现代礼仪的概念及含义

• 现代礼仪的含义是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式。

• 这个定义包含三层含义

• 第一层含义是礼仪是从尊重交往对象出发，这是礼仪的本质和核心内容，此句话也可以延伸为律己敬人；

• 第二层含义是礼仪可以调整并处理人们生活、学习和工作中的种种不同关系；

• 第三层含义是指礼仪是约定俗成的。

服务礼仪的含义

服务礼仪是指在服务过程中，服务人员态度热情，真诚待客，耐心周到，使用礼貌用语和科学的服务技巧。注重仪容仪表，使顾客获得物质需求和精神需求满足的统一。

一、语言技巧

（一）语言碎片

巧舌能胜百万兵；良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒；

伤人之言重于刀枪剑戟；好马在腿上，好汉在嘴上；

不怕货卖不出去，就怕话说不到家；恭维不蚀本，舌头打个滚；

慧于心而秀于言；见什么人说什么话，到什么山上唱什么歌；

酒逢知己千杯少，话不投机半句多。

（二）说话的态度

真诚坦率，自然大方，神态专注，不要有小动作或口头语，尽量讲普通话，注意你的声音不要让别人觉得刺耳或听不清，对不熟悉的人不应该谈及敏感话题。

（三）实例

◆说什么很重要，怎么说更重要

例1：鲁迅先生一篇文章中谈到这样一个故事，一个富人家的孩子过生日，一位客人说“这孩子长得天庭饱满地阔方圆，长大后定是大富大贵之人，能够做大官”，这位客人受到奖赏。另一位客人说“这孩子一看就聪明、机灵，长大后能赚大钱” 这位客人也受到奖赏。这时，另一位客人说“这孩子将来一定会死的”，主人听后极不愉快，命仆人将其赶了出去。

例2：明朝文学家解缙,“昨夜皇宫降龙子，疑是嫦娥落九重，料是人间留不住，翻身跳入水晶宫”

（四）规范用语

您好 请 谢谢 对不起 再见 麻烦您 不用谢 让您久等了 我会想办法帮您解决的 “请字不离口，谢字随身走”

“接待一，招呼二，看看三”

（五）服务忌语

不知道 不太清楚 我也不知道该怎么办

这个问题不归我管 你自己看 我也没办法

找我们领导解决 你可以投诉我

（六）要学会的几种语言

１、用说“我会．．．”来表达服务意愿。

２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪。客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断。

３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度。

（七）双向共感规则

（1）记住双向交流，注意谈与倾听的辨证关系

（2）寻找共同感兴趣的话题，学会掌控谈话氛围

（3）讲解员针对观众的不同年龄、职业、文化程度，做好篇幅繁简不

（八）赞美语言艺术

马克．吐温曾说：”一句精彩的赞辞可做我十天的口粮。”

莎士比亚也说：“称赞，即是我的薪俸。”

例1、对女士的赞美；例2、五指争功； 例3、坐公交车

（九）服务人员九要点

１、嘴巴甜一点２、脑筋活一点

３、行动快一点４、效率高一点

５、做事多一点６、理由多一点

７、肚量大一点８、脾气小一点

９、说话轻一点（语言的亲和力、语言中的现代信息）

二、形象礼仪

（一）语言碎片

爱美之心，人皆有之；55387理论；胶囊理论；黄金分割

三分长相，七分打扮；人靠衣装，佛靠金装；

脚下没鞋穷半截；凤凰头，扫帚脚；

远看头，近看脚，不远不近看中腰；

没有丑女人，只有懒女人或不会打扮自己的女人；

孔子说过“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”；

新三年旧三年缝缝补补又三年；

女人的时装永远少一件，男人的领带永远少一条

女人穿流行，男人穿品牌；男人看表，女人看包；

女人看头，男人看腰

（二）仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

（三）仪容的注意事项

1、发式；2、面容；3、耳部；4、体味；5、手部；6、口腔。

（四）男士仪容

发式：头发需勤洗，无头皮屑。

面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

口腔：保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。

（五）女士仪容

发式：头发需勤洗，无头皮屑。

面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。

耳部：耳廓、耳根后及耳廓边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。

体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

（六）男士服饰与形象

1、身着公司统一制服、领带。

2、佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。

3、手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

4、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。

5、领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

6、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。

7、西裤裤脚的长度以距地面1cm为宜。

8、系黑色皮带。

9、穿深黑、深蓝、深灰色袜。

10、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

（七）女士服饰与形象

1、身着公司统一制服。

2、佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。

3、项链应放在制服内，不可外露。

4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。

5、手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

6、服装要熨烫整齐，不得有污损。

7、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。

8、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

9、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。

三、举止与形象

微笑：

微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使

服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。

微笑必须做到“三笑”　“三结合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合

眼神：

1、注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

2、与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

3、同客户相距较远时，营业人员一般应当以客户的全身为注视点。在站立服务时，往往有此必要。

4、在递接物品时，应注视客户的手部。（双手递接）

四、日常交往礼仪

（一）称呼

正确的称呼是成功交往的第一步。称呼被看做是交际的先锋官，是人际关系融洽的晴雨表。

称呼遵循的原则是就高不就低。

服务人员要学会使用尊称。

• 泛尊称。“先生”“女士”

