如何提高公路客运企业职工的服务意识

作者：赵爱瑛

来源：《企业文化·中旬刊》2014年第03期

        摘 要：公路运输职工的服务质量对于公路旅客客源的多少起着决定性的作用。本文主要阐述的是当前公路客运运营在服务质量上的状况，对于如何改进客运人员的服务质量开展了研究。

        关键词： 客运人员；服务质量；对策

        公路旅客运输是一件对服务性要求很严格的工作，它是组成公路运输体系的一个重要方面。我国公路旅客运输工作是依照社会主义条件下的市场经济，根据现有条件站在旅客的立场上，采取最先进的技术装备和最科学的管理手段，更大程度地适应人民群众出行的需要，对旅客运输进行周密地组织，把旅客安全舒适、迅速快捷地送达目的地。

        一、公路客运人员服务质量对旅客运输至关重要

        旅客对于旅行的需求主要源自生产和消费两个方面，而对于运输服务主要是追求其方便性和舒适性，对于运输这种“产品”的服务需求也具有多层次和多角度的特点。客运人员服务的优劣直接代表着公路“产品”的服务质量的等级。旅客将会通过主观感受来对旅程是否舒适便捷来进行评判，但这种评判只能是主观性的，无法进行量化的评判。我国的公路企业管理目前正遇到一个瓶颈，这是由于长久以来的公路政企不分造成的，缓解这种困境的办法就是建设公路企业文化。因此，加强客运人员的素质，提升服务质量是提高公路企业文化建设中最为关键的环节。

        二、公路客运服务质量发展现状

        2.1 客运服务质量评价体系不完善

        公路运输服务质量的高低直接对旅客的旅行需求起到刺激或抑制的作用。客运服务人员的工作细节，包括语言，行为和态度的具体表现也会被旅客监督和评价。因此，做好公路客运服务工作不但要保证运营质量，还要做好对客运工作服务质量的量化和测评，这同样是比较重要的环节。但是不同旅客对于客运服务的认知水平和旅行预期不同，每位旅客的感受是有区别的，因此，精确地去衡量客运服务质量是一项非常困难的工作。