1. 首日回访

回访责任人：销售顾问

回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。如上午交车，则下午回访； 如下

午或晚间交车，则第二天早晨回访。

回访内容：以问候为主。同时告知用户将会在购车当天或第二天收到上海大众客户服务质量 部门的电话回访，确认用户购车事宜。

上午好/下午好/晚上好/您好! （先生女士） ！

不好意思，打扰您了 .我是（昨天/今天）刚交您车的xxxxxxxxxxxx的销售顾问xxx,不知道 （先生/小姐）现

在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？

1 方便、手机---继续访问

2 方便、固定电话 重新拨打，继续访问

3 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

（要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度）

请问您在驾驶您的爱车回去的途中，车况使用顺利吗，驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗 ？请问您在车辆的使用 上还有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方 ，还需要我为您服务吗！如果此时此刻没有的话，请放心，我

与我的公司及上海大众SKODAS车将随时为您提供另您满意的服务。请记注我们的电话 .

对了 !上海大众SKODA汽车总部的客户关爱员将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜 ，若有打扰到您，

请您见谅。再一次祝您驾乘愉快，平安顺心！

（基本结构是这样，当中顾客反应是让你随机应变的）

2. 三日回访

回访责任人：由客户关爱专员进行

回访时间：交车之后第三天

回访内容：以调查用户满意为主， 从中发现一些潜在的抱怨， 登记抱怨内容并转达至相关部

门，监督抱怨处理解决的情况，同时确认抱怨的处理是否让用户满意。

自我介绍

早上好/下午好/晚上好。我是xxxxxxxxxx客服部XXX打扰您了，请问您是 （先生/女士）吗？

1 是---开始访问

2 不是---请问（车牌号） 这款（车型） 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问

不是---预约、致谢、终止访问 预约时间：

其它---致谢终止访问

A1 :请问 （先生/女士），您于（购买日期） 在我公司购买了一台型号 的SKODAS车，为了确保每位来店客户对我

们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您 5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满

意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？

1 方便、手机---继续访问

2 方便、固定电话 重新拨打，继续访问

3 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

4 其它---致谢终止访问

（要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度）

客户满意度调查

（先生/女士），接下来的问题，有 5种评分供您选择，请您帮我们打分，有不足之处，请多提宝贵意见：

5分是非常满意 4 分是满意 3 分是既不是满意也不是不满意 2 分是不满意 1 分是非常不满意

B1：我们展厅环境的舒适性是否让您“非常满意”

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B2:销售人员的外表、着装以及礼仪是否让您“非常满意”呢 ?

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B3:销售人员对上海大众品牌的认知度与信心是否让您“非常满意”？

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B4:销售人员专业知识是否到位，是否能耐心的为您购车提供具体的建议和信息，通过销售人员讲解，您是否完全了解 了新车的功能和参数，关于这点是否让您“非常满意”？

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B5:销售人员服务态度是否让您“非常满意”？

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B6:新车质量是否让您“非常满意”？

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B7:付款方式及流程便捷吗？销售顾问有亲自带您去打钱吗？

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B8:交车程序的便捷性是否让您“非常满意”

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B9:交给您的车是否清洗干净？

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B10:请问在交车的同时，我们的销售顾问有没有及时向您介绍您的私人售后服务顾问，就此您“非常满意”吗 ？

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B11:购车过程中，您的抱怨是否得到及时妥善的解决，就该项您是否“非常满意”

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

B12:请问在您购车后，我们的销售顾问有没有对您进行关怀回访

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

B13:请问总体而言，您对整个购车过程是不是“非常满意”，（请他除去产品本本身质量问题来选择回答）

匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意）

记录客户意见：

客户忠诚度

C1：若您需要再次购车或置换新车，您还会选在我们公司购买吗？ 匚会 匚 不会

C2:您会推荐您的亲戚朋友来本店购车或维修吗？ 匚会 匚不会

（先生/女士）您来做首保时，可以提前一天和我们预约，这样您会享受到更便捷、更细致的服务，可以节省您的宝贵

的时间，您的服务顾问电话是 ，当然您有任何问题可以致电客户服务中心，电话

（先生/女士），耽误您的时间了，日后 XXXX会委托第三方调研公司对您做电话回访，让您对我公司的服务情况进行

打分，如果我们的服务您都认可，请您对所有问题，都回复“非常满意”，请您多多支持我们的工作，谢谢您了 ！XXXX祝您驾乘

愉快！万事顺心！

3. 一周回访

回访责任人：销售顾问进行

回访时间：交车后一周内

回访内容：对用户本周车辆使用情况进行了解 ，向用户再次提醒车辆的一些特殊功能 ，对于

交车后的一些后续事宜进行提醒以表达对用户的关爱 ，让用户对销售顾问放心从

而进一步对4S店乃至XXXX的品牌增加信心.

