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正在进行安全检测...

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编号：KT20120210共3页第1页

一、目的：
海尔空调免费体检活动方案
通过上门对家用空调进行全面体检，排除空调潜在隐患，同时缓解旺季网点的维修服务压力，保证网点淡季养人。通过主动服务提升用户满意度，促进市场销售。
二、范围：全国家用空调骨干网点
三、对象：海尔家用空调用户（非单位使用空调、非三菱重工空调、工程空调）四、时间：
3月1日至5月31日五、信息来源：
1、用户主动致电4006999999要求上门体检；
2、网点自接用户要求上门体检信息：网点自接信息录入时，必须选择要求服务类型为“活动”，否则无法结算六、体检信息注意事项：
A、参与活动出现免费维修的条件：空调在寿命期内（购机10年内）、免费更换的配件不包括：连机管、内外机罩壳、支架、遥控器电池；B、免费更换的配件包修期自更换之日起按国家三包规定延保；

编制：戴莉审批：郑守磊会签：

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七、工作流程：

人员培训
网点服务人员

八、职责分工：

工作项目组

方案宣贯

人员培训

网点权限开通

体检效果监控

电话中心人员
信息派工责任网点按约上门
对上门有故障的信息要求免费处理到位，做到一次就好对上门走访有故障的信息电话中心100%回访
有价值的信息以增值信息的形式提报
690技术品质平台及时收集有价值的信息报相关部门并信息闭环跟踪
用户满意，提升美誉度
负责部门工作职责到位时间
顾服经营公司及各工贸1、对工贸各区域经理及信息监控人员进行方案宣贯；2、对所有网点进行方案宣贯；
T－7天
690技术品质平台
1、对服务人员上门体检内容进行培训；2、对电话中心人员进行咨询口径的培训。
T－5天
690服务渠道平台
1、统计活动工贸参加免费体检的网点名单；2、通过HP系统将参与活动网点的活动权限开通。
T－1天
690服务渠道平台1、对日体检信息数量统计日清；2、对体检效果的监控、抽查。
T天

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