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迎客标准

时间：2022-11-07 18:53:42 下载该word文档

迎客标准仪态站姿：站要挺拔，抬头、收腹、双肩保持水平，腰挺直，双腿立正并拢，双膝与双脚的根部仅靠一起，双脚呈“V”字形分开；双手放前，左手五指并拢，右手大拇指与其余四指自然公开握在左手背上（双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势）；站立时不可靠、依他物，不可抱膀，不可将手插兜。服务站姿：为顾客服务时，双腿一前一后成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一家脚的内侧，双膝在靠拢的同时，双脚的膝部前后略为重叠。头部可以微微侧向自己的服务对象，面部一定要保持微笑；手臂可以持物，也可自然下垂；在手臂垂放时，从肩部到中指应当呈现出一条自然垂线；小腹不可凸出，臀部同时应当紧缩。1、店员分别站在各层架和挂装的位置，身体站直，面向专柜门口，双手自然摆放，精神饱满，面容宽和。不允许嬉戏、聊天、依墙（柜）面立、双手交叉放于胸前、叉腰、站在通道中，妨碍顾客进出。2、顾客临柜，主动打招呼，例如：“您好，欢迎光临XXX专柜”；“先生/小姐，早上好，”“请随便看看”，点头、微笑、目光接触、语气温和，给顾客亲切的感觉。不允许顾客进来时发呆，不主动迎上，语言冷漠、不看顾客。店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼。
3、慢慢跟后，让顾客随意参观，保持微笑，随时留意顾客的反应，与顾客保持视线范围内的距离（客人流览货品时，留意与客人保持距离至少1.5米）。不允许紧贴、双目紧盯顾客行动及反应，使其有被监视的感觉。4、留意顾客需要，主动询问有关问题，如：颜色、款式设计、洗水、尺码、穿着场合、搭配等，介绍商品款式、颜色、特性、优点及好处，鼓励顾客尝试货品，细心聆听、不时作出回应。不允许不耐烦、不理不睬、欠缺笑容、面部表情冷漠、心不在焉、东张西望、说话太快、介绍不实事求是。5、复述顾客所需的款式、尺码、颜色、并请顾客稍等。邀请顾客到试衣间试穿步骤如下：替顾客把试穿货品解钮，拉开拉链，折裤脚。推门，把商品挂进试衣间，邀请顾客进内、关门并提醒顾客自行锁门。留意顾客从试衣间出来，主动询问是否合身。提醒客户把个人财务随身携带，以腾出试衣间让其他顾客试衣。6、顾客买单时，把货品叠整齐轻放进袋内，告知顾客：小票放进袋内，复述商品件数，提示洗涤方法，提示促销活动，介绍退换规则，邀请顾客再次光临（谢谢，欢迎下次光临），其他店员应向顾客道别（谢谢，欢迎下次光临）。
附注：销售时的禁忌用语用语文雅、不恶语伤人，是导购员工作用语“净化的”基本要求之一。所谓禁忌用语，是指在接待顾客过程中所发生的粗语、脏语、讽刺语等不符合服务要求、不适应人们通谷用语习惯的一些语言。比如：“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你这种体形的尺寸这里没有。”“这么简单的问题你也不明白。”“我只负责卖商品，不负责……。”“这些产品质量都差不多，没什么可挑的。”“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”每一个导购员，在做到“五个不”（低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；讥讽挖苦的责备语不吐；矫揉造作的体态语不露；生硬唐突的操作语不用）的同时，应该坚持使用文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。

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