快递公司客服代表考核方案

1 目的

对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升地区客服部门的整体服务水平。

2 适用范围

转正客服代表、高级客服代表。

3 薪酬结构

客服代表工资=岗位工资十加班工资十继续服务奖+绩效奖金十其他

3.1 岗位工资

岗位工资由在岗人员对应的待遇级别确定。

3.2加班工资

加班工资以岗位工资作为计算基数。

加班工资=（岗位工资/20.92）*加班天数*法定倍数

3.3继续服务奖

继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下（全网络统一发放标准）：

3.4绩效奖金

绩效奖金=奖金基数×考核评分/100

奖金基数标准如下：

考核评分={各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）一起评分(60) }/40×100;

3.5其它

3.5.1兼职补贴

兼职其他岗位时，兼职补贴范围为人民币100-300元之间，最高不得超过本人岗位工资的30%；

原则上不建议员工兼任两个以上的岗位，确有需要兼职两个以上岗位的，兼职补贴范围不得超过岗位工资的30%。

3.5.2夜班补贴

按照《夜班补贴管理办法执行》。

4绩效考核办法

4.1考核项目

4.1.1客服代表考核项目包括通话质量、工作失误、人均效能和业务考核。

4.1.2高级客服代表考核项目包括服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、时效性、业务考核。

4.2 考核结构

客服代表／高级客服代表考核结构如下：

4.2.1．通话质量

以上海区质检专员、总部服务监控组每月抽查电话的评估成绩为依据。

通话质量分值=个人电话考核得分（上海区）*30%+个人电话考核得分（总部）*60%+集体考核得分（总部）*10%

4.2.2工作失误

工作失误分为三大类[各类型内容请参阅附件2《工作失误类型表》，按失误次数对应的类型计算扣分值。客服代最高扣分15分，高级客服代表最高扣分10分。

注：上海区客服部按照《工作失误类型表》结合实际情况确定各类型具体扣分值。

4.2.3人均效能

人均效能：指人工接听电话的数量。

人均效能分值=5*[（个人效能一组内平均人均效能）／（组内最高个人效能一组内平均人均效能）]+20

注释：

“人均效能”指标的计算方法：

个人人均效能（日均量）=当月个人工作总量／当月实际工作日

平均人均效能=该技能组总人均效能（日均量）的平均数

说明：

实际工作日：指员工实际工作的天数，如客服代表请事假／病假等会由人事部门另行扣除。

技能组：相同工作内容且技能相同的人员归为同一技能组。例如：接听下单电话／接听查询电话／既接听下单又接听查询电话（即“双技能”）／处理问题件／处理调度等技能组。因此计算人均效能时是以技能组为单位分别进行考核，即以所属技能组所有员工的平均人均效能为标准。

4.2.4业务考核

考核内容：业务知识、打字录入、系统应用等。

业务考核分值=个人业务考核成绩×25%

业务考核的考核形式和方法由上海区客服部自订。

4.2.5 工单抽查质量

以上海区每月抽查投诉系统内个人工单质量为依据计算分值。

工单抽查分值=工单抽查实际得分*15%

工单抽查实际得分评估方法请参照《投诉系统工单抽查规范指引》。

以上所指抽查分值为上海区自行抽查结果。每单扣多少分及抽检多少单由上海区来确定。

4.2.6 时效性

目前仍以《查询组限时服务标准》要求为考核依据，超出限时标准的，每次扣1分；

此项评分只计算区内自查和外区反映超时处理未形成客户投诉的情况，已形成客户投诉的按工作失误计算处理。

注：待投诉系统完善后按个人“投诉回复及时率”来考核，即：投诉回复及时率分值=各种投诉类型及时回复的数量／客户总投诉的数量*15%。

4.2.7业务奖惩

将日常业务奖惩纳入绩效考核的范畴，每奖罚1分，可以追加或扣减绩效考核总得分3分，最高可奖励或扣减绩效考核分10分，已在绩效考核中进行扣分的除外。

5薪级调整

5.1业绩综合评价

每年的1月、7月对客服代表进行业绩综合评价。

5.2评定方法

A、综合评分=直属上级评分（评分标准参阅附件1《综合评估表》）

B、考核评分=前半年每月考核得分的平均分。

总评分=综合评分30%+考核评分70%

C、加分项：若在考评周期内无请事假、病假者（有薪假期除外）[即全勤]均可加分；此加分项的上下限为5分。

5.3薪酬档次的晋升

晋升控制原则：连续两个评定周期内晋升人数控制为在岗人数的20%以内；

1)考评总评高于“80分”（含80分）

2)评定周期内无被客户投诉（客户恶意投诉除外）；

3)评定周期内无行政扣分记录；

4)评定周期内出勤率在98%以上（有薪假除外）；

凡符合上述所有条件的，薪酬档次自动上浮一档晋级。

5.4薪酬档次的下调

I：考评总评分未达到“70分”；

n:1)评定周期内被客户投诉（客户恶意投诉除外）；

2)评定周期内有过行政扣分记录（≥6分）；

3)评定周期内出勤率在90%以下（有薪假除外）；

凡上述条件中出现I类且在II类中的三种情况存在两种时，薪酬档次自动下浮一档。连续两次未达到I类条件时需转岗或停岗在岗培训。

5.5原则上工资等级不得跨档变动

6解释说明

★ 试用期客服代表待遇级别为2E，加班工资以岗位工资作为计算基数计发，试用期内不计绩效奖金，绩效考核只作为转正定级的依据。

★ 本方案自2007年8月1日开始试行，方案解释权归区人力资源部及客服部。

附件1、综合评估表（此表为每半年级别评核员工的综合评估表）

被评估人： 评估人：

附件2：工作失误类型表