电子商务运营实习报告

　　一、 实习单位简介

　　我的实习单位是深圳梵珈化妆品有限公司，属于小规 模电子商务公司，化妆品行业。公司主营店铺分别是天猫 商城旗舰店，及京东商城旗舰店，淘宝集市店，兼阿里巴 巴平台批发产品。其中天猫和京东和阿里巴巴是去年才上 市的，淘宝店铺有 5 个皇冠，主营产品是化妆品。月销售 业绩不算佳，目前还是在推广发展期。我应聘职位是淘宝 客服，主要做售前售后工作，以及店铺的日常维护，有空 时，还去仓库帮忙打包。现在不是做客服了，主要是店铺 的推广，以及店铺的日常运营。公司联系地址是广东省惠 州市惠城区江北。联系人：刘小姐，0752*******。 　　实习岗位：淘宝客服及推广员。

　　实习过程，我主要的岗位是淘宝客服，在此过程中， 我对网店的操作流程越来越熟悉。

　　二、 实习期间主要工作内容

　　(1)售前接待顾客，在此过程，我学到了一下客服与顾 客沟通的技巧。当然有时候还遇到一些挑剔蛮不讲理的顾 客，但是顾客就是上帝，我们不能得罪他们，得想办法让 顾客满意。

　　(2)订单处理;及时准确、专业、避免订单处理不当的

风险。在发货的时候，得注意该快递能否到达这个地址， 如果不能就得及时更换快递，拣货的时候，必须得多次核 对货物是否齐全准确无误。

　　(3)物流配送;选择一个到达顾客的目的地的快递方式， 准确的到达对方手中。

　　(4)售后服务;如果顾客对产品有疑问，要尽快地帮顾 客解决问题，并且进行售后回访，做好记录，如顾客有建 议，可以记录下来，向公司反映。还可以做会员管理，可 以给老顾客设置折扣。如果公司有新活动，及时通知新老 顾客。

　　(5)店铺的推广宣传很重要，转化率能否提高与推广有 很大的关联。除了站内的推广，还进行站外的推广。 　　三、 实习期间学习情况(论文核心内容)

　　实习中，我学习了有关网络营销的一些营销方式： 　　网络营销是以互联网为平台，结合新的方式方法和新 的理念实施的一系列活动的过程。它包括品牌推广、网站 推广、信息发布、销售促进、渠道拓宽、客户管理、市场 调研等，它的出现使各职能之间紧密连接，相互促进，使 各职能单独发挥作用要远远低于网络营销系统所发挥的作 用。发挥系统的强大功能，给企业整体营销带来了最大的 效用。

　　我主要的岗位是客服，同时我也学习网络推广，我的

同事是个有经验的网络推广员，平时我也会请教他相关的 推广知识，通过学习，我了解到网络推广工作

　　是很讲技巧的，网络营销的好与不好与推广有很大的 关联，其中推广方式主要是网站推广及邮件推广、博客推 广、微信推广、微博推广，美丽说推广，比较少用的是搜 索引擎。

　　(1)网站推广是推广员在网上宣传自己的优势产品，形 成网上品牌。网页在制作上要能够吸引人，内容应时时更 新，在宣传自己的同时可为顾客提供与产品相关的小知识 等，丰富网上内容。同时，开设专门的与顾客互动的版面， 更好地倾听来自顾客的声音，还可以与其他网站做友情链 接，扩大企业的知名度。这种方式，通常是一些大企业适 应的方式。

　　(2)电子邮件成为很多单位和个人与外界交流的一个重 要方式。电子邮件具有方便、快捷等优点，因而，很多企 业已经把电子邮件作为营销的一个手段。在出售产品时， 可以在客户资料栏中留下客户的电子邮件，这样，推广员 就可 以通过电子邮件把新产品的介绍发给顾客，可以利用 电子邮件对顾客作回访，从而有效地与顾客沟通。比如， 做贸易的卖家以及一些团购网站最常使用的是发邮件，他 们会定期向顾客发送有关产品的信息，在节日的时候还会 通过邮件给顾客发送问候。时间久了，顾客不由自主地就

会对这家企业产生情感依赖，从而更愿意购买该企业的产 品。

　　(3)互联网上有了博客以后，尤其是博客不再是个人日 志，它可以成为一种营销工具以后，它可以具备广告等其 它营销方式所不能具备的互动功能，很多企业开始意识到 博客的妙用， 并积极尝试使用博客，为自己的企业目标服 务。

　　(4)微信越来越得到人们的喜爱，我司也开通了官方企 业微信，希望借助这个平台，能和新老顾客进行互动，利 用微信营销有着独特的优势：微信作为可以在手机上使用 的聊天工具，携带方便，用户可以随时随地了解信息和最 新动态，并且能够实现企业与客户进行一对一的有效沟通。

　　(5)微博的知识面广，转发速度快，我在公司接触多的 就是微博推广，通常发一些产品的亮点，还会制作一些活 动方案通过微博发布，引来人的关注，转发量大的话 ，效 果就更好。

　　在网上开店，为您在传统的经营推广之余，开辟出一 条更高效、更广泛的销售渠道。网上开店销售规模不受地 盘限制，不受店面空间限制，不受地理位置影响。与传统 商务活动相比，它具有

　　有下列竞争优势：

　　(1)

交易成本低。首先，通过网络营销活动企业可以

提高营销效率和降低促销费用，其次，电子商务可以降低 采购成本，

　　(2) 可以控制库存。开设网店不像实体店，备货量大， 可以根据销售量计划库存，甚至是从工厂那边调货，一些 实体店一旦生意不好，就会亏很多，首要原因就是囤货太 多。传统商店的进货资金少则几千元，多则数万元，而网 上商店则不需要压资金，完全可以在有了订单的情况下再 去进货;传统商店如果不想继续经营时，得先把原来积压的 货物处理掉，而网上商店因为存货很少，也就没有这个包 袱，随时都可以更换品种，或者改行做别的生意。

