保证标准，即BS5750。随后欧美很多国家，为了适应供需双方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求，在总结多年质量管理实践的基础上，相继制订了各自的质量管理标准和实施细则。

ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要而成立的，该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上，通过广泛协商，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准—ISO9000系列标准。该标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元，对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证，促进国际贸易交往起到了很好的作用。

1.1质量管理体系架构

　ISO组织最新颁布的ISO9000：2000系列标准，现在最新标准为2008年执行标准，有四个核心标准：

ISO9000:2008质量管理体系 基础和术语

ISO9001:2008质量管理体系 要求

ISO9004:2008质量管理体系 业绩改进指南

ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南

其中《ISO9001:2008 质量管理体系要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。

1.2 标准的作用

强调以顾客为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心；

明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动，从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况以判断质量管理体系运行的绩效，直接参与定期的管理评审掌握整个质量体系的整体状况，并及时对于体系不足之处采取措施，从公司层面保证资源的充分性；

明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系，并从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求，以确保他们是胜任的，通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，以保证公司各环节的顺利运作；

明确控制可能产生不合格产品的各个环节，对于产生的不合格产品进行隔离、处置，并通过制度化的数据分析，寻找产生不合格产品的根本原因，通过纠正或预防措施防止不合格发生或再次发生，从而不断降低公司发生的不良质量成本，并通过其他持续改进的活动来不断提高质量管理体系的有效性和效率，从而实现公司成本的不断降低和利润的不断增长；

通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工厂审查，第三方专业的审核可以更深层次地发现公司存在的问题，通过定期的监督审核来督促公司的人员按照公司确定的质量管理体系规范来开展工作；

获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖，也是企业开展供应链管理很重要的依据。

1.3 标准的精髓

质量是由人去控制的，只要是人，难免犯这样或那样的错误。那么如何预防犯错、少犯错、或者尽量不给你犯错的机会，这就是ISO9000族标准的精髓。预防措施是一项重要的改进活动。它是自发的、主动的、先进的。可以说：组织采取预防措施的能力是管理实力的表现。有些组织五年十年审核下来，没有一张预防措施记录单。

当然，ISO9000族标准是站在顾客角度看问题的，顾客希望企业有预防问题发生的能力，所以这是顾客选择供方的一个考虑因素。

标准要求组织建立文件化的预防措施程序，很多组织将这个程序和纠正措施程序合并在一起写，特别是中小型企业。这不违反标准要求。

采取预防措施，是一种决策。决策需要数据分析，需要有证据来源。这些数据可以有：

1）过程控制的统计，生产报表、质量报表；

2）制造商推荐的机器设备使用要求，如允许范围、使用年限；

3）监视计算机服务器容量的使用；

4）机器负荷的监视；

5）员工的迟到率、缺勤率和流失率；

6）服务调查；

7）市场调查、顾客订货量；

8）供方业绩表现等。

如果数据分析的结果是趋向于将发生问题/事故，那采取一些预防措施应该是相关责任岗位的本能反应，比如说：

1）策划和实施设备维修；

2）警报、指示和派员督导；

3）防错技术（也称为“防呆”）、设备改造、防护器材等。

组织管理者，为预防措施提供资源，是一种保证。采取预防措施的积极性，是一种企业文化的表现，而企业文化，是由最高管理者慢慢教化培养出来的。

组织应该建立机制，奖励采取预防措施的行为，深度地解决发现的问题：

在ISO9001认证审核的实践中，经常发现有许多客户能自我发现一些问题，如内审、考核、检查、退换货、投诉等，也采取了一些措施，但这些措施有许多是走过场的，就事论事，仅仅纠正了不合格。事后，经常有重复发生的实例。如注塑件的表面油污问题。ISO9001标准第8.5.2条款，对纠正措施提出了明确的要求。发现了问题，不但要改进，还且还要有效地改进。投入了资源想解决问题，就应该把它解决地彻底一些。要有效地解决问题，在于消除产生问题的原因。

我们需要去解决的那些问题，通常是对组织是有影响的，当然，这里面有个影响大小的问题。由于分析和解决问题的原因，通常需要时间，所以，组织应该先采取有力措施，先控制或消除不合格产品/服务本身。这叫“纠正”。

组织应该为采取纠正措施设立一个目标（处理到什么程度），最好有时间表。标准要求记录纠正措施的展开、跟踪、结果和验收。对纠正措施的管理应该形成文件制度。组织还要考虑采取措施的经济效益，不应该投入一百万去解决一个损害只有十块钱的问题。问题的重复发生是有概率的，如果能正确预估，那是再好不过了。

由于组织原有的体系是一个有机的整体，我们在采取有力的措施时，要考虑这些措施会不会影响到原有的体系，防止出现意想不到的问题。百分之百的解决问题，只是一种理想状态。企业在发展过程中，问题是解决不完的。就像我们的身体一样。

2. 企业中的质量管理体系的管理运用

作为企业管理的基础要求，现阶段所有的企业都有对企业经营过程中的活动进行管理的规范化的要求。所以，对于企业的质量体系建立及维护、认证是每个企业都将开展的活动。

大多数企业在开展此活动时，最高管理层都还未完全认识到质量管理体系在管理活动中的基础要求与效益；只是因为客户需要才做相关的要求，被动的进行此类活动。在实际执行过程中，只是为了认证拿到证书而进行此活动，导致质量管理体系未能发辉它的真正作用。

