目录：

一、 营养素功能

二、 本品卖点

三、 育儿知识

四、 针对进口奶粉

五、 针对国产奶粉

六、 顾客类型及应对技巧

七、 抢客技巧及销售流程

八、 售后服务流程

一、 营养素功能：

二、 本品卖点：

1、圣唐乳业：全进口原料

2、双倍OPO

5种帮助脑部发育：

主： 1）藻油DHA、AA 辅： 2）亚油酸、亚麻酸 3）胆碱 4）叶酸 5）牛磺酸

5种帮助肠道吸收：

1）乳清蛋白 2）CPP酪蛋白

3）FOS低聚糖 4）L-肉碱 5）益生元组合

3种帮助提高抵抗力：

1)泛酸 2）五种核苷酸 3）肌醇

复合维生素，满足宝宝成长需要

健康的微量元素比例，促进各方面的成长

三、育儿知识：

1、 宝宝吐奶

1〉吐奶原因：

①生理性原因：通常新生儿的胃呈水平位置，胃容量小，而且食道下端收缩力弱，胃出口收缩力强，如吸入的奶量过多或速度过快，吞入气体较多或过多翻动孩子（如换尿布）等，都会容易引起宝宝吐奶，但吐奶量不多，此属生理现象，随着宝宝长大，这种现象会消失。奶粉本身是不会引起宝宝呕吐的。

预防方法：抱起喂奶，喂后抱起轻拍背部，令其打嗝，空气排出，就不会吐奶了，人工喂养者，注意奶孔大小，喂奶速度都要合适。

②病理性原因：原因很多，如呼吸道感染，肠炎等，这些呕吐一般较剧烈，量多，有时呈喷射状，这时候应找医生诊治。

喂养中宝宝吐奶的常见原因有：

2〉喂养中宝宝吐奶的常见原因有：

①、妈妈母乳喂养的时候，宝宝的嘴与乳房没有紧贴，造成过多的空气吸入。

②、奶瓶喂食时，奶嘴的洞口过大造成奶汁流出过快，来不及吞咽。

③、奶量过多或两餐间隔时间太短。

④、一喝完奶后，宝宝哭、咳嗽、动得太厉害。

⑤、喝完奶后，就马上让宝宝躺下。

3〉宝宝吐奶的处理方法

①、检查奶嘴孔的大小，孔过大时，可能会造成宝宝喝奶太大口而吃入空气或呛到。

②、若宝宝吸吮奶水的速度太快，则每吸15—20口时将奶嘴移开，轻拍宝宝的背部以排除过多的空气，休息一会后再喝。

③、喂奶后要帮宝宝打嗝排气

④、喂奶后勿立即将宝宝放下平躺，晃动宝宝或帮宝宝换尿布。

⑤、如果妈妈将宝宝放下躺着，请将宝宝头垫高约15度，并向右侧方向放下。

⑥、如呕吐频繁，吐出物除奶外还有黄绿色，咖啡色液体，或伴有腹痛，腹泻时，应请医生诊治。

2、 宝宝为什么不爱喝奶粉？

宝宝不吃奶粉的情况时有发生，作为家长不要急躁，要有耐心，首先是要了解宝宝不吃奶粉的原因，并拿出针对性的方案去解决，使宝宝对奶粉更加适应。

1） 母乳喂养的宝宝不喜欢用奶嘴吃奶。这是最常见的原因，这就需要家长正确的引导，使宝宝逐渐接受。另外再给宝宝选择奶嘴时要选择口感好、比较软的，如较适合宝宝使用的乳胶优质奶嘴。

2） 奶粉的味道不喜欢。有些宝宝不太喜欢奶粉的味道，尤其是配方奶粉，因配方奶粉中添加了各种营养素和微量元素，所以对其味道吃不好。家长要为宝宝选择接近母乳味道的奶粉，要宝宝慢慢品味，有一个接受的过程。

3） 宝宝的厌奶期。宝宝在四个月大的时候根据生理的需要应该添加辅食了，在这个时期宝宝比较喜欢新的食品口味，这是对奶不太感兴趣。再加上4-6月的宝宝体内乳糖酶开始减少，舌头的味觉及胃口也开始产生变化，另外宝宝听觉也有所进展，使得对外界的新鲜事物感兴趣，所以心思就不放在吃奶上了。

