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电话销售中的心理学PDF电话销售中的心理学我们所做的每一件事情不是为了获得某种“利益”就是为了逃避某种“伤害”。从小到你决定花两三毛钱买一根绣花针大到你决定将自己毕生的积蓄投入到一套房子里莫不如此。或者可以这样讲“趋利避害”对于每个人的影响就像是看不见的指南针那样。当某件事情发生在自己身上的时候我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的进而决定自己后续的行为方向。由于“趋利避害”是驱动人类行为的最伟大力量所以只要电话销售人员学会有效的利用并将这种力量巧妙地施加在客户身上就可以影响并改变客户的行为方向引导客户走上你期望的道路达到自己想要的目的。要懂得利用“趋利避害”的伟大力量电话销售人员就要懂得两点一是在“趋利”与“避害”两者之间到底谁才是客户比较关注的谁的力量大一点谁是应该主要借用的驱动客户核心力量二是对于客户而言他认为的“利益”或“伤害”的定义到底是什么电话销售人员又怎样帮助客户认识到这些“利益”或“伤害”。下面我们就从这两方面着手并结合实际案例给大家做具体分析。一、“利益”与“伤害”谁的力量大想一想是什么原因让你不敢去接近隔壁办公桌那个让你朝思暮想的可爱女孩是什么原因让你没有进行计划已久的事业是什么原因让你迟迟不肯节食而放任自己的体重不断增加是什么原因使你总是没有完成自己每天的外呼电话数量答案很简单那就是即使你再明白那些行动对你而言是绝对有好处和利益的然而你却也有一些顾虑和担心以至于瞻前顾后错失了大把的机会。难道你担心想接近的那位可爱女孩会让你吃闭门羹难道你害怕如果新事业失败会危害到你目前的这份工作难道你恐惧节食最后会使你肚子饿得难受而最后却吃得更多难道你担心自己外呼电话越多结果受到的伤害越大如果上面的这些担心和害怕都成立的话那又何必浪费时间与精力去做无谓的尝试呢
对于大多数的人而言“得到利益”所带来的种种快乐感受远远不如“受到伤害”

所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。举一个发生在我们身边的例子对于我们每天都可能购买的那份报纸来说它的头版标题对于这份报纸当天的销量是至关重要的。然而如果稍微回忆一下你每天所买的那份报纸是用负面新闻作为头版标题的机会多一点还是用正面新闻作为头版标题的机会多一点如果没有错的话你会发现自己每天之所以买某一份报纸大多数时候都是受到了负面头版标题的影响对吗世界上每天都发生着无数的新闻其中大多数都是积极正面的。作为报社、杂志、电台、电视台等媒体单位的编辑们都看在眼里心知肚明然而在他们的报道里却总是负面新闻占据主导位置就像一位资深新闻从业人员所说的那样“我希望天下太平但是如果过于太平我们的新闻就没有人看了……”回到电话销售本身根据我个人打电话的经验在外界条件几乎对等的情况下客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈得多。如果用量化的数字来表示的话前者应该是后者的45倍左右。也就是说在电话销售过程中电话销售人员应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联因为这样的话题更敏感客户也更有兴趣。如果你所销售的产品具有极强的利益点使用正面介绍利益的积极销售手法则是比较恰当的。当然如果你能够将两者结合起来同时从帮助客户避免某种伤害以及巩固既得利益出发双管齐下效果自然更好。我们来看看案例2案例2本案例为英华咨询电话销售人员李能和某网站设计制作公司销售部经理郭啸天的对话过程销售的产品是该公司某些课程的说明会门票。由于说明会仅仅是由讲师做一个多小时的简单介绍因此其门票的价格都定得非常低只有50元。由于价位低廉这就要求电话销售人
员尽量通过一到两通电话就迅速和客户达成销售协议。在一个客户身上花费太多的时间很显然是不划算的而经过不断总结电话销售人员前后一共使用了两种截然不同的销售策略我将其称之为“趋利版”和“避害版”。那么我们先来看看情景1“趋利版”。情景1

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