文明礼仪伴我行

如果你失去了今天，你不算失败，因为明天还会再来。

如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。

可如果你失去了文明，你就是彻彻底底的失败，因为你已经丧失了做人的真谛。

有这样一个故事。有一次，列宁同志下楼，在楼梯狭窄的过道上，碰见一个女工端着一盆水上楼。那女工一看是列宁，就要退回去让路。列宁阻止她说：“不必这样，你端着东西，而我现在空手，请你先过去吧！”他把“请”字说得很响亮，很亲切。然后自己紧靠着墙，让女工先上楼了，他才下楼。

这不是说文明礼仪只是伟人、名人才具备的品质，文明礼仪是每一个社会人都应该拥有最起码的素养。特别是对于我们商业工作者而言，我们是社会的窗口，一言一行不仅代表着企业的形象，也折射了国家和社会发展的文明程度。

一个人要有良好的文明礼仪必须首先要从自身做起，从身边小事做起。有记者访问一个获得诺贝尔奖的科学家，“教授，您人生最重要的东西是在哪儿学到的呢？”“在幼儿园。在那里，我学到了令我终身受益的东西，比如说，有好东西要与朋友分享，要懂得谦让，吃饭前要洗手……”我们完善自己的文明修养也一样，并非一定要有什么了不起的举措，而是要从身边一点一滴的小事做起，养成文明的习惯，使文明的观念，在工作和生活中的每一个细节上体现出来。

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※销售简报※

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2010年11月1日～2011年11月30日销售情况如下:

一商场：实现商品销售514.9万元。

二商场：实现商品销售316.1万元。

三商场：实现商品销售254.1万元。

四商场：实现商品销售254万元。

销售情况简析：

11月份，商厦累计实现销售1339.1万元，比去年同期1295.5万元，增加43.6万元，上升3.3%；其中一商场实现销售514.9万元，比去年同期444.6万元，增加70.3万元，上升15.8%；二商场实现销售316.1万元，比去年同期342万元，减少25.9万元，下降7.5%；三商场实现销售254.1万元，比去年同期225.4万元，增加25.7万元，上升11.4%；四商场实现销售254万元，比去年同期283.5万元，减少29.5万元，下降10.4%。

注：由于今年天气反常，气温相比去年同期较高，对主营服装类商品的二、三商场影响较大，特别是羽绒服、羊毛羊绒衫等柜组销售整体下滑。去年11月份二商场已经进行了羽绒服广场特卖，销售约45万元。

【公司举办消防安全“四个能力建设”图片展】

本报讯 11月9日是全国消防日，这天，公司特别邀请到市消防总队武警官兵在门前广场举办了一场消防安全图片展，通过向广大市民发放消防安全宣传资料，教导应对火灾等突发事件的处理办法，旨在提升市民的消防安全意识。我公司用一组组生动形象的图片，内容包括商场平面安全疏散图、如何扑救初起火灾、应对紧急突发情况人员逃生办法、消防安全教育培训、消防预警主机检查、商场内外安全设施分布等等，向全市人民集中展示了公司在“四个能力建设”方面工作取得的成果。多年来，在上级有关部门的指导下，我公司消防安全工作取得了突出成效，保安、配电部门严格落实消防安全制度，通过监控及时掌握商场内外情况，组织人员定期对消防栓等消防设施进行检查，消除火灾隐患，同时在企业内部开展消防安全知识培训，确保了公司十余年来未发生一起重大消防安全事故。

【市女性礼仪知识竞赛，

公司代表队喜获第二名】

本报讯 11月12日，扬中市妇联举办的现代女性礼仪知识竞赛，我公司由殷小梅、侯苏芸、王萍三人组成的代表队经过笔试初赛、抢答复试，一路过关斩将，最终夺得第二名的好成绩。据了解，此次竞赛共有二十余支代表队参与角逐，公司代表队虽然组建仓促，但队员们赛前进行了精心准备，将公司下发的现代女性礼仪知识手册背得滚瓜烂熟，赛场上更是灵活运用，给评委和现场观众留下了深刻的印象，充分展示了通达女性的风采。

