2017年物业楼盘年度工作总结【草稿】

张 伟

2017上半年保安部在所辖的四个楼盘进行了较大的人员变动。首先实行助理负责制：11主管平湖、阅江，22负责主管城市之星、驿鑫大厦。由于集团公司的入驻，工作重心转移。在保安班组上调动精干人员，调入城市之星。扭转楼盘外围摩托车乱停、摊贩乱摆、露天停车无序的现象，使之楼盘外围宽敞，摊贩有序，停车有序归位。带动其他楼盘保安队伍良性运转。班组建设如火如荼地开展，要求工装整洁、形象朴素，语言亲切作为三要素，贯穿于指导保安领班的日常工作，提升其管理素质，使服务水平达到更高层次。

在节能增效上，合理使用公共能源，合理使用空调和办公用品。在安全防范、消防监管、治安上多头并抓，统一保安领班的认识，使之认同本企业的发展方向，匹配了本物业公司发展的需要。

自从2017年6月份因工作需要调入驿鑫广场。在公司领导的关爱中，在上级的殷殷指导下，通过客服部、保安部、保洁部、工程部的大力合作下，驿鑫广场顺利过渡到本物业正常管理范畴。厘清了员工社保、医保、失业险的担心，使员工无后顾之忧，造就了一支忠于企业的团队。往事已过，但历历在目。下面我就对驿鑫广场各个部门在2017年的表现，汇报如下：

首先强化客服部的服务功能，倡导热情应对业主。通过每日晨会，及时下达上级要求，组织业务培训，促使客服部提升驾驶掌控处理问题的能力，便于在业主互动中掌握主导权，维护本物业的利益所在。活学活用《重庆物业管理条例》，根据业主对装修、水、电、气、通讯线路、卫生诉求，以及物业服务的评价，去制定适应他们的工作流程。

1、积极处理业主问题投诉

客服成员4人，于2017年7月17日运行，其中2人自费完成【物业管理员培训】，在最短时间内适应上岗要求。在客服工作中贯彻上级指示：工作要有责任心、敬业心，要像建立家园一样，有主人翁精神。根据实际情况，回访业主，记录在档。针对投诉，公司相关部门马上进行协调和整改，及时总结经验教训，并通过上门回访，将整改情况和处理结果向业主通报，在做好解释工作的同时，进一步听取业主意见，得到业主的理解。

从实践中，制定客服问题解决流程，把客服当成问题解决的排头兵，和业主交流的主体。去避免因其他部门和业主沟通失误，造成误解，使矛盾激化。让所有问题归口于客服，作为保障客服圆满回答，并解决问题。作为沟通的结果，将方案回馈给其他部门。在实践中解决了诸入业主入户防盗门的更换，卫生间下水道渗漏，屋内及时出渣等等，解决了业主的燃眉之急。

2、费用收缴工作

驿鑫广场玉龙湾已交房745户，已收取物业费xxx元，收费率100%。正在装修362户，已装修完？？户，退换押金??户。

3、文件的收发及存档管理

档案文件管理也是客服日常工作之一，其中包括物业服务资料、公司内部资料，合同协议等，文员对文件进行分门别类、加以归档并完善资料目录归档。

4、未来客服员工培训情况

客服将组织员工认真学习公司制定的员工手册、岗位职责文件、接待礼仪，在日常工改善服务流程，使部门工作更加规范化。管理人员都取得执业资格，持证上岗，加大员工岗位技能、职业道德培训，加强与各部门的沟通交流，使员工增强专业知识，了解工作动态，正确处理各种矛盾和问题。

5、未来社区活动的展望

除了扎扎实实地解决好业主的切身问题，做好业主的服务之外，开展适合业主喜欢的社区活动也是一个重要的的选择。

对保安部的管理如下：

1、严格执行室内装修现场的巡查

定时定岗进行装修区域巡查， 这在一定程度上极大地提高了小区违章操作的监管，更避免了因装修施工人引起的安全投诉、收到了良好的成效。

2、加强装修搬运材料进场的监管

进入小区装修材料、拉出建材垃圾须按规定进行车辆登记，每一环节保安部部都进行有效的现场督促，材料停留在公共部位、搬运过程中破坏公共设施设备、卫生环境、违章使用电梯搬运的情况能第一时间得到处理。

3、严格执行人员及物品出入管理制度

施工人员凭证出入证、其它人员进出须配合查询与登记，出门物品均客服签章的出门条，并经查核后才能放行，有了这些管理制度的严格执行保证了小区物品出入的制度化、有序化。

4、加强消防培训

安排专人每半月定期对消防栓、灭火器实施专项检查。确保消防器材处于良好的状态，同时针对整个小区全面开展火灾隐患自查工作。对已发现的安全隐患书面通知小区各区域单位进行整改，落实消防应急预案的实效，并于2018年1月11日和万州区江南消防中组织消防疏散灭火演习。保安部表现出保安队良好的素质。