4） 喂奶方式不正确。妈妈再给宝宝喂奶时应该注意正确的喂奶方式，奶瓶的角度、宝宝吃奶的姿势等，若角度不当，奶瓶压到舌头，宝宝无法喝到奶，这样会使宝宝产生厌奶，以此来抗拒。

5） 有口腔或者其他疾病。宝宝若长时间不吃奶，或吃奶时出现又哭又闹，精神不振等现象，这说明宝宝的身体出现了不舒服，家长应该抱宝宝去医院看医生。

辅食的添加要及时。宝宝在两个月就能喝果汁了，到了四个月就可以添加辅食，如蛋黄米粉、鱼粉、果泥及菜肉粥、面条等，这些辅食一定要煮烂，使宝宝吃后易消化吸收，从中汲取更多的营养。

3、 经常给宝宝换奶粉好不好？

分两种方式进行回答：

1） 一直吃圣唐的消费者就说换奶粉不好，原因如下：

容易使宝宝肠胃不适从而引起宝宝拉肚子，并且已经适应了我们的口味和配方对宝宝的健康有利。

2） 针对竞品的抢客就说可以换奶粉，原因如下：

没什么问题，现在配方奶粉所含的成分其实都大同小异，只是口味有差别而已，之所以说最好选定一种给宝宝吃，是因为宝宝有时吃惯了一种就不接受其他的，这样换来换去会影响宝宝的食欲，宝宝既然都可以接受，就没什么问题。

4、 宝宝上火

上火的原因：

1〉生气、脾气急躁、思虑过度导致“上火。主要是由于各种原因导致宝宝在一段时间内经常生气，精神烦躁，或者因为身体不适而导致脾气急躁、冲动等情绪方面的波动从而导致身体的生理机能出现偏差，导致“上火”；

2〉宝宝上火与饮食有关，如吃辛辣食物过多、吃虾蟹等活血食物过多、吃肉食过多等；

3〉天气寒冷、干燥、孩子身体不适、伤风感冒等情况下，更容易出现“上火”；

4〉盲目给孩子服用人参、当归等滋补热性药材引起“上火”；

5〉睡眠时间少、玩耍过度劳累等情况下也易导致上火

6）当服用中药小儿化食丸　

5、 奶粉能加米粉一起吃吗？

不可以，奶粉里有大量蛋白质.维生素.矿物质，米粉里含有大量的淀粉、维生素、矿物质，宝宝小胃肠道功能发育不健全，淀粉酶分泌物极小，因此，合在一起用影响宝宝的消化功能。

1） 针对宝宝为4个月以上的老客：

米粉尽量不要用配方奶粉冲调，因为配方奶粉是搭配好的，一定量的配方奶粉含有一定量的营养成分，营养过少宝宝不够吸收，营养过多宝宝也吸收不了。

2） 针对宝宝为4个月以上的新客：

市场上的奶米粉就是奶配米粉的，一起吃是没有关系的。当宝宝不爱吃奶粉时，在奶粉中加少量米粉，可以改善口味。

6、 出现湿疹

湿疹是一种常见的新生儿与婴儿过敏性皮肤病，一般婴幼儿喝奶粉不会引起小儿湿疹，此病多发生在小儿的头、面、耳部周围，开始为红色密集丘疹，后出现黄色、半透明粘稠渗出液，而后结痂，小儿因剧痒而烦躁不安，爱抓患处，可引起出血，继发细菌感染，严重者可化脓发烧。

对小儿湿疹护理应注意：

1) 给小儿洗澡时，尽量不要用含有刺激性香料的香皂洗，应选用刺激性小的婴儿香皂，切不可用力搓洗，用水冲洗干净

2) 洗澡后，在皮肤上涂一些小儿用的无味润肤霜，以免皮肤干燥

3) 穿柔软舒适的纯棉衣服，枕头也要长换洗

4) 应勤剪指甲，夜晚睡觉时戴上棉布做的手套，防止小儿搔抓患区皮肤

5) 找出引发过敏反应的原因，如果是对某种食物过敏

6) 用母乳喂哺婴幼儿的母乳应忌食辛辣刺激性食物，同时防止小儿受热或者着凉

预防常识 :