2.1 企业管理的质量管理体系运用误区

2.1.1 为了证书而做管理体系

60%的企业因为自己的客户而做质量管理体系，作为成为客户合格供应商的基础条件。所以在执行过程中，对于客户的要求及条文的要求，只才用基础的管理程序，未能根据自身企业特点进行调整，对于管理程序的要求基本未做细化的规范。导致在使用过程中基本不按流程执行，只在客户审查或神核单位认证时，准备相关资料来应对。披着规范化、科学化管理的外皮，做着传统管理的“人治”的实质。而实际上很多问题重复产生，漏洞百出就是管理不按流程执行的后果。我们大多数企业家整天忙得焦头烂额却未能真正认识到问题的真正原因。

2.1.2 违反管理原则的往往都是高阶管理层

在管理过程中，往往都会出现，管理规范与实际出现偏差的时候；此时需要中高层管理者做适当的调整与协调。而很多时候都是高阶管理者直接指挥，实际上违反了管理过程中的一些基本原则。同时事后还会责怪管理程序不完整不细致没有用，延误了事情的处理效率。

管理要求及流程是一个基础要求，需要每家企业根据自身的特点，细化管理规范，同时根据企业的发展与变化，不断调整，才能有效的完善管理制度，杜绝管理中出现的问题。这就是质量管理体系中的内审及管理评审的功用。

2.1.3 质量管理体系的持续改善的有效性

21世纪以后，大多数企业已经认识到质量管理体系的重要性，但是怎样运用这个工具却没有方法。不能有效的理解条文，使用管理流程对工作进行规划；在管理工作中遇到问题，还是不由自主的回到传统管理的方式；有问题处理问题，再出现再处理，结果所有的问题无法彻底解决，把日常的时间都花费在这些事情上，导致工作效率极度的下降。

在质量管理体系中，有纠正及预防两个工具。纠正是指对现有问题的解决，纠正措施是对现有问题的原因进行改善与处理，预防措施是对产生此类问题的根源性问题进行预防性的对策，主要防呆、控制、杜绝此类问题的产生。而在现有的企业管理活动中，因为认知问题或资源问题，导致企业在这些活动中不能彻底的执行管理规范的要求。

2.2 企业管理的质量管理体系局限性

在企业管理的质量管理体系中，大多数企业只是对质量相关的程序进行细化并重点执行；没有将所有的要求导入到企业全面管理要求中去。现阶段国际大企业已在从TQM全面品质管理转为六西格玛管理，而我们国内企业却还停留在质量管理体系只使用产品的质量要求的认知中。

认知的偏差导致在企业管理过程中，不能将相关的辅助管理要求执行下去，所有的管理规定是松散的，没有系统性的整合，在运用过程中容易造成这样或那样的漏失，导致系统管理无法体现管理的科学性及严谨性。

2.3 怎样有效的运用质量管理体系

2.3.1 建立完整的管理体系

首先根据企业的文化及使命建立企业的管理手册，作为企业管理的总要求；也是对所有管理程序文件、管理规范的总原则。

其次根据企业组织架构，部门职责为主线，管理流程为辅线，建立管理流程程序。

然后再根据程序文件中的分流程建立三阶的管理规范，把每件事建立到每个责任人身上，落实每个人的职责及权限。这样建立一个立体的管理网络，控制好企业运作的每个环节，达到有效沟通，高速传达的目的。

同时周期性的检查与总结，根据企业所处的大环境及内部小环境的改变进行修定调整，使管理体系与管理环境同时进步，同时改变。

3. 中国中小企业科学运用管理工具一些建议

3.1 质量管理体系不仅仅是外部的需求，也是企业管理内部的需求。

质量管理体系的作用不仅仅可以使客户建立信心，生产出按标准生产出的产品；同时在企业管理活动中也可以因为体系的运作，为公司的成本降低，利润的提升起到推动的作用。

3.2 质量管理体系不仅是一种管理工具，也是一种管理的文化。

管理的方式到最后会形成一种文化，形成企业最核心的价值观及企业文化。企业文化的形成也是管理规范化、科学化持续运作的基础，如果企业无法形成这类标准化管理的理念，那么企业的成长就会受限，就会被淘汰。这就是我们每年都有很多家中小型企业被淘汰的原因。

在很多家企业做管理辅导时，老板都会说出同样的问题；每次我都会详细的与他们沟通管理体系的问题，遇到的越多我越感觉质量管理体系不可或缺。虽然有些人这些要求很简单，但是真正做到的企业却不多。就像马步很简单，很多人都不练，直接练那些花拳绣腿，结果没有任何实战经验，一遇到紧急状况就倒下。

综上所述，质量管理体系是企业管理非常重要的一个管理工具，也是企业管理中重要的一个架构，是中小型企业发展不可或缺的基础建设要求。

本文根据本人十五年企业管理经验，以及在管理咨询活动中五十几家中小型企业管理案例中总结与提炼出来的一些想法及观点，总体还需继续深入研究及探讨。

参考文献：

1．百度文库：ISO9000《质量管理体系》

2．ISO9001:2008 《质量管理体系要求》

3.ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》

致 谢

本论文从立题到论文撰写整个过程都是在指导教师 的悉心指导下完成的。特别是指导教师在学习上，思想上都给予我极大的关怀和帮助，在传授我知识的同时，更注重培养我解决问题的思路和方法及创新能力，为我今后学习和工作打下了坚实的基础并开阔了我的视野。指导教师敏捷的思维和孜孜不倦的探索精神是我永远学习的榜样，我所取得的每一点进步无不凝聚着指导教师 的心血,我将最诚挚的谢意奉献给我的指导教师 。