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客服中心标准话术
时间：2020-02-09 下载该word文档
客服中心标准话术与应答规范
银泰电子商务有限公司
客户经营中心
目录
一、服务态度要求 .................................................................... 二、呼叫中心电话语言规范 ............................................................ 三、礼貌用语及禁忌语 ................................................................ 四、常规流程及标准话术 ..............................................................
一、服务态度要求 1.积极、主动 2.诚恳、热情 3.耐心、周到 4.礼让、信任 5.责任、担当 6.灵活、巧妙
二、呼叫中心电话语言规范 话术性质
话术情景
节日开头语：
中秋节、国庆节：“节日快乐，欢 迎致电银泰商业，请问有什么 规定话术 开头语
规范用语
呼入：“您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”
可以帮您？”
春节：“过年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 元旦：“新年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” (客服主管提前发布节日问候语启动的时间
呼出：您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？
需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复“您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？”）
呼入：您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要 挂机，稍后对
我的 结束语
服务做出评价，请稍等。 呼出：感谢您的接听，再见！
带姓称呼：在了解到客户姓氏后，以X先生/女士称呼对方；
称呼
在了解客户从事值得尊敬的职业时，称呼X老师、X医生等（灵活变通）
在了解到客户面临喜事或重要事件时，可适时表达祝愿， 如客户生日 祝愿
即将来临时，“那我提前祝您生日快乐！”；客户即将结婚时，“那提前祝您新婚快乐！”客户即将面临考研、考公务员时，“提前祝您考出好成绩！”；客户生病时，“祝您早日康复！”等等。 1.您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？
开头语后无人讲话时
2.您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见! 1.很抱歉，请问您方便讲普通话吗？
客户讲方言听不清时
建议话术
2.很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下电话可以吗？
不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便稍大音量重复一下吗？（不要反复超过3次）
客户声音过小时
如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电话再打来吗？”5秒后挂断电话 我想您说的是……
当客户表述不清，我们无法理解时
您说的是……吗？/您是说您的……？ 您是不是想告诉我……呢？
我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？（需要客户等待超过5秒钟须按下hold键）
需要请客户等待时
您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？
再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，您咨询的………..!
您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/ 确认到结果再给 客户的问题不能立即答复时
您回电好吗？
我们会将您反映的问题向相关部门确认，请您留下联系电话，我们会尽快给您答复。
遇到客户抱怨客服声音小时
非常抱歉，请问现在您可以听到吗？（应逐渐提高音量，避免突然加大音量）
您先不要着急！请您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您处理！
客户因服务问题态度恶劣时
有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的……
我理解您的感受，……
交谈中客户没有做出任何的反应
X先生/女士，请问您还在线/听吗？
（如果是我,那是怎么考虑的，给出建议或提示）, 当然这只是我个人 对客户给予变通性建议时 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 客户对问题答复、解决不满意并要追究时
出于对您情况的考虑，具体还要您自己的决定/喜好/考虑。（注意建议的变通性、合理性、合法性）
谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再次感谢您的理解。
我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时上报。但受限于现有流程/规定，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。”
非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度， 给您提供更优质的 客户对我们提出批评时
服务。
谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。
客户表示要投诉自己时
X先生/女士，刚才我只是就您的问题做了如实的解答。如果您对我的服务有不满，我可以将电话转给投诉处理组。 感谢您的支持与认可，这是我们应该做的。 能给您提供帮助是我们最大的荣幸。
客户主动、明确提出要表扬自己或其他员工时：X先生/ 女士，感谢 客户提出表扬时
您的支持与认可，我把电话转给我的领导您看好吗？
如果客户主动提出要写表扬信或发表扬邮件，应大方地提供：先生/女士，感谢您的支持与认可，我们的地址/邮箱是……
客户提出建议时
非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持
非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。
遇到客户想知道本公司其他部门的电话时
非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话，如您有需要可以登陆我们的官方网站查询。
***先生/女士，您好， 请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您 遇客户来电话找其他客服代表时
解答。
（客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？
非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次感谢您！
遇到客户善意的约会时
遇到客户打错电话
您好，这里是银泰商业客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”
（客户未不满时）X先生/女士您好！我的工号是XXXX 号，您可以通 遇到客户询问自己的工号时
遇到客户询问坐席代表个人信息时（如姓名等） 当客户提出非公司服务范围的要求我们无法完成时
过我的工号找到我。
(客户不满时X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，如果有服务不周的地方，欢迎您随时批评指正。
您好，我叫XXX，工号XXXX，您可以拔打我们的客服热线联系我 非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您…….
您好！X先生/