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酒店管理案例-酒店管理案例学习-看看如家的成功之道-
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看看如家的成功之道-- 让20多平米客房空间变成高效率、高利润、可迅速复制的现金牛的秘密 《环球企业家》杂志
本刊记者 汪若菡
那些光线昏暗的小巷有着中世纪欧洲的味道。相信一些不愿支付太高住宿费用的旅行者对隐藏其中的“招待所”应该是相当熟悉,它们通常仅能提供简陋的床铺和洗浴设施,有着空旷的天花板和图像不清的电视机,数目不详地分布在中国大大小小的城市中,在西方人的词汇里,它们被称作是flea pit(跳蚤窝。 现在,“跳蚤窝”遇到了致命的挑战。中国在2006年的国内旅游人次达13.94亿,而在6年前,这一数字只有现在的一半多一点,尽管如此,这些招待所和一、二星酒店的入住率却只有大约50%。击败它们的方法很简单,“一张舒服的床,热水,干净整洁的房间,温馨的环境,交通相对便利。”如家酒店连锁CEO孙坚对《环球企业家》说。国家发改委的一份统计报告说,2005年,国内前10名经济型酒店的平均入住率就达到89%,营收平均增速达74%。
而如家在最近3年内的发展速度之快(由29家酒店变为190家,覆盖城市由8个变为53个,利润增幅之高(2006年收入暴涨105.9%至5.885亿元人民币,简直颠覆了人们对连锁酒店发展的基本概念。分析师相信,北京奥运会和上海世博会还将进一步刺激如家所在市场的升温。它的股票在去年10月登陆纳斯达克,公开募股价为13.80美元,首日即大涨63%,目前一直维持在35美元左右——显然,人人都想从这股热潮中分得一杯羹。
而支撑如家这台高速运转的利润机器的,是其内部很多不为投资者和住客所知的秘密。
比如说,早上5点之前,如家的厨师就要进入厨房工作,7点准时准备好热腾腾的早餐;到晚上9:30关门,这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上,贴着各项检查标准表格,表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子,保持微笑。
早上7点半,如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗,这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性,每人每天有15个房间的工作量,其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候,你能看到十几位客房服务员同时行动,工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。 在走廊里,如果你遇到如家的员工,他们会对你露出微笑,并且主动说“你好”。实际上,在如家的规定里,员工在10步之内要对客人进行目光关注,在5步之内就要微笑打招呼。如果你想跟他们聊天,按照规定,第一句话和最后一句话都应该是他们说出。
在客房,电视一打开就要锁定在CCTV-1,音量要调到15,案头印着如家新月标志的便笺纸是不多不少的5页……
你可能会觉得这些细节并不重要,或者乍一看上去,与其它酒店没有什么区别。然而,对于经济型酒店这样靠成本控制和规模取胜的企业来说,如家制胜的秘诀就蕴藏于其严谨的管理细节中,这可以保证它在高速扩张中不致于失控。业内公认的评价是,如家善于把握时机,从创业、高速扩张到上市,它总是“在正确的时间做正确的事情”。
它的成功刺激了竞争对手和试图进入这个市场的资本的想象力:之前动作稍慢的锦江之星——国内另一家著名的经济型酒店,今年年底计划增开150家分店,总数将达260-280家;法国酒店运营商雅高(Accor 旗下的宜必思酒店虽然进入中国只有3年,却已计划到2010年将店面数增至100家。去年10月,洲际酒店(InterContinental Hotels也在上海开设了旗下首家快捷假日酒店。无论如何,一轮新的经济型酒店赛跑已经正式开始了。 管理“圣经”
在如家,上述那些细节要求都有据可查。它们统统写在16本厚厚的如家“运营文件汇编”里,其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等你几乎能想到的一切关于酒店运营的细节标准,从台风应急预案到台面胡椒瓶如何摆放的大小事情都有规定,其中的餐厅服务手册就有105页,而管理手册则有132页。这16本手册,如家的雇员人人必看,力求做到有关规定烂熟于胸,而且还要每月就此考试——孙坚称之为“我们的管理圣经”。
从某种程度上说,如家致胜的秘密,