《服务设计微日记2》读后感

翟文慧

本月又读了茶山的一本关于服务设计的日记记录书籍，了解到很多关于服务设计的原理，以下和大家分享书中所得。

打开书籍首先了解到了服务设计和用户体验的区别：“用户体验关注的是一个点或者多个点，服务设计关注的是全链路”。以公园的垃圾箱为例，用户体验关注的是垃圾箱造型、容量、摆放位置等，考虑外循环；而服务设计关注的是，这个公园里垃圾的种类、垃圾回收的成本、节约公园的管理成本，如果做到易用性高但又能减少垃圾箱数量，以及鼓励游客养成自行处理垃圾的习惯，考虑的是内循环。也就是说服务设计除了兼顾的产品本事，还会设计到关于产品的外界因素以及和此环节有所关联的全链条。

随着书籍翻阅，看到了韩国一个社会现象，就是韩国的妈妈们为了孩子的教育，很早就会把孩子送到国外去，进行短期的研修，除了学习语言还有就是接触异国的文化，但促使出孩子出国的主要原因并不是孩子真正一定需要，而是身边大部分人都是这样做的。也就说明随众心理不会因地域差异有所变更，所以无论处于何种环境，对于好的产品及服务的最高境界定义都是一致的，不仅要满足客户需求，而是当客户没有用到你的产品及服务时，心里会感到不安。

那么如何满足客户需求呢，这个应该是每个企业或每个做服务行业的人所共同谋求的，首先需要提升客户满意度。客户满意度，重点在于“度”字，包括了两个层面，一个是满意的维度，一个是满意的程度，满意的维度指的是客户所在意的服务内容，程度指的是客户对服务的平价基准，需先有维度，再由程度。这个度我们需要很好的把控，毕竟羊毛出在羊身上，但如何让服务内容和体验最大化满足用户，才是体现服务价值的核心。其次，目前的客户主流趋于年轻化，他们虽说不明白自己喜欢什么，但却可以立刻说出自己不喜欢什么，如同服务，很多人认为做好客户体验就是挖掘客户的痛点，满足客户的需求从而感动用户，但并非如此，很多时候，客户是不知道自己喜欢什么，故解决客户的不满，远比感动客户来的更加重要。

前几天我家楼下新开了一家美容院，68元可以体验两项价值398元的养生理疗，现在网络曝光了很多公司已免费或者折扣活动吸引客户，但却在客户毫不知情的情况下恶意添加项目，索要高额的费用，当时我也犹豫要不要去体验，到大众点评搜索，意外发现好评率极高，抱着试试的态度，踏进了这家美容院，店员并没有因为体验价，就降低了服务，整个环节滴水不漏。现如今有不少“免费”的服务、产品充斥着我们的环境，例如“超市的蛋糕试吃”可以提升顾客购买欲望，“酒吧免费听歌”为了让顾客消费饮料和酒水。这不得不说也是一个吸引客户的良好手段。从日常生活中，也不难看出，免费的不一定就是好的，如果服务的人群定位不准确，反而会适得其反，服务的对象决定了服务的内容；服务的对象和内容，决定了服务策略。所以在通过优惠吸引客户时，一定要将整个环节的服务设计丝丝相扣，如果这些容易接近客户的产品及服务没有达到客户的预期，那么后续的消费无异于空中楼阁。