服务行业的黄金法则：

你想让别人怎么待你，你必须怎样去待别人。

服务观念：

1. 客人永远是对的。

2. 如果客人不对，请参照第一条

宾馆是由硬件和软件设施组成的：

1. 微笑服务：真诚待客 优质服务

2. 宾至如归：非常安全、舒适、自由、温馨

3. 卫生服务：大厅、走廊、客房、环境卫生

4. 房间里的灯光、通风、设施设备

5. 叫醒服务永远是对的

销售：

1. 登记入住

2. 销售：

⑴ 微笑态度

⑵ 访客（现场）

⑶ 预订客（房价、时段）

3. 提供咨询服务：

⑴电话咨询

⑵面谈咨询

4. 及时沟通：访问时处理投诉

5. 直接处理投诉：

⑴按照服务观念

⑵尽可能做到首问负责制，问到谁就由谁来处理

6. 完整的制作报表

宾馆要有一定的服务标准（规范服务）

什么是管理：把无绪的事情排成有绪的。

五声十一字：客来有迎声、客叫有答声、客走有送声、麻烦有谢声、打扰有谦声；您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

对手是可以被教育的；

习惯是可以被改变的；

性格是可以被影响的；

真理是无法改变的。

在宾馆上班必须知道的一切：

1. 设施设备的名称和使用方法

2. 预备物品

3. 应变能力：微笑、问候、指引、回答、处理突发事件。

4. 怎么介绍：康乐海拔 一千七八左右

5. 愿景

6. 等级制度管理：只有一个上级，服从上级指排。

7. 制度的建立是为了更好的完善对客人的服务 （对客人的服务：看到、想到、做到并且做到最好；预防问题的发生，不要等到问题发生了再去处理。）

8. 提供机会：提供给客人当上帝的机会。