1) 避免家中潮湿，温度过高。

2) 给宝宝洗澡，选择婴儿专用浴液，切不可用力搓洗。洗澡后，在皮肤上涂些小儿专用润肤霜，以免皮肤干燥。

3) 给宝宝穿柔软舒适的纯棉衣服，枕头也要常换洗。

4) 经常给宝宝剪指甲，夜晚睡觉时可给宝宝戴上薄棉布做的手套，防止小儿搔抓患区皮肤。

5) 给宝宝添加辅食时，要循序渐进，如对哪种食物过敏，可及时发现。

6) 母乳喂养宝宝的母亲，要注意合理搭配饮食，忌辛辣刺激性食物，适当补充食物油。

7、 怎样冲调奶粉

1） 保持用具的清洁，奶瓶或玻璃杯一定要用热水煮沸消毒，同时将100度的开水冷却至40-60度。先放水后放入奶粉，左右轻轻摇动奶瓶，而不是上下摇晃，以免奶瓶内产生过多气泡。

2） 奶粉不宜与米粉或者米汤混合食用，因为米汤或米粉中的主要成分是淀粉，而淀粉容易破坏牛奶中的维生素A，小儿长期维生素A摄取不足会导致发育迟缓，体弱多病，所以喂奶时最好把奶粉和米粉分开来喂。

3） 奶粉不要用果汁来冲调，因为酸性饮料会造成奶粉中的蛋白质形成凝胶物质，不易消化吸收。

8、 奶粉里面该不该添加葡萄糖

最好不添加葡萄糖。因为配方奶粉中所含的糖份可以转化为葡萄糖，如果常用葡萄糖代替其它糖，肠道中的双糖酶和消化酶就会失去作用，造成消化功能减退，影响婴幼儿正常发育, 不利于宝宝乳牙生长

9、 宝宝什么时候开始可以断奶

1周岁左右是婴儿断奶的适当时期。这时母乳分泌已经不足，而宝宝系统发育也日趋成熟，牙齿也长出6～8颗，已能基本适应各种软食物。当然，也要根据孩子的具体情况决定何时断奶 。婴儿从5个月起，就应开始为断奶作准备，按时添加辅食。如母乳一直不足，在喂养中早就添加了辅食，孩子长得很健壮，就可以早些断奶。如母乳较充足，孩子吃辅食很少，断奶的时间可以推迟一些，但最好不要超过1岁半。断奶过晚，母乳不足以供应婴儿需要，就会影响孩子健康成长。夏天气候炎热，小儿的消化机能较差，不宜给孩子断奶。正在生病的小儿也不宜断奶。

10、 奶粉在冲调过程中会起泡沫？

1〉奶粉中的蛋白质、微量元素与水溶解后容易出现泡沫，这与水温、冲调方法有关，先放水后放粉会好一些；搅拌的时候不要太用力，也不要把奶瓶使劲的摇晃。

2〉冲奶粉时应先放水，且水温应保证在45摄氏以下，过高的水温会把奶粉中的营养元素破坏，冲奶时应该是左右摇动，不需要上下摇动，这样就不会有泡沫，另外可能是顾客在冲调时搅拌过急，最好先放置一会，待泡沫消失后在给宝宝饮用。