• 职务称。局长，处长

• 职业称。老师，医生

• 姓名称。老王，小张

• 尊长称。叔叔，阿姨

• 代词称。您，他

（二）招呼

打招呼遵循尊者居后的原则。

打招呼一般顺序是：年轻人首先向年长者致意，下级首先向上级致意，身份职位低者首先向身份职位高者致意。打招呼可不完全拘泥于这种顺序。

（三）介绍

根据介绍者，即何人作介绍的不同，介绍可分为自我介绍、他人介绍、集体介绍等三大类型。

在为他人作介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则。

（五）电话礼仪

打电话前认真思考

应当注意语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当；铃响3声之内接听；不要打断别人的讲话；

足够的自信,感染客户；结束时表示谢意，等对方先挂断

（六）交通礼仪顺序

1、轿车座次安排顺序

在轿车之上，座次的常规一般是右座高于左座，后座高于前座。最为常用的双排五人座轿车为例，车上座次的尊卑自高而低依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座；在接待贵宾中，司机后排座为VIP位置。

2、火车座次安排顺序

在火车上，座次的常规通常为：距离火车头越近的车厢，其位次便越高。距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位，其位次便越高。

在座席车上，不分软座还是硬座，俱以面对火车行进方向的一侧为上座，而以背对火车行进方向的另一侧为下座。在同一排座位之中，则以右座高于左座。

（七）会议座次顺序

排列主席台上的座次，我国目前的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。

（八）引导的顺序

1、宾主并排行进

在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。

2、宾主单行行进

在不宜并行时，一定要自觉遵守交通规则，单行行进。在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于后，以便由前者为后者带路。

3、出入房门

在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之在轻掩房门，赶上来宾。

4、出入轿车

如果引导者与来宾同车出行，宾主不同车时，一般应为引导者座车在前，来宾车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。

5、出入电梯

出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入后出，这样做主要是为了表示对来宾的礼貌。

（九）接待来宾时的座次安排顺序

1、面门为上

有时宾主双方会采取“相对式”就座，即宾主双方面对面而坐。采用“相对式”就座时，依照惯例，通常以面对房门的座位为上座，应让至于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。

2、以右为上

“并列式”的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。若宾主双方参与会见者不止一人，则双方的其他人员可分别按照各自身份的高低，由近而远在己方负责人一侧就座。

3、居中为上

如果来宾较少，而东道主一方参见会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，呈现出“众星捧月”之态，这就是所谓“居中为上”的排位方法。无疑，此刻的上座乃是为据中央之处。

4、以远为上

受主客观条件的限制，有时宾主双方并排就座时，并未面对房间的正门，而是居于房内左右两侧之中的某一侧。在此情况下，一般以距离房门较远的座位为上座，应请来宾就座；而以距离房门较近的座位为下座，由主人本人就座。

5、佳座为上

一般认为，长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低地座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。

6、自由为上

接待同时来自不同单位、不同部门、不同职务的多方来访者时，若

无特殊的必要，可不必为对方安排具体的座次，而任其自由择座。这样做，既不会给来宾以厚此薄彼之感，又会令对方免受拘束。这就是所谓“自由为上”。有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻主人亦应顺其自然。

（十）餐饮礼仪

1、中餐位次排列

方法之一，是主人大都应当面门而坐，并在主桌就坐。

方法之二，是举行多桌宴请时，各桌上均应有一位主桌主人的代表在座。他亦称各桌主人，其位置一般应与主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人。

方法之三，是各桌之上位次的尊卑，应根据其距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。

方法之四，是各桌之上距离主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，其右为尊，其左为卑。

2、西餐位次排列的规则

第一，女士优先；第二，恭敬主宾；第三，以右为尊。

第四，距离定位；第五，面门为上；第六，交叉排列

最新女人守则

多活动，少窝家。走出去，一枝花。待在家，成老妈。少郁闷。不消化。找女生，互相夸。美美容，侃八卦。逛逛街，把钱花。找男生，说说话。娇滴滴，笑哈哈。讲品味，别太花。人再忙，把妆化。少喝酒，多喝茶。觉多睡，钱猛花。给谁省？别傻瓜！别等到，耳眼花，衣再好，腰成虾。饭再好，没有牙。钱再多，床上趴。情再浓，感觉差。人再好，豆腐渣。抓紧了，别犯傻！还笑啥。赶紧吧！

人一辈子平安就好

20岁觉得漂亮眞好；30岁觉得年轻眞好；

40岁觉得当官真好，50岁觉得有钱真好；

60岁觉得悠闲真好；70岁觉得没病真好，

80岁觉得活着真好。

人生不必过于计较——

• 钱多钱少常有就好，人丑人俊顺眼就好， 人老人少健康就好， 家贫家富和气就好，

谁对谁错理解就好，人这一生平安就好。

“待客”六大原则：

客人永远没有错；

如果客人有错，那是我服务上出了差错；

如果客人有错，但并未承认，那就是我误认为客人有错；

如果客人有错并及时承认，那客人的错就变成我的错；

如果客人与我都有错，那也是因为我才会使客人犯错；

因此，“客人永远没有错”这句话绝对不会有错。

职场情商训练7法:

1、把看不顺的人看顺；2、把看不起的人看起；

3、把不想做的事做好；4、把想不通的事想通；

5、把快骂出的话收回；6、把咽不下气的咽下；

7、把想放纵的心收住；

——你不需每时每刻这样做，但这样多做几回，你就会：

1、情商高了 2、职位升了

3、工资涨了 4、人爽了。

平凡小事中做细服务，精细管理中提升水平