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消费者权益保护案例

时间：2012-06-09 下载该word文档

案例：周某诉罗杰斯餐厅案

2001年8月30日下午1点左右，京城某公司职员周先生到罗杰斯餐厅用餐，该店实习经理以衣冠不整为由拒绝让他就餐，还将其领到一个告示牌前，上面写着：“为了维护多数顾客的利益，本餐厅保留选择顾客的权利。”周先生认为，他穿的T恤、短裤及拖鞋不属于衣冠不整之列，也没有侵犯其他顾客的权利。故以侵犯其名誉权为由诉至法院，请求判令该餐厅赔礼道歉，拆除店堂告示牌，赔偿精神损失费5 000元。罗杰斯公司李总经理对记者说，罗杰斯没有侵犯周先生的权益，公司不打算摘下公告牌并会积极应诉。

一、经营者是否享有对消费者的选择权

（一）经营者选择权的定义
所谓经营者对消费者的选择权，是指经营者通过确立一定的标准，对特定的消费者提供商品或者服务，对于不符合这一标准的消费者拒绝提供商品或者服务的权利。

（二）关于经营者选择权的法律规定
消费者享有自主选择权
 《消费者权益保护法》第9条第2款明确规定：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者”，赋予消费者自主选择商品或者服务的经营者的权利。
 但是该法没有同时规定经营者享有对消费者的选择权。
 从民法与合同法的角度来看，经营者与消费者均是平等的民事主体，法律地位平等。基于平等自愿的原则，经营者也同样享有选择权，除非法律对此作出特别的限制。而这种限制可以从两方面加以规定：
 一方面是经营者负有不得拒绝消费者的义务从而排除了经营者的选择权；  另一方面是消费者权利的规定，即消费者享有与经营者从事交易活动的权利，则同样排除了经营者的选择权。 1、经营者的义务
 《消费者权益保护法》规定经营者的十项义务：  （1）履行法定义务及约定义务；  （2）接受监督的义务；
 （3）保证商品和服务安全的义务；  （4）提供真实信息的义务；
 （5）标明真实名称和标记的义务；  （6）出具凭证或单据的义务；  （7）保证质量的义务；
 （8）履行“三包”或其他责任的义务；
 （9）不得单方作出对消费者不利规定的义务；  （10）不得侵犯消费者人格权的义务 2、消费者的权利
 《消费者权益保护法》规定经营者的十项义务都是建立在经营者已经接受消费者这一基础之上，而未涉及更为基础性的经营者是否接受消费者这一
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问题。
 对于经营者的义务，除了消费者权益保护法的规定外，我国的法律体系中还有其他相关法律也作了相应的规定，但除了在少数特别领域规定了经营者不得拒绝的义务外（例如《合同法》第289条规定：“从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。”）这些法律同样并未规定经营者负有不得拒绝消费者的义务。
消费者选择权是基于经营者强买强卖从而侵犯消费者利益而规定的，与该权利相对应的是经营者尊重消费者意愿的义务。也就是说，消费者享有选择权，并不意味着经营者负有不得拒绝的义务，也不能成为否定经营者选择权的依据

（三）理论分析
1、为什么法律未规定经营者不得拒绝消费者的义务？ 2、法律原则对经营者选择权的解释
 《消费者权益保护法》第4条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

二、经营者行使选择权的限制
 任何权利的行使都应受到一定的限制，经营者的选择权也是如此。  经营者选择的标准应该符合下列要求：

(一）条件或标准应与消费活动的性质相适应并为该消费活动所必需，从而已经成为社会公众的基本认识

（二）条件或标准应具有合法性  所谓合法性，是指这些条件与标准是法律明文规定与要求的，或者不违反法律的禁止性规定。  例如，《消费者权益保护法》第25条规定，经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品。如果经营者（如超市）规定“凡不同意搜查携带物品者不得进入本超市购物”，则这样的选择标准与条件显然违反了《消费者权益保护法》的禁止性规定，因而是无效的。

（三）条件或标准应具有合理性
 一方面这样的条件与标准应具有可实现性，也就是说，此种条件是消费者经过自己的努力可以达到与实现的，从而保证了条件与标准对于全体消费者的平等性而不存在歧视的因素。  另一方面，这些条件与标准应当存在着正当的目的与理由，如社会公众利益、其他消费者的利益等，而与此无关的因素如经营者及其职员的个人爱好、情绪等不应成为选择的标准。

（四）选择条件的公开
 一方面向公众公开以为公众所了解，使得经营者的选择标准接受国家与社会公众的审查与监督；  另一方面，事先了解经营者的选择标准也是消费者知悉真情权的一项重要内容。

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三、选择权与选择标准的合理性
 正如前面所指出的，选择标准的合理性要求其存在着正当的目的与理由，如社会公众利益与其他消费者的利益。  那么，本案所涉及的选择标准——衣冠不整能否作为经营者选择消费者的标准呢？

（一）权利行使的原则
 我国《宪法》第51条规定：“中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由与权利。”《民法通则》第7条规定：“民事活动应当尊重社会公德，不得损害社会公共利益，破坏国家经济计划，扰乱社会经济秩序。”  学者们将这些规定概括为权利滥用禁止原则和公序良俗原则。依据这些原则，任何一种民事主体在行使权利时均不应侵犯他人的权利。

（二）经营者行使选择权的目的在于维护其他消费者的利益  本案的关键问题在于：
 1、衣冠不整是否构成对其他消费者利益的损害？
 2、如果确实存在着这种利益的损害，则这种损害是否属于应予以容许的范围内？
 3、这一被损害的利益是否为法律所确认与保护，并进而形成对他人权利进行限制的理由？（法律并不保护所有的利益，而只保护被确认为权利的利益。）因此，其他消费者的心理感受不能构成对消费者进行消费的权利的限制，经营者以此作为选择消费者的标准与条件显然是不合理，从而构成对消费者权利的侵犯。

（三）如何调整衣冠不整等行为  属于道德规范的内容。
 对于此类不文明行为者的约束与制裁，只能来源于道德的强制力量，如社会评价的降低、特定群体的排斥等。而不能运用诸如设置法律义务、限制法律权利、追究法律责任等这些法律调整的方式。

四、关于经营者选择权问题的结论  我国《消费者权益保护法》所规定的消费者权利是以消费者进入消费领域为逻辑前提的，而对于消费者是否享有进入消费者领域的权利，也即经营者是否享有以及如何行使对消费者的选择权，却缺乏相应的规范。我们认为，在这一问题上，应当将道德标准与法律标准进行适当的区分，确认容忍合理损害的观念，以协调社会主体间的各种利益冲突。

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