11、 出现腹泻、便秘原因

婴幼儿吃奶粉出现腹泻原因很多，针对不同的原因，提出不同的解决措施：

1） 乳糖不耐症：由于肠道中缺少分解乳糖的乳糖酶，这类婴幼儿应减少奶粉用量或停止使用奶粉；

2） 冲调用水，器具不洁净：这时应多注意卫生习惯，一定使用洁净的器具，防止细菌污染；

3） 孩子最近身体不适而影响消化系统功能：针对孩子不适的产生原因进行调整，使孩子早日恢复健康；

4） 打预防针后孩子腹泻的情况很多；

5） 奶粉中糖加的过多：糖的浓度过高会在肠道中形成高渗，婴幼儿即会腹泻，这时可降低糖的用量或停止加糖；

6） 奶粉冲调浓度过高：婴幼儿胃肠道发育不完善，不能适应过高浓度的奶粉，这时可适当降低奶粉浓度即可；

7） 奶粉喂的过多或过冷：若给婴幼儿喂的过饱，有时也会发生腹泻，而过冷的奶粉，很容易造成小儿腹泻；

8） 奶粉久放，造成细菌孽生：奶粉开袋之后，袋口要封严，防止细菌污染和潮湿；

9） 4个月以上孩子添加辅食过多或过快：辅食的添加应是适量的，渐次增加，以便于婴幼儿胃肠道系统的适应，若是过多过快，孩子不能很快的适应；

10） 辅食过于油腻或含纤维超过平时量：孩子的消化系统发育还不健全，若饮食不当，必会造成腹泻；

11） 腹部受凉也是发生腹泻的原因；

12） 混合喂养的孩子，母亲吃一些生（黄瓜、西瓜、香瓜、西红柿等）、冷（凉拌菜，冰淇淋等）的食物也会造成孩子的腹泻；

13） 孩子转奶或换奶有时也会造成腹泻；

14） 维生素类物质（例如：维生素A）吸收不良和消耗过多

15） 孩子患麻疹可能引起腹泻。

16） 婴幼儿卧室内摆放花草也可能引起腹泻。

12、 宝宝便秘：

宝宝小的时候消化系统发育不成熟，排便的次数没有一定的标准，因人而异。有的婴儿每日排2-3次，便很软，还有的三日排1次，便很硬，只要他能够顺利排出，精神状态很好，食欲佳，家长就不必太在意。如果家长太神经质的话，这些感觉会传达给宝宝，使他便秘的情况加重。

如果宝宝排便时特别痛苦，粪便呈颗粒状，1个月以内的婴儿可以喂他一些水；4个月以上的宝宝可给他一些含纤维比较多的蔬菜、水果泥，白天尽可能的让他多运动。

如果以上方法都试过而无法顺利排便时，将棉花球沾婴儿油刺激肛门并在肚脐周围顺时针按摩。如果宝宝食欲不振，精神不佳，排便时肛门带血丝，就建议您带他去看医生。

引起婴幼儿便秘的因素：

1 不良的饮食习惯，例如挑食、偏食，特别是不吃含纤维素多的食物(新鲜的青菜)；

2 有的小儿食量特别少，也容易引起大便干燥。

3 不规律的排便习惯。有的家长不注意培养小儿每日定时排便的习惯，因此小儿可能2-3天才排1次大便，大便在肠道内停留时间长，就易干燥而排出困难

4 小儿运动量少也是造成大便干燥的原因之一。

如何预防与治疗宝宝便秘：

1 家长应明确，对待小儿的大便干燥应立足于预防大便干燥的发生。因此要提倡合理地喂养小儿，养成小儿良好的生活习惯(不挑食、不偏食、每日定时大便)，加强体育锻炼。

2 有大便干燥的小儿，平时应多吃青菜、水果、多饮水，多吃些脂肪类食品，多运动，大便干燥会好转的。

3 如果小儿经常性便秘，可在医生的指导下服用一些中药进行调理，如导赤丹等。

4 如果小儿因大便干燥而3-4天都排不出，家长在家里可以采取一些临时性措施，如可用小儿开塞露塞入肛门或挤入少量甘油。要注意开塞露开口处不要剪得凹凸不平或非常锋利，以免在塞入时划伤肛门；

5 也可注意给宝宝做一下腹部按摩，每天1-2次，每次5-10分钟

13、 宝宝晚上容易哭闹

婴儿还没有学会讲话，他的要求都通过哭喊来表示，所以父母一定要仔细观察，逐渐掌握自己的孩子哭喊的含意。哭喊的原因很多，不同原因的哭喊有以下几种：

饥饿性哭喊。常常是在将要喂食的时间以前，婴儿的哭声很宏亮。一抱起来，他的头就会转来转去找奶头。奶头一塞进他的嘴里，哭就会停止。如果你在给孩子哺乳，孩子吃了一口又哭，应该注意母亲的乳头是否太大、太小或者太短，婴儿一口没有吃到奶，就又会哭闹。有时因为奶的分泌过多，过急，呛着婴儿了，婴儿就会把头让开奶头后哭闹。若是人工喂养的，更要注意奶是否过冷或过热等。

鼻塞的哭闹。这是因为鼻子塞住，吃奶时透不过气来，会大声哭喊，常发生在刚睡下不久。解除了婴儿的鼻塞，就会安静入睡。

不舒服引起的哭喊。如尿布湿了，衣服穿得过多太热，或衣服穿得太少过冷；或衣服包得太紧，影响他的活动；或有什么硬的物体碰痛了他的身体；或强的光，过响的声音，都会使婴儿发生哭喊。这就需要父母仔细去查找，去除了这些因素，哭喊就会停止。