（先生女士）！上午好/下午好/晚上好/您好！

不好意思，打扰您了 .我是（昨天/今天）刚交您车的XXXX的销售顾问xxx,不知道 （先生/小姐）现在方便接听电话吗？或者

您身边有固定电话吗？

1 方便、手机---继续访问

2 方便、固定电话 ■重新拨打，继续访问

3 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

（要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度）

（先生女士）！您的爱车已经使用了七天，在这周里您对爱车的车况还满意吗 ?对于车辆的各项使用功能（尤其是特殊功能） 在操作上还存在疑问吗？若都没有问题，请允许我向您作如下提醒:

1、 您的养路费交了没？如果没交，请您及时去办理。 （告之相应的交费地点、电话）开户地址 : 缴费:建行各支点.

2、 若交车时用户没有购买车险，则销售顾问要提醒用户及时购买才车险，向用户推荐 4S店办理保险时要避免让用户产生推销 保险的感觉。

3、 在3个月/7500KM左右时间来做第一次免费保养，到时候您可以提前跟我们的服务顾问预约，这样可以节省您宝贵的时间。

真不好意思，打扰了您那么长的时间，今后若您对您的车辆有任何疑问，或者对我店有任何宝贵的建议，都请您及时跟我们联

系。因为您是我们XXXX气车的尊贵客户，所以XXXX气车和我们XX公司的客户关爱员都将定期的对您做客户关爱的回访 ！ XXXX

汽车可能还会安排第三方致电您进行客户满意度的问卷调查，时间大概是 3到5分钟，这些回访是为了提高日后我们对您的服

务质量，所以请您鉴谅。希望您在接受访问时能够给我们打个好分！再次谢谢您！ 祝您工作愉快！万事顺心！再见！

4. 一月回访

回访责任人：销售顾问进行

回访时间：交车后一个月内

回访内容：预约上门拜访的时间， 如果对方应允，则实施上门拜访，建议销售顾问携带礼物

前去拜访，礼物的品种及价格由经销商视用户的重要性及忠诚度进行选择； 如果

销售顾问的请求被用户拒绝，贝U销售顾问仅在电话中问候即可。 以上两种情况下，

与客户交流的话术中应告知客户回访的让渡内容， 即今后该客户的回访由经销商

的客户关爱专员进行。

（先生女士）！上午好/下午好/晚上好/您好！

不好意思，打扰您了 .我是（昨天/今天）刚交您车的XXXX勺销售顾问xxx,不知道 （先生/小姐）现在方便接听电话吗？或者

您身边有固定电话吗？

1 方便、手机---继续访问

2 方便、固定电话 重新拨打，继续访问

3 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

（要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度）

（先生女士）！首先让我郑重的感谢您！托您的福，承您的贵言，您使我在XXXX汽车和我们XX公司里的顾客满意度排名进 了前三!很想亲自去感谢您！不知道您有时间吗？如果有我想和您预约个时间亲自上门拜访以表示对您的感谢 !

5•三月回访回访

回访责任人：客户关爱专员或售后服务顾问进行提醒 （必须明确仅两者中的一方进行提醒 ，否

则用户将会有被骚扰的感觉 ）

回访时间：交车后三个月内

回访内容：以首保提醒为主。

（先生女士）！上午好/下午好/晚上好/您好！

不好意思，打扰您了 .我是XXXX客户服部的客户关爱员xxx,不知道 （先生/小姐）现在方便接听电话吗？或者您身边有固定

电话吗？

1 方便、手机---继续访问

2 方便、固定电话 重新拨打，继续访问

3 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

（要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度）

（先生女士）！是这样的，多年来,经过XXXX对其用户的调研，XXXX80%勺尊贵客户在新车使用到达三月左右，大约是首保

的时间，不知道 （先生女士）您的首保已经完成了吗？如果没有的话，我现在可以帮您作一个车辆首保的预约 ，这样不但可

以节省您宝贵的时间也可以让我们对尊贵客户的您给予最尊贵的五星服务 ！

6.交车后半年/ 一年回访

回访责任人：客户关爱专员

回访时间：交车后半年/ 一年回访

回访内容：续保提醒/生日提醒/促销通知/活动通知

（先生女士）！上午好/下午好/晚上好/您好！

不好意思，打扰您了 .我是（昨天/今天）刚交您车的XXXX客户服部的的客户关爱员 xxx,不知道 （先生/小姐）现在方便接听

电话吗？或者您身边有固定电话吗？

1 方便、手机---继续访问

2 方便、固定电话 ■重新拨打，继续访问

3 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

（要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度）

（先生女士）！是这样的，保险/生日/促销/活动到了 ，所以我代表XXXX气车XX公司 .!（根据顾客反应， 自由发挥!）