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安全验证

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课堂教学方案课题名称：项目四旅游接待服务礼仪授课时数：3学时授课类型:教师课堂讲解教学方法与手段：讲授、情景实训、角色扮演教学目的要求：通过学习，使学生在了解旅游接待各服务岗位上对礼仪的规范要求的基础上，掌握旅游饭店前厅部、客房部及餐饮部的接待服务礼仪，以及掌握导游迎送礼仪、沟通协调礼仪、讲解服务礼仪、处理突发事件礼仪。教学重点：⑴旅游饭店前厅部、客房部及餐饮部的接待服务礼仪。⑵导游迎送礼仪、沟通协调礼仪、讲解服务礼仪。教学难点:⑴掌握旅游饭店前厅部、客房部及餐饮部的接待服务规范。⑵导游沟通协调礼仪、处理突发事件礼仪。教学内容及组织安排：案例导读一位日本友人，出于对中国的友好，愿意为中国的旅游事业出力。他准备从北向南去北京、上海、西安、广州、深圳等市考察，撰文宣传中国丰富的旅游资源和人文资源，以吸引更多的外国朋友到中国来旅游。但事与愿违，好像事实存心和他开玩笑，就在他由北京向南之行的旅游途中，无论是机场还是所下榻的饭店,一连串不愉快的事接踵而来.飞机误点，一误就是几个小时，无论是机场主管还是机场服务人员，既没有向国外通常所做的那样郑重的赔礼道歉，说明原因,又没有在餐饮方面免费服务，赔偿损失，一切似乎天经地义。投诉饭店,服务人员只顾彼此谈笑，对他根本不放在眼里，甚至因他穿的比较随便，即认为是一个消费水平不高的中国人，冷眼看待甚至加以嘲讽。这位日本人是个中国通，对普通话几乎能听的懂，服务员的做法令他啼笑皆非，由于这一连串的遭遇令他再也提不起精神些宣传中国旅游的文章了.于是他一改初衷，改为撰写批评建议书。在他的投诉1
中，曾有这样沉痛的而又语重心长的话语：“我真不明白，我碰到的这些中国先生和小姐是怎样想的,他们拿着中国发的薪俸，却如此对待客人，能心安理得吗.”分析提示：旅游人员在接待客人时，一定要主动、热情、礼貌。坚决去除“脸难看，话难听”，违背职业道德的现象.在接待过程中应体现对客人的尊重和友好，为组织赢得客人们的良好评价，进而为组织赢得良好的经济效益.案例中所讲的事实，让人们清醒的认识到,礼仪礼貌在人们接待过程中是至关重要的，事关服务质量和服务效果，如果我们的服务人员换一种正确的接待方式接待日本友人的话，也许就好事成真了.一、旅游饭店的接待服务礼仪旅游饭店是一个综合性接待服务企业，优质服务是旅游饭店的生命，熟练准确的礼仪服务即能表示对客人的尊重，又能弥补某些服务设施的不足，满足客人的雪球.旅游饭店的接待服务礼仪贯穿从客人进店到离店的整个接待服务过程之中，主要包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部和保安部几个环节.（一饭店前厅部接待服务礼仪1。迎送服务前厅迎送服务主要由门卫负责,有时也称为门童、司门员，该职位一般由外表出众、讲究礼仪的人员担任，其工作装高雅华丽。人员上岗前，要做好仪表仪容的自我检查，做到服饰挺括、华丽,仪容端庄大方，上岗后应面带微笑、站姿端正、精神饱满、全神贯注、随时恭候客人的光临。⑴迎客服务礼仪⑵送客服务礼仪2.行李服务3.接待服务前厅接待处是客人进入饭店住宿的必不可少的环节,其接待服务质量是整个饭店服务质量的基础和保证。4。综合服务(二饭店客房部接待服务礼仪我国目前客房对客服务大多采用客房服务中心模式和楼层服务2

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