【12315联络站、消费者投诉站正式挂牌】

本报讯 为进一步规范公司内部运作，切实保障消费者权益，11月份，我公司在扬中市行政管理局指导下，正式成立12315联络站、消费者投诉站。通过设置12315联络站和消费者投诉站办公室、向全市人民公开举报电话、发放和登记投诉电话记录薄，严格规范商场和柜台运作，不仅如此，商场内部各处随处可见张贴的12315宣传标语。自12315联络站成立以来，营业员的综合素质和企业形象都得到了大幅提升。通过为消费者办实事，对于消费者反映的商品质量和服务问题，每信必复，从不推诿，及时处理，严格执行公司“四大承诺”和“十二条售后服务举措”，进一步彰显了公司诚实守法、诚信经商的经营理念。

【述职述廉大会圆满召开】

本报讯 11月15日，公司在五楼会议室召开述职述廉大会。商业集团总公司包良俊总经理、徐伟副总经理、全体中层以上干部、部分职工代表出席了此次会议。会议由商业集团总公司徐伟副局长主持，王总首先作了述职述廉报告，对自己三年以来在德、能、勤、绩、廉方面的各项工作进行了综合评价，对在工作和生活中存在的一些问题展开了深刻的批评与自我批评，同时王总号召全体员工再接再厉，努力工作，夯实基础，积极面对接下来更加严酷的竞争和挑战。公司副总经理戴永华、周永华、左爱霞、王成文、杨中华、陈红美先后作了述职述廉报告。随后，由职工代表进行无记名投票，对公司领导班子进行了民意测评。

致员工朋友们的一封信

员工朋友们大家好：

文明礼貌规范接待法自5月份推行以来，至今已半年有余，但收效甚微，前不久，公司总经理室又决定每年拿出了50余万元奖金，来规范员工的日常行为，着重推广文明礼貌规范接待法。并且向每位员工发放了民意调查表，了解大家对这项活动的思想认识和真实想法。通过调查表，我们发现，我们有部分员工对这项活动的认识还不到位，这是文明礼貌规范接待法执行不到位的根本原因。因此也有必要再次重申活动的重要意义。

推行这项活动是企业生存发展的迫切需要。刚刚过去的国庆市场，让大家对商战的残酷性，有了切身体验，但这只是扬中商战的序幕。两年后的雨润中央才是对我们通达最大的考验。与雨润中央比，管理上我们没有优势，营销上也有差距，规模上我们更是自叹不如，我们最大的优势是地利和人和。因此两年之内打造一支能打硬仗，素质过硬的干部职工队伍，是目前公司管理层的一项重要工作。推行文明礼貌规范接待法只是我们的第一步，也是最基本的一步。我们要通过这项活动，来强化员工的服务意识，提升我们的服务水平，形成通达独有的服务品牌。未来商战比的是服务，只要我们的服务水平上去了，凭着我们这么多年积聚的人脉资源和资本积累，两年后雨润来了，又有何惧。

推行这项活动还是我们员工自身收入提高的需要。企业和员工是同一条船上的伙伴，是利益共同体，更是命运共同体。俗话说皮之不存，毛将焉附。如果企业倒闭了，我们的员工也要下岗，从目前我们员工的年龄结构和文化层次来看，可以说至少有80%的员工是不可能再找到比目前更好的工作。再说我们是实行以销计酬分配制，员工的收入与销售息息相关，礼貌用语讲好了，我们的服务水平提升了，柜组的销售以及员工的收入自然也会水涨船高。有些同志会说，以前公司不搞这一套，不一样做生意，销售不也年年递增吗？话听起来好象不错，但我们想一想，我们的销售真的都上足了吗？现在国家GDP增速达10%左右，物价指数也年年上升，而我们的销售增幅却不到20%，如果我们的服务能再上一个台阶，销售再上几个点，又有什么不可能的呢？两年后如果仅凭我们现有的服务水平，我们将如何与雨润抗衡。到时，不要说销售上升了，恐怕生存都成问题。再从眼面前看，公司今年拿出50多万，来规范员工的言行，如果大家都讲好礼貌用语，年底每人可多拿1000元奖金，这是何乐而不为的事情呢。但如果到年底，这项工作仍然推行不到位，这项奖金可能就会泡汤。

