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加油站服务的“法”与“曲”——中国石化“加油八步法”和中国石油“加油十三步曲”介绍
作者：吴运建
来源：《石油知识》2013年第1期

加油站是窗口服务行业，既是面向社会、服务顾客的窗口，也是展示企业形象的窗口。石油销售企业要想树立良好的形象，首先要做到规范化服务，并在服务过程中实行标准化的作业，而其中规范形体动作和文明用语就显得尤为重要。

2004年，中国石化推出了针对加油站服务的“加油八步法”。“加油八步法”是在充分考虑到客户与员工的需求下，系统、科学地制定的加油站加油流程。该流程在规范员工服务程序、提升员工服务意识的同时，也为顾客提供了规范化、标准化、流程化的加油服务。

“加油八步法”包括：“引车到位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、擦拭车窗、盖油箱盖、结算货款、引车出站”八个步骤，可概括为“迎、问、开、加、擦、盖、唱、送”八个字。这是中石化加油站规范化服务的核心内容。

“加油八步法”每一个步骤都具有深刻的内涵，体现出了整个服务的完整性和科学性。整个“加油八步流程”环环相扣，凸显了服务流程的严谨和人性化。如今，“加油八步法”已经成为中国石化加油站独特的服务文化，积极展现了中石化优质服务的企业形象。其具体内容为：

1引车到位。车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置。

2问候顾客。车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量和结算方式，积极引导客户加注高标号油品、使用加油卡消费，介绍润滑油和非油品业务。

3开油箱盖。主动征询顾客，帮助开启油箱盖。

4加注油品。开始加油前，再次向顾客确认品种牌号与数量，并提示加油机已回零。加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。

5擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作状况允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。

6盖油箱盖。加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱盖。

7结算货款。结算货款时唱收唱付；主动征询顾客，需要开具发票时，迅速据实开具发票。

8引车出站。加油员精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。

中国石油在吸取国内外加油站先进管理理念和管理经验的基础上，结合自身实际，将加油站加油操作流程细分为十三个步骤，简称为“加油十三步曲”。“加油十三步曲”是中国石油为实现统一规范操作管理、提升零售网点服务水平、增强市场竞争力推出的精细化管理措施之一。

“加油十三步曲”与中石化加油“八步法”相比，加油步骤关键控制点大致相同，都是以“迎好客、加好油、送好客”为宗旨，但它拓展、延伸和更加细化了操作步骤，如：开启车门、礼貌询问、清洁等。充分体现了中国石油注重细节、追求完美和一切以顾客为主的经营理念。

对“加油十三步曲”各个操作步骤进行梳理，可将其归纳为“热情迎客”、“标准操作”、“提高满意度”三个方面：

热情迎客。第一、第二步迎候和引导车辆，属于加油前奏曲，目的是为进站车辆提供快速、准确的引导服务。加油站可根据场地、销量、车辆进站率等实际情况，因地制宜，让顾客进站后有目标地停泊车辆，缩短加油时间，提高工作效率。

标准操作。第三步开启车门、第四步微笑招呼、第五步礼貌询问、第六步开启油箱，是加油的第一部分；第七步预置、第八步提枪加油、第九步收枪复位，这三个步骤，为员工规范操作提供了详实操作依据，是加油的第二部分。“十三步曲”中要求的最后一步“按要求盘好加油枪胶管”也可以在这里一并完成；第十步“擦车”作为赠送项目，可根据具体情况灵活掌握。

提高满意度。第十一步提示付款、第十二步送行、第十三步清洁，这三步是加油结束曲。在这里不只是提示顾客付款，更要提醒顾客索要发票，避免因油品数、质、量可能发生的不必要摩擦。顾客离开加油站时，须微笑礼貌送行，这一环节是顾客对加油站整体印象点评的关键。整个操作过程中，顾客最关心的是方便、快捷、有效，要求员工一定要把握好尺度，充分提高顾客自勺满意度。

中石油的“加油十三步曲”具体内容为：

1迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。

2引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在s秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

4微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼。

5礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。

6开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱，如司机自行开启，加油员应表示谢意。同时将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”

7预置。根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。

8提枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。加油过程中应观看油品的颜色并嗅其味，再次确认油品是否正确无误。拖动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止燃油溢出。

9收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。

10擦车。询问顾客是否需要擦车，只有经过顾客同意方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃、后视镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具，擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。

11提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12送行。确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13清洁。如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客到来。

不管是中国石化的“加油八步法”，还是中国石油的“加油十三步曲”，在加油站实际运营管理中，因为各个加油站的车流量、销售量等方面都存在着差异，因此加油操作在规范服务的基础上，以顾客满意为目的，灵活运用各种操作标准，没有一味地强调刻板执行。让顾客满意，才是加油站努力的目标和不懈追求。

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