企业微信2019年度发布会
演讲人：企业微信产品总监 林莉

大家好，我是来自企业微信团队的产品总监林莉。如ted刚才所说，企业微信的3.0版本已经在各大应用市场上架了，欢迎大家前往下载。但我希望此刻大家先不要着急低头体验它，来到了现场就先听听我给大家介绍一下它的新能力。

在今年年初的时候，小龙在微信公开课上对企业微信的定位提出过一个很有前瞻性的理念——人即服务。让我们一起回顾一下小龙当时是怎么说的。

是的，在2019年初，小龙提出了“将企业微信的场景延伸到企业外部”，让每个员工成为企业服务的窗口，也就是“人即服务”的理念。现在已经是2019年末，在这一年里，我们依据小龙的理念推出了连接微信的功能内测，并与许多企业一起实践、探索。在探索的过程中共同经历了许多有意义的第一次，让我们一起观看下面的短片回顾一下：

除了短片中提到的企业，在这一年里，还有很多企业也参与了“人即服务”的实践与探索。目前在企业微信里，已经有100万的企业员工，在服务着6000万的微信上的客户。这也意味着年初小龙提出的“人即服务”这个理念已经不是停留在理念的阶段，而是经过了大量企业实践检验的。

所以今天，企业微信的3.0版本为企业带来了更加完善的“人即服务”的能力与工具，包括客户联系、客户群以及客户朋友圈，以更好地帮助企业连接11亿的微信用户。

在过去，“扫码加好友”提供服务这件事，已经是比较常见的操作了。但是在企业员工向客户展示自己的个人帐号时，客户见到的是一个私人身份的信息，昵称可能是 平安是福，头像是小猫小狗或者风景照。客户此时在心里就会犹豫，这是不是他在揽私活？出了问题我该找谁？

有些零售行业的企业还告诉我们，在门店工作的一线员工的年离职率高达120%，相当于全都换了一遍，而这些员工用自己的个人帐号加了一些企业的客户为好友，这些客户的信息分散在员工的个人帐号里，企业没法查看。当员工离职后，老客户们也就失联了，甚至被带到了别的企业。

那么，如果使用企业微信的客户联系，可以如何解决这些问题呢？

现在，许多百货商场的导购已经在使用企业微信添加客户的微信了，他们向客户展现的是带有“企业认证”的身份，客户看到的是带有认证标识的企业名称、导购职务、职业头像、以及门店信息。这认证的身份向客户表明，他是代表百货商场在向客户提供服务，是可信任的服务。

导购添加的客户，是属于企业的客户，会统一沉淀到企业的CRM中,交由企业统一管理。

导购如果离职了，企业还可以把他的客户分配给其他在职的导购继续提供服务，保证服务不中断，客户不流失。

这些在线上一对一为客户提供服务的导购，都是百货商场门店的真人导购。他们不仅熟悉品牌与产品，还通过长期的沟通熟悉客户的喜好，用标签记录和管理顾客信息，主动为顾客提供他感兴趣的优惠与活动。通过结合在企业微信上的CRM等企业配套的服务系统与工具，查看他的购买记录，及时响应客户的需求，向客户提供专业的、有温度的服务。

除此之外，企业微信也继承了微信的各项能力，包括小程序与支付，开放给企业，用于在服务过程中提升服务体验和业务收入。百货商场的导购通过企业微信向用户发送小程序优惠券，吸引用户线下前往门店消费，或在线上核销优惠券，提高老客户复购率，带来销售增量。

认证的身份让客户倍增信任，客户信息沉淀给企业让服务不中断，小程序和支付能提升服务体验，让客户倍感专业。这些是企业微信的客户联系功能带来的改变，让企业员工向客户提供的服务，起于信任，成于专业。

也有很多企业或行业向客户提供服务的场景不仅限于一对一的沟通，他们还会通过建群的方式为有共同爱好与特征的客户提供服务。

一家母婴品牌的导购，他们添加购买奶粉的妈妈的微信，记录下妈妈购买奶粉的时间和数量，指导他们如何冲调奶粉、每次用量多少，并提前提醒她们奶粉快吃完了该购买新的奶粉。导购也会为妈妈们组建客户群，群里除了导购外，还有品牌的育儿专家向妈妈们普及育儿知识，有专业医生分享如何预防宝宝生病，妈妈们也会互相交流育儿心得，在群内晒娃分享成长记录。

一家定制家居品牌的导购，他们会给定制家居的客户建一个专属群，群里有品牌的导购、设计师和安装工，还有客户的全家人。客户和家人有不同的喜好和要求，在群里可以一一罗列，导购就会推荐合适的商品给他们参考，设计师会按照全家人的喜好和需要提供专属设计，安装工会约好客户的时间上门安装。全家人的要求在群里一次性对齐，不需要反复沟通。

在微信上客户，看到企业微信的客户群，有不一样的标识，企业员工依然是认证的身份。同时每一位加入客户群的微信客户，都是属于企业的客户，都会沉淀到企业的CRM中，交由企业统一管理。企业可以查看员工维护的客户群，当员工离职时，可以把客户群分配给其他在职的员工为群主，继续为群里的客户提供专业的服务，也确保客户关系不流失。

客户群，让企业员工以认证的身份在群里提供服务。群属于企业，群里的客户是属于企业的客户，也为企业提供了分配离职成员的群聊等管理功能。群的最大人数也提升到了100人。这就是企业微信的客户群，让企业为有共同爱好与特征的客户以群的方式提供专业的服务。

对客户来说，每一个加为联系人的企业员工，都是一个”专业的朋友“，双方维持着长期稳定、恰到好处的关系。企业员工为客户提供伴随式的服务，又不会打扰到客户。因此，我们为企业员工提供了客户朋友圈的功能，方便员工发表内容到客户的微信朋友圈，以不打扰的方式，分享活动信息、产品动态以及专业知识。

一家眼镜品牌认为，为客户配眼镜不只是“卖眼镜”，还要帮助客户科学地爱眼护眼，这是一件专业的事。因此他们的专业视光师添加了到店的客户后，会发表一些科学用眼和眼镜的选择方法等专业知识到客户的朋友圈，帮助客户保护视力。

一家美妆品牌的美容顾问，通过添加到专柜的客户的微信，积累了一批品牌粉丝。他们的美容顾问会在朋友圈分享无惧年龄的品牌故事、发表科学护肤的知识、普及产品的正确使用步骤与搭配、组织粉丝互动的活动等，得到了客户们的一致认可。

还有一家健康养生品牌，在使用企业微信后也进行了服务升级，为客户配备了专属的营养顾问。他们会发表专业的养生知识到客户的朋友圈，传授产品的健康搭配，提供有温度的营养服务。

企业也可以管理员工发出的客户朋友圈，设置哪些员工可以使用这个功能。也可以由企业统一制作要发表的内容，一键分发给员工和指定客户，员工确认后就会发表到客户的朋友圈中，这样更能保证内容的专业与规范；还可以查看员工发表过的全部内容以及客户互动的情况，持续优化，提升效果。

我们希望，通过客户朋友圈的功能，让专业的朋友们成为客户生活中自然、专业、被需要的一部分，也进一步完善人即服务的能力和提升服务体验。

我们希望，通过企业微信3.0的客户联系、客户群、客户朋友圈这些连接微信的功能，可以拉近企业与11亿消费者的距离，让线下导购成为企业的线上服务窗口，打破时空的限制，随时随地为消费者提供专业的、有温度的服务，从而为企业带来增益。

我们也准备了一支视频，讲述这些服务与被服务的故事，邀请大家观看，谢谢。

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