5、形象管理

驿鑫广场现有保安19名，2017年7月3日入场。始终强调保安的个人仪容仪表、服务态度。通过班前会制度，灌输专业知识，引导员工对企业忠诚，弘扬包容精神，勤于沟通，拧成一股绳，冲在第一线，做好本楼盘的消防、治安工作。及时发现问题，及时分类反应给当事部门，做好各个部门的穿针引线，使业主需解决的问题及时得到解决。

员工思想稳定，在面对楼盘开荒中的奉献，队员形象、服务态度，及装修雨棚入场的标准把控，多次得到上级表扬。在2018年1月11日的消防演习中，为本物业的形象展示中，表现出保安队良好的素质。

6、值班管理

保安部的员工实行24小时2班值班制度，巡逻队员按规定时间到指定区域巡逻，并做好巡逻记录。小区监控、门禁、道闸系统等技防设施完好。中控室保持2人值班，确保正常监控。

7、车辆管理、

对所有进出车辆实行登记放行，车库专职保安指引车辆停放。

抬头看保安，低头看保洁。保洁部我也非常重视。保洁组现有员工8名，装修期间合理调配人员，对楼层入户大厅、外围内坝区域做为重点，不间断穿插打扫，保持路面干净，墙面明亮。妥善处理了3名保洁员因年龄问题离职的后续影响，现有保洁员无任何顾虑，安心于本职，充分体现了人性化管理，使在职员工更加服从管理。

1、合理分工，高效细致

为了更有效的开展工作，对保洁区域进行了细致合理的划分。并结合小区实际情况，制定保洁工作内容和考核标准，对保洁员工工作进行督促管理。对小区未进驻区域进行清扫，并对各楼宇的门庭进行集中清扫，为业主创造一个良好的居住环境，博得了业主的好评。

清洗地下车库，清洗消防系统。对小区的所有路灯和污水管道进行集中清洗维护，并定期清洗。

2、考核到位，责任到人

每幢楼交付业主后，保洁领班将每幢楼的清洁保养责任到岗位，保洁岗位在正常开展日常保洁工作的同时，出色地完成了各幢楼宇的清洁保养工作。为后期的环境卫生管理工作奠定坚实的基础。

3、温馨标志牌的定期清洁

在小区宣传栏或告示牌中告知业主注意事项并及时更换最新事宜，包括小区房屋的屋面广告的清理、外墙瓷，正随着业主入住户的增加而逐步开展。

小区公共设施设备的良好运行状态与维修养护管理工作，是建立在小区的接管验收及运行阶段基础之上，为此我们对工程部采取以下管理措施：

1、对整个小区的设施设备进行了预验收

2、对整个小区的设施设备做台账登记工作

抄录设备铭牌型号、电流、控制范围等，对整个小区的电气分路开关进行编号并紧固各电气箱内接线桩头，建立机房巡视制度和巡视表格；制定机械设备操作规程和运行记录表，对各系统设备进行编号和分布图；制定了设备维修保养记录表;，实时观察小区内能源消耗总量，做好用电、用水记录，做好节能降耗工作。

3、调整方法，度过磨合期

由于电梯正处于运行磨合阶段，同时由于其使用情况有别于正常阶段，所以故障情况时有发生，为此物业方加强了与电梯维保方的协调沟通工作，对存在的问题进行专题研讨再根据实际情况调整管理工作重点，经过努力投入使用的设备运行性能得到了极大的改善。

4、实施了设备定期巡检制度

做到设备巡检及养护工作规程张贴上墙，维修人员定期实施巡检工作并做好巡检工作记录，基本上达到了公共设备问题及时发现及时处理的工作目标。

5、全面排查隐患

工程部现有员工？？名，两班制，白班？？名，夜班1名。工作部部每天不定时巡查小区的电消防设施等设施设备进行了全面的排查，发现问题及时上报维修；每天对管理区域内的堡坎、切坡和车库的全面检查，发现裂缝、下沉、松动等工程问题及时与开发公司项目部联系整改，并尽快通知业主注意安全。

6、检测避雷系统

对物业管理区域房屋的避雷针进行了检测，发现问题已经及时上报并整改，小区的温馨提示的标志标识已经制作安装，保障业主房屋及业主的安全。

7、做好日常报修工作。做好引导业主接房验收工作。做好业主装修违章检查和处置工作。

经历了业主接房，打击违章搭建、违章装修。落实天然气进户，电力公司通电，自来水公司入户定价二次供水，保障业主正常供水。不断解决业主面临需要解决的问题，获得业主的认同。作为物业管理者，能为业主服务，能为公司奉献，感觉是一种莫大的荣幸！因此，2018驿鑫广场工作计划如下：

1、继续做好开发方、业主方、物业方的连接工作。主持好驿鑫广场各部门的协调，确保做到正常高效运行。公司效益优先考虑，强化服务业主的主动意识，注重安全防火、防盗。

2、进一步加强违法搭建、违章装修的管理力度。

3、加强《物业管理条例》、《物权法》、《合同法》、《装饰装修管理办法》等物业管理相关的法律法规宣传，让广大居民熟悉物业管理，理解物业管理，接受和支持物业管理。

4、及时总结并推广小区物业管理工作中的新方法和好经验，为企业获取更大利益，带领团队走向新的辉煌。