　　(3)

增加商机。传统的交易受到时间和空间限制，而

电子商务则是 24 小时全球运作，网上的业务可以开展到传 统营销人员销售和广告促销所达不到的市场范围。

　　(4)

减少中间环节。减少了中间环节，使得生产者和

消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整 个社会经济运行的方式。

　　根据调查及我对电子商务行业的认识，我认为网上开 店有以下特点： (1)丰富的功能。网店系统中的"夺宝奇兵 "(提高网店人气的游戏)、"发红包"、"双十一、? 傧 疃?"团购等促销功能，更加有效的增强客户对店铺的喜 爱度和回头率。在迅速聚集人气的同时，又减小了发生价

格战的可能性。而网店系统中的内置短信网关，支持手机 短信群发功能，可以将新上线的产品迅速告知客户。

　　(2)

更易的推广。拥有更加易记的域名、空间，特色

页面和功能，网店就更加容易推广了，而推广的结果(包括 流量、知名度)都完全归自己的独立网店所有。

　　(3)

拓展网络市场。如果是企业，更应该开设自己的

独立网店。开独立网店可以拓展网络市场的同时，为企业 产品在网络中做无成本的口碑宣传。另外，企业可以根据 需求，通过独立网店的开发团队定制如代理商平台、加盟 商平台等功能，更好的拓宽产品的销路。

　　(4)

降低成本。网上开店投资甚微，基本不需要水、

电、管理费等方面的支出,网店不需要专人时时看守，节省 了人力方面的投资.

　　四、 实习心得

　　学习的最终目的就是应用，只有将学习的理论知识与 生活实践相联系，将学习的理论知识运用到社会实践中， 学习才能达到最终目的。在这一次实习过程中，给我收获 最大的就是我对电子商务和网络营销有了一个全新的认识， 我还是坚持认为网络营销是一种运营模式 ，不管是传统行 业还是新兴行业，网络营销都是势在必行的。

　　对于就业竞争里的认识，我觉得如今企业是更看重你 的经验以及技能 ，当然学历也是重要的，企业看的是你能

带来多大的利润，能否为公司解决问题，工作态度好不好 。所以我要不断地提高自己的技能以及素养。

　　在学习过程中，我对网店有了进一步的认识，熟悉网 店的后台操作以及网店的管理流程，还学习了一些网店客 服与顾客之间的沟通技巧。在经营网店的环节中，我总结 了以下几点体会：

　　一、找准目标，保证充足的货源，如果没有货源，很 难保证库存的稳定。

　　二、上传宝贝时，标题要简明扼要，突出关键字，描 述祥尽。

　　三、店铺装修要新颖，独具一格，富有吸引力。 　　四、合理设计上架时间，保证买家能浏览到宝贝，尽 量选择上架时间为 7 天，这样可以增加访问的机会。 　　五、定价合理，做到货真价实，以诚信为本。一直以 来，我始终坚信开始的艰难，终究会被以后的成功所替代。 因此，在此步骤中，进展得较为顺利。 其次，就是推广、 宣传阶段，通过 QQ、论坛、阿里旺旺等网络宣传方式推广。

　　六、利用一切资源，提高内涵(口碑，品牌，资讯)利 用网站(微博，微信，社区，论坛，QQ，百科等)巧妙利用 这些环境也是我们的重要的营销手段。

　　七、锻炼团队合作，在团队的环境下，使自己的优点

得到最大发挥。 一个人的力量是微不足道的。团结就是力 量。

　　以上是我的实习心得体会。

　　五、 实习情况自我评价

　　通过这次的实训，使我对电子商务有了更深一层的了 解，也不断拓宽了自己的思路，了解电子商务企业的营销 模式和营销过程，它有不可估量的作用，让我更有信心相 信通过老师同事的指导，自己的努力将会有更好的发展。 　　相关推荐：

　　实践是学习的真理。通过实习，我接触到新的东西很 多，这些东西给我带来新的体验和体会。每一个同学在实 训的过程中，都可以说遇到过挫折。尤其是有的时候作得 不到结果的时候，伴随而来的压力和毫无头绪的想法，常 常令我们苦恼，也正是因为这样，使我对自己的能力有更 清楚的认识。通过这次实训，我认识到了要学好电子商务， 要注重理论和实践相

　　结合，理论固然重要，但实训操作才能使我们更快的 掌握这些知识。从理论和操作这两方面进一步的拓展我们 的知识，为我们的学习和以后的工作铺垫了精彩的一幕， 因此，我坚信，只要我用心去发掘，勇敢的去尝试，一定 会有更大的收获和启发，只有这样才能为自己以后的工作 和生活积累的丰富的知识和宝贵的经验。

　　在公司，我谦虚谨慎，勤奋好学。注重理论和实践相 结合，将所学的课堂知识能有效地运用于实际工作中，认 真听取老员工的指导，对于别人提出的工作建议，可以虚 心听取。在实习期间，我发现我表现出较强的求知欲，并 能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，灵活运 用自己的知识解决工作中遇到的实际困难。我会努力让自 己的能力变得愈来愈强。但是也存在一些不足，主要是积 累的经验还不足。我还需要不断地去积累新知识，努力积 累的工作经验，第二就是我创新能力不够强，还需要挖掘 这方面的潜能，以后我要多设想一些有创意的活动以助于 创新思维。第三就是专业知识不够丰富。要想多加强专业 能力，就得多看相关视频及帖子。

　　以上是我的自我评价。

　　六、 致谢