因为有病而哭喊。最常见的是腹部不适。如果通过各种检查，都未发现哭喊的原因，孩子仍哭喊不止，应到医院诊治。

哭与呼吸运动密切相关，可以说哭是呼吸运动的一个标志，有力的哭声就是深呼吸的体现。父母亲要细心观察孩子的哭声。足月产的新生儿哭声宏亮；早产儿哭声弱小无力；有先天性心脏病的孩子哭声小、弱、短，有时哭声发哑；有肺炎的孩子哭声小且短；孩子饿了哭声由小变大，一旦喂奶，哭声骤然停止，吃奶即不再哭，有时还会露出笑容；尿布湿了，室温过高，孩子也会大声哭闹；孩子消化不良、肠痉挛引起的哭闹，哭声尖锐，哭时双腿乱蹬。孩子哭闹得厉害找不到原因，尤其有时有呕吐、腹胀、精神不好、不吃奶、发热等情况，应及时到医院检查。

14、 宝宝不长胖，是不是营养不够

通常人们看到的“大白胖”宝宝，一般是牛奶的脂肪宝宝没有完全消化吸收，将过多的脂肪在身体储存引起虚胖，只要宝宝的体重在正常值内，偏瘦一些的宝宝长大之后的身体素质比从小偏胖的宝宝要好，患糖尿病，高血压，高血脂，心脏病的几率也低一些