还有不少员工在调查表中表示，礼貌用语应该推行，但不需要固定的格式。他们认为说“欢迎光临”和“欢迎下次光临”既让自己别扭，又让顾客，特别是一些老年顾客不习惯。这说明我们的员工心理有障碍，他们可能是认为讲这两句话有失面子。但作为一名服务业工作人员，用好礼貌用语就是我们的工作，我们的责任，能规范使用礼貌用语应该是一件值得自豪的事。说老年顾客不接受，那是因为我们讲得生硬不自然的缘故。看过国庆阅兵式的人，都会被阅兵方阵的气势所震撼，也会对他们整齐划一的动作赞不绝口。同样道理，如果我们整个商场全体员工都能整齐划一地，发自内心地说出“欢迎光临”，那绝对是我市服务行业的一个亮点，也必将成为我们通达的一个服务特色。如果没有固定的格式，让各人自由发挥，怎能形成特色，形成亮点。再说了，能够因人而异，根据不同的服务对象，讲出不同的礼貌用语，比如说用英语接待外宾，用各地的方言招待四海来宾，那是服务的最高境界，目前我们的员工还没能达到这样的水平。我们现在要做的就是按照公司的规范要求，按待好每位顾客，让光顾通达的消费者都体验到尊崇备至。

两句话，十来个字，谁都会说，但要发自内心，充满感情说出来，并非易事。但相信我们的员工经过多年的商业磨炼，只要提高了认识，端正了态度，并摆正自身位置，一定能够讲好，通达的服务品牌形象也一定能再上一个新台阶。

故事二则

1、强盗师徒

有一次，一个老强盗带着徒弟去抢劫银行，被警方追捕。两人狂逃，差点儿连裤子都跑掉了。好不容易甩掉了警察，两人上气不接下气，瘫倒在地上。

良久，惊魂稍定，徒弟说:“师父啊师父，要是这个世界上没有警察，该有多么美好啊!”师父骂道:“放屁!要是没有警察，我们还有饭吃吗?!”徒弟大惑不解。师父语重心长地说:“你只知其一不知其二啊!你想想，如果没有了警察，是不是大家都敢去偷、去抢了?正因为有了这些警察，把那些不敢的人挡住了，我们才有生存的空间啊!和他们相比，我们算什么东西?有什么本事啊?我们不就是仅仅凭着一颗贼胆，敢干他们不敢干的事，才混得一口饭吃吗?有了警察，才有我们啊!没有警察，哪里有我们的好日子过啊!”

成功人士多么风光，但是，你只看到一面，没有看到另外一面，你“只看到贼吃肉，没有看到贼挨打”，没有看到他们为成功所流的汗水、泪水，甚至鲜血!即使，你看到了“贼挨打”，你也只愿意做“只吃肉不挨打的贼”。天下哪里有这样便宜的好事!上面那个老强盗的经验，我们是可以好好借用一下的。只要有一点点勇气、自信，就足够用来突破生理和心理的障碍。

2、坚持是一种美德

米琳大专结业后，前往南方某市求职，经过一番努力，她和别的两个女孩被一家公司初步录用，试用期为一个月，约定试用合格，将被聘用。

在这一个月之内，米琳和那两个女孩都很努力，到了第二十九天时，公司按照她们三人的营业能力，一项项给她们打分。结果，米琳虽然也很卓越，但仍然比另两位女孩低一二分。

公司王经理托部下通知米琳：“明天你是最后一天上班，后天便可以结账走人。”

最后一天上班时，两位留用的女孩和其他人都关心地劝米琳说：“反正公司明天会发给你一个月的工资，今天你就不必上班了。”米琳笑道：“昨天的工作还有点没做完，我干完那点活，再走也不迟。”到了下午三点，米琳最后的工作做完了。又有人劝她提早下班，可她笑笑，不慌不忙地把自己工作过的桌椅擦拭地干干净净，一尘不染，而且准点和“同事”同时下班，她感觉自己很充实，站好了最后一班岗。其它员工见她这样做，都非常感动。

第二天，米琳到公司的财务处结账，结完账，正当她正要离开时，抬头遇见王经理。王经理说：“你不用走了，从今天起，你就到质量检验科去上班。”米琳一听，惊住了，她不相信会有这种好事。王经理微笑着说：“昨天下午我暗中观察了你好久，面对工作你有坚持的理念。正好我们公司的质量检验科缺一位质检员，我相信你到那里一定会干的非常出色。”