联通员工培训方案

一.培训目的

企业员工培训，作为直接提高经营管理者能力水平和员工技能，为企业提供新的工作思路、知识、信息、技能，增长员工才干和敬业、创新精神的根本途径和极好方式，是最为重要的人力资源开发，是比物质资本投资更重要的人力资本投资。有效的企业培训,其实是提升企业综合竞争力的过程。

联通员工培训是指给企业的雇员提供有关企业的基本背景情况，使联通员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。联通员工培训，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。

二.培训分类

1.岗前培训: 新员工到职培训

方法：

（1）意志培训

意志培训的形式主要是军训，其目的是为了培养新人的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的作风和团队协作的意识。

军训的时间长短需要根据企业的实际情况给与确定，但最少一周，最多一个月为宜。时间太少，联通新员工还没进入状态就结束了，时间太长会造成员工的厌烦心理，再说企业的成本也会大幅增加。

军训期间晚上不要用来搞军事训练，而应利用这个时间开展多样化的各类活动，以丰富生活，淡化军训的枯燥感。比如可以结合企业的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、小型联欢会等，这样既能加强联通新员工之间的熟悉交流，也能为企业发现一些优秀的人才。

（2）认知培训

认知培训主要包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业文化、发展前景、产品介绍等内容，还包括部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容。认知培训主要是帮助联通新员工全面而准确的认识企业、了解企业，从而尽快找准自己的企业中的定位。认知培训时间2天为好，建议增加1天带领联通新员工参观公司的工厂或代表性的地方，并安排座谈交流。认知培训结束后一定要进行认知性的测验，以强化企业的各项基本知识在员工脑中的记忆和理解。

（3）职业培训

职业培训是为了使联通新员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换，成为一名职业化的工作人员。其内容主要包括：社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等。需要注意的是职业培训的形式一定要多样化，不宜用宣讲式，尽可能采用互动式，让联通新员工在互动的过程中领悟所学的知识，这样才能在以后的工作中运用自如。当然，职业培训结束时还是可以进行考核的，建议采用开放式的考核方式，比如论文或者情景模拟等。

（4）技能培训

技能培训主要是结合联通新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训，现在很多的企业的“师徒制”就是技能培训的表现形式之一。技能培训有两种培训模式：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的联通新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入，并且要达到一定的人数才适合集中培训；一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名联通新员工。老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，联通新员工上岗后，可以让老员工带联通新员工一段时间，等联通新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，联通新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上阵了。不过实际工作中，我们常常是将这两种培训模式结合起来运用，使技能培训作的更好。

（5）营业厅店长对营业员的培训

作为店长一定要通过自身的成长经历，工作状态等，向新店员传达正确的工作态度，要让他们认识到“销售是一件有趣的事情”，在乐观向上的氛围中树立起一种“快乐店员”的良好心态；第二，则是要观察新店员们的工作表现，尤其是要注意观察他们在待客礼仪、顾客接触以及商品爱护等方面的表现；第三则是要在以上两个方面的基础上，店长应通过召集新店员面谈会、训导员小组会以及个别谈话、现场辅导的方式，对于新店员的改变进行比较总结。店长对于新店员的进步不应吝惜赞美的言辞，通过“赞美－遗憾－希望”的三明治式训导方法，帮助新店员树立信心，激发他们的工作激情和干劲。

2.在职培训

（1）在职轮岗培训

在职轮岗培训是城区营业部的营业员和农村营业部的营业员进行岗位交流，即农村营业部的营业员到硬件设施环境较为完善、业务受理量大、业务受理种类更全更广泛、日常服务管理严格、规范的城区营业厅工作、在岗学习培训，城区营业厅的营业员到农村营业部的营业厅工作的同时进行传帮带，从而达到提升营业员整体服务技能和业务水平的目的。在职轮岗培训建立长效机制，分期进行，每期时间为3个月，每期6名营业员参加岗位轮换（其中3名城区营业部的营业员、3名农村营业部的营业员） ，每期轮岗培训结束要进行应知应会考试，并建立营业员轮岗培训档案，对未达到考核标准的实行待岗培训。

（2）离岗专门培训

支持员工保留岗位到国外进修，结合员工本职工作深造所支付的学费，公司给予75%以上的学费补贴。公司每年还派出大量的专业技术人员参加由联通总部、省公司和各个设备供应商提供的国内、国外的各类专业技术培训，在出国培训人员的安排上，公司不论资排辈，而是从关键工作岗位的需要出发，每年都有许多年轻的同志被相继派遣出国培训。

3.现场培训

联通客户服务部到营业厅对营业员进行考核，并且一对一、手把手现场培训，培训内容涉及服务规范、3G业务、国际漫游、3G上网卡等方面，有效规范了一线营业员的服务举止及提升其专业技能。为进一步提高营业员对新业务知识及客户咨询解答的准确率，减少营业员因心理素质差影响临场发挥的现象，培训结束后还对营业员临场解答客户咨询及应变能力进行了现场考试，考试采取现场录像、现场播放、现场点评的方式，重点对营业员站式服务、微笑服务以及双手递接工单等环节存在的问题进行了点评。加强营业员新业务知识特别是3G业务知识的学习，做到业务发展和服务水平实现双提升共促进，促进服务质量的整体提升。