四、针对进口奶粉如何转奶：

五、针对国产奶粉如何转奶：

注：知己知彼，百战不殆！首先导购员要全面了解本品的优势及卖点，针对每个单品的卖点要达到张口就来，那么还要了解竞品的主要卖点，方能提高转奶率》

六、顾客类型及应对技巧：

七：销售服务流程：

1、仪容仪表：整洁、大方、淡妆。

2、点检柜台陈列：

1）补货：陈列的产品要充足丰满

2）整理：整理货架、端架、堆头的产品，同系列段位产品按终端陈列标准统一陈列，

产品正面朝向消费者

3）清洁：产品要保持干净清洁，包装无灰尘污渍

4）摆放：执行陈列标准

5）先进先出：把产品生产日期旧的放在前面，日期新的放在后面

3、宣传品和促销品准备：

1）宣传品准备

（1）检查并张贴当期促销活动的宣传品，当促销活动结束后必须及时更换宣传物料 （2）张贴须整齐美观，应悬挂于产品货架附近或堆头上，切忌直接贴于听/袋上，阻碍

消费者视线

（3）要求价签书写准确清晰，摆放准确、醒目

2 ）促销品准备

（1）将大件、精美促销品陈列于堆头/货架上醒目位置，以提示、告知、拉动顾客

（2）将大件精美促销品放在前面

（3）销售前要检查是否有缺货、破损的促销品

4、心态：做好成交的心态及被拒绝的准备：

1）笑容+赞美：面对顾客永远都要面带微笑（微笑会在短时间内拉近和顾客之间的举例）

2）耐心：针对顾客要有耐心，因为顾客有很多种类型（可能有的顾客令你很不开心，

但记住仍然微笑，不可和顾客发生争执）

3）热心：面对顾客要很热心的为顾客介绍产品。

4）诚心：面对顾客要很诚心的站在顾客角度上为顾客着想。

5）爱心：针对顾客要表示出爱心，尤其是年龄偏大的顾客或抱着小孩的顾客。

5、服务流程：

1）开场白：

导购：面向顾客、保持微笑（望其衣着，眼睛凝视的产品价位）

导购：您好，给多大孩子买奶粉？

2）了解顾客的需求：

（1）首先要了解顾客是正在喝竞品的还是准备断母乳要喝奶粉的？

（2）若是正在喝竞品的顾客，是在喝进口奶粉还是国内奶粉是什么品牌的

（3）若顾客是正在喝进口奶粉：举例：（比如是美赞臣）

导购：面带微笑说：恩，美赞臣奶粉也不错（先肯定），宝宝多大了一直再喝美赞

臣吗？（提问式）

顾客：八个月了，没换过奶粉

导购：那宝宝的身体怎么样呀，比如肠道好吗，抵抗力怎么样？

顾客：都挺好的，就是有点便秘。

导购：便秘是经常便秘还是偶尔便秘？

顾客：是经常便秘，大便很困难。

导购：那可能是因为你所使用的配方奶粉所含的钙质没有被宝宝吸收，钙质吸收

不了的话就给宝宝肠道造成负担，从而引起便秘。（要用很自信专家的口语和顾客说，以此来获得顾客对你的信任），宝宝长期便秘会引起肠道紊乱，要不您给宝宝换一下奶粉试试，拿起我们的圣唐，这款奶粉金中的复合益生元是专门调节宝宝肠道的，而且可以提高宝宝抵抗力，宝宝肠道好，吸收才会好，身体才会棒。

顾客：这个牌子是国产的吧，那儿的？

导购：哦，是陕西的，国产奶粉的领军企业，我们采用的奶源是新西兰优质奶源带，属于弱碱性的，弱碱性是最适合人体肠道需求的，我们的原材料是国外进口的，安

全可靠，我们的这一款奶粉就很适合你家宝宝的需求。

顾客：是吗？可是没给孩子换过奶粉呀，换了会不会拉肚子？

导购：按照正确的换奶方法就没问题的，而且您的宝宝现在一直便秘，我们的这

款奶粉是专门调节宝宝肠道的。

顾客：那我试试。

导购：前3天早上第一顿喝美赞臣，因为空腹的时候肠道敏感，中午和下午2顿

掺在一起（4勺美赞臣2勺圣唐）晚上睡觉前喝美赞臣，第4天就早上空腹

和晚睡前喝美赞臣，中午掺着喝（美赞臣2勺，圣唐3勺）逐渐加量，这样

就可以了。

顾客：换奶粉这么麻烦，那我还是不换了，太麻烦了。

导购：微笑，但是为了宝宝的身体健康，我建议您还是换一下，不能嫌麻烦哦，

你家宝宝便秘证明他的肠道不好，吸收的不好，这样会影响宝宝的身体健康

而且宝宝在6个月以后由于从母体带来的免疫球蛋白已经逐渐减少，宝宝很

容易闹毛病的，现在换了奶粉把宝宝肠道调整好，宝宝健康了，您才放心呀。

顾客：那我先拿一袋试试

导购：（根据顾客的消费档次推荐袋装或听装），好的，（拿奶粉及奶粉勺给顾客

如果有活动告知顾客我们的促销活动）感谢您选择圣唐奶粉，宝宝成长过程中如有疑问，请拔打圣唐免费营养咨询热线

导购员登记顾客资料，并告知顾客我们有送货上门服务。

（注：针对不同的顾客，我们要提供不同的服务及不同的话术）

我们的销售宗旨是-----挖掘并满足顾客需求！提供个性化的服务。

八：售后服务流程：

1、针对新客：

新客首席购买登记新客档案并在20分钟之内短信回访：

1）短信回访：

尊敬的顾客您好： 我是圣唐营养宣传员，感谢您选择圣唐奶粉，宝宝成长过程中如有疑问，请拔打圣唐免费营养咨询热线 ，我们将以优质服务伴宝宝健康成长

2）电话回访：根据顾客购买产品的时间、数量按照“袋三天、听七天”进行100%标准回访，回访要长期持续进行，不能间断，避免新客流失。

2、针对二次续吃顾客：

1）短信回访：

尊敬的顾客您好：我是圣唐营养员***，感谢您选择圣唐奶粉, 宝宝成长过程中如有

疑问，请拔打摇篮免费营养咨询热线 ，若您下次不方便到柜台购买，我将为您提供送货上门服务。

2）电话回访：根据顾客购买产品的时间、数量按照“袋三天、听七天”进行100%标准回访，回访要长期持续进行，不能间断，避免顾客流失。

3、针对老顾客：

1）短信回访：

A、宝宝满月祝福短信

B、宝宝生日祝福短信

C、节日祝福短信（如：元旦、春节、中秋、）

2）必须提供送货上门服务

3）电话回访：根据顾客购买产品的时间、数量按照“袋三天、听七天”进行100%标准回访，回访要长期持续进行，不能间断，避免顾客流失。