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安全验证

时间：2023-11-27 02:55:09 下载该word文档

中国光大银行95595客户服务中心CSR绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR的工作进行综合评价及管理。本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。第一章基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。三、考核分值标准考核以120分为满分，最低为0分。其中100分为基础分，20分为加分，最小加减分值单位为1分。不同的考核内容配以不同权重占比。四、考核内容及权重（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。
（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：1、信用卡组、综合组模式：业务处理40分，加分最高为15分；品质监控40分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；2、白金卡组、理财组模式：业务处理20分，加分最高为7分；品质监控50分，加分最高为8分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；上评10分。六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。处罚项目警示谈话通报批评待岗学习处罚项目说明每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。连续两个月为所在考核单兀后三名的进行通报批评。绩效成绩连续二个月为所在考核单兀排名后五名者，力资源部。按待岗一个月处理并报人

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