服务，在路上

——常熟便民服务中心宣传片剧本

场景：便民服务中心工作地点

多名工作人员在忙碌

其中一名话务员的热线接通了，甜美的女声响起：您好，这里是“12345”便民服务中心……

画面：常熟经济高速发展的画面；常熟城市景色；常熟地图；便民服务中心整幢大楼；工作人员忙碌的工作场景；服务宗旨；服务承诺

画外音：

常熟地处长江下游，是江苏省辖县级城市，简称虞，以悠久的人文历史、秀丽的山川景色、丰饶的物产资源享誉江南。常熟，同时又位于中国经济最活跃的区域——上海经济圈中心，东倚上海、南接苏州、西邻无锡、北枕长江，与南通隔江相望，具有得天独厚的区位优势。进入21世纪以来，常熟人民借着改革开放的东风，励精图治，乘势而上，经济增长速度迅猛，综合实力显著增强，各项主要指标在全国县（市）中始终处于领先地位。在经济不断发展的同时，市委市政府高度重视民生工作，为满足市民日益增长的公共服务需求，进一步密切与群众的联系，方便市民生产、生活，于2010年2月设立了集政务服务和公共服务为一体的公共服务平台——常熟市便民服务中心（12345服务热线）。平台的设立，是促进政府职能转变，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措；是提升城市形象，构建和谐常熟的重要载体；是受理市民各类诉求的重要渠道；是政府联系群众，及时了解社情民意，听取市民意见建议，接受市民监督的有效途径；也是政府推进政务公开，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。

画面：出现一组数据统计柱状图，以动态形式演示。

年度话务量统计：

画外音：12345便民服务中心成立五年来，累计受理市民各类诉求109万件，诉求量从刚开始每天180件上升到目前的1600件。

画面：及时签收率：

画外音：及时签收率从刚上线运行时的90%上升到目前的99.9%。

画面：及时办结率：

画外音：及时办结率也从刚上线运行时的92%上升到目前的99.8%。

画面：回访满意率统计：

画外音：而回访满意率从刚上线运行时的95%上升到目前的99.7%。

画面：工作会议的场景；办公环境；各类市民求助信件、邮件的图片；工作人员认真学习讨论的场景

画外音：按照“一个号码对外，一条热线全管”的工作要求，结合各部门工作需要和社会服务需求，便民服务中心不断延伸服务领域，拓展服务功能，在与“寒山闻钟”论坛、“省政风群众诉求平台”、“政务微博”等深度融合的同时，相继整合了市长热线、12356计生热线、12312商务服务热线、12338妇女维权热线、12358价格举报热线，并开通了长途客运票务查询、公交线路查询、公积金政策咨询、市民卡业务咨询等项目。同时，强化了与110、119、120等应急类政府服务热线的对接联动，加盟各类服务商135个，有效地拓展了服务范围，解决了市民的服务需求。随着工作的不断深入，便民服务热线在市民中的影响力逐步提升，各类涉及生产、生活方面的诉求，逐年递增。这对便民服务提出了更高要求，因此，进一步加强资源整合，拓展服务功能，打造综合性服务平台，才能不断提升社会化综合管理和服务水平。

画面：①五位一体综合服务平台用三维动画表示。

②实拍各个部门的工作环境或状态[12345热线、数字化城管、110非警务类事项、“寒山闻钟”论坛页面、社区网格化管理（虞山镇二级平台）]

画外音：按照市委市政府的工作要求，2014年10月，常熟市便民服务中心与城市管理监督指挥中心进行了有效整合，同时实现了与110非警务类事项、虞山镇网格化社区管理的对接运行，通过整合，形成了集12345热线、数字化城管、“寒山闻钟”论坛、110非警务类事项、社区网格化管理五位一体的综合管理服务平台，实现了城市管理网格化与大联动的深度融合。

字幕：1、与数字化城市管理整合

画面：12345和数字化城管的整合流程实拍（包括整合前、整合后的处理流程对比）

画外音：虽然12345热线的优点是能够快速、及时受理市民各类诉求信息，但不足的是对于事部件的地理位置精确定位和部件要素信息不全，出现一个事项多部门派发的现象，造成资源浪费；而数字化城管的优点是基于精确的地理信息，实现全程闭环运作，PDA巡视发现核实反馈具体形象，但不足的是缺乏行之有效的协调督查机制，导致有些问题得不到有效解决。整合后的平台结合了12345热线的知晓度高、覆盖面广和完善的运行机制，再集合数字化城管精细化管理的特点，从而实现了优势互补，放大叠加效应，进一步提高事项的办理效率和质量，从而提升城市管理水平。

字幕：2、与公安110对接

画面：用动画形式表示

画外音：近年来，本市110非警务社会求助类警情高达40%以上，牵制了公安的大量警力，同时以往市民反映的这类问题只能以电话通知的方式转告相关部门，由于监督协调职能缺失，导致“110联动”联而不动。

画面：实拍与公安110对接后的处理流程

画外音：对接后，市民反映的各类诉求第一时间进入12345便民服务平台，中心按照处理流程，派发相关部门办理，并通过跟踪、督查、协调等举措来有效提高处办效率和质量，大大缓解了公安110的工作压力。

字幕：3、与社区网格化管理融合

画面：现场实拍虞山镇二级平台（对接流程）

画外音：为了实现与社区网格化管理的融合，便民服务中心与虞山镇网格化社区管理形成了对接运行，充分应用社区网格化队伍的有利优势，将服务触角延伸到街道、社区，努力把矛盾消化在基层，解决在始发阶段。

字幕：4、五位一体的运行流程

画面：用动态的示意图演示

画外音：整合后的便民服务中心不断完善工作机制，规范办事流程，及时受理市民各类诉求，做到精确定位；同时要提高工作效率，充分做到集约资源；实现信息的互联互通，信息共享，不断延伸服务触角；及时地梳理市民反映的热点问题和意见建议，为领导决策、日常管理、责任监督等提供民情民意。

画面：实拍中心的工作镜头

画外音：奋进是实现理想的阶梯，中心以“便民利民、有求必应”为宗旨，紧紧围绕服务这条主线，以不断完善工作机制为己任，强化队伍建设，加强与各部门的沟通与协调，认真办理市民的每个诉求，积极开展与市民的互动交流，了解民情民意，加强与新闻媒体的合作，自觉接受社会监督。

画面：实拍加强审核的画面

实拍屏幕上退回重办的操作流程及部门回复

画外音：中心并没有满足现状，他们认为进一步提升处办质量是中心发展的生命力，因此，中心加大对部门办理结果的审核力度，对处办不到位，不符合要求的坚决退回重办，从而提高处办事项的质量。

画面：实拍133号文件、多级协调机制的文件

实拍协调会议的画面

画外音：同时，进一步明确部门的工作职责，建立健全多级协调机制，着力解决热点难点问题。

画面：实拍案例（河道处污染、群众举报、最后妥善解决，其中又群众采访的镜头，用分屏完成，这段为现场实拍，不需要画外音）

画面：实拍督办通报、简报的画面

画外音：而跟踪督查也是他们工作中的重要环节，对于处办事项中多次解决不到位的问题，实行专项督查、集中调研、现场督办等手段，力求全面推动工作的落实。

画面：实拍案例（跟踪督查中的案例，不需要画外音）

画面：实拍考核的办法

画外音：除此之外，必须建立健全考核评价体系，加大对各部门的考核力度，把考核结果纳入“政府作风效能考核”内容中去。

画面：实拍舆情分析的画面（诉求工单的预判分类、统计分析、热点问题的归类关注、重点问题的跟踪督办、运行简报、舆情分析、信息预报）（可以实拍工作场景，可以根据提供的资料拍摄图片）

画外音：通过信息化、智能化手段，应用大数据分析模式对群众反映的各类问题进行收集、分类、统计、分析、研判，定期编制舆情专报，让部门及时掌握工作动态，为政府决策提供第一手资料。

画面：工作人员集体照；反映队伍建设的照片、场景

画外音：不仅如此，便民服务中心始终把抓好队伍建设作为必不可少的工作重点，他们把加强内部管理，完善自身形象当成了头等大事来抓。为此，加大各项工作的培训考核力度，务必全面增强工作人员的服务意识和工作能力。

画面：重要的会议讨论场面，报纸的版面宣传，电视新闻画面，采访报道，市民开放日的活动现场照片（为市民讲解服务）

画外音：另外，优化平台的品牌形象，也离不开新闻媒体的推介宣传和舆论的监督，因此，加强与媒体的合作，力求深入民心。而深入民心最行之有效的方法就是加强与市民的互动交流，通过“市民开放日”等举措，大力营造“关注民生、真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌。

画面：市委市政府领导亲临现场考察指导工作的图片，与其他兄弟单位的互动交流图片，有江苏省范围，也有跨省的。

画外音：12345便民服务中心自开设以来，便得到了市委市政府的高度重视，时任市委副书记、市长惠建林亲自为便民服务中心揭牌，并宣布“12345”便民服务热线正式开通。中心正式运行之后，市领导多次前往实地调研。此外，为了加强互相学习与经验交流，常熟市12345便民服务中心与张家港、启东、浙江义乌、山东临沂等兄弟单位开展互动活动，以达到互通有无，取长补短，相互促进的效果。

画面：实拍移动应用的画面

实拍居家养老的画面

用动画演示应急指挥的示意图

放一幅常熟的示意图

画外音：为了响应市委市政府提出的“以打造精致城市为目标，提升社会治理水平”的口号，市便民服务中心形成了集12345便民服务热线、“寒山闻钟”论坛、数字化城管、110非警务类事项、社区网格365平台为一体的“五位一体”综合管理服务平台。展望未来，中心将全面推进平台软件二期建设工作，预留平台拓展空间，并且在现有热线网络受理形式的基础上逐步开放移动终端APP等功能，提高应急指挥能力，让更多的市民来参与城市管理，更好地为市民提供全方位服务。

画面：航拍12345便民服务中心大楼；门头标识；热线电话的特写镜头；部分求助信件、邮件图片；应急救援（开锁、家电维修、管道疏通）的场面；各种荣誉如（巾帼文明岗）等等

画外音：

“12345”便民服务中心自成立五年来，真心实意帮助群众排忧解难，在创新社会管理模式、提高资源利用率、实现精细化运行管理中功不可没。通过整合资源，打造出五位一体综合管理服务平台更是前所未有的创新之举。12345，这个简单好记的号码已成为常熟市市民寻求民生服务的虞城热线，它提振了政府的公信力，提升了服务品牌的影响力，也提高了百姓的满意力。12345热线畅通了民意渠道，成为政府与百姓间的“连心线”；12345热线倾听市民心声，成为社会的“稳定线”；12345热线贴近百姓，成为市民日常生活的“民生线”。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，便民服务只有起点没有终点，中心将以前所未有的热忱，为满足群众公共服务需求而竭尽全力！它必将为全力构筑常熟“五位一体，综合发展”新优势作出新贡献！它必将为加快推进效率常熟、美丽常熟、幸福常熟建设凝聚力量！它必将谱写服务型政府建设的华美新篇章！

（剧终）