5A管理服务标准

中国.杭州

二O一 O年六月一日

第一部分　设施设备的维护与保养管理标准

一、 建立设施设备档案

设施设备档案应至少包括以下内容：

a. 消防系统

b. 变压器

c. 低压配电

d. 供、排水系统

e. 监控系统

f. 照明系统

g. 装修材料

二、供配电系统

A、运行管理标准

物业管理人员应每日检查：

1、 变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油。

2、 配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好。

3、 配电室防各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。

4、 按时开关辖区内的灯饰。

5、 沿线无堆积易燃物、危险物品。

B、 保养管理标准

1、 低压配电柜维护、保养标准

1）、每日工作包括：

a、 检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹；紧固连接螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母有锈蚀现象应更换。

b、 检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。

c、 检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。

d、 检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。

2）、物业管理人员保证，低压配电柜的养护，每半年一次。其顺序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。

2、 变压器的保养、维护标准

a、 变压器的养护应每半年一次。

b、 在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。

c、 拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。

d、 检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予以更换。

e、 测定变压器的绝缘电阻。

　C、停电应急措施的服务至少应包括：

1、 对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，物业及进告知业主停电原因及时间，通知做好停电准备工作。

2、 对于突发事件停电时，物业及时与相关部门联系，问明停电原因及时间后，及时通知业主。

3、 当维修和保养电气设备需计划停电时，服务中心提前通知停电范围、时间，维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。

4、 当供电系统出现突发事故时，维修员应迅速进行抢修，必要时通知业主停电时间及原因。

5、 当发生火灾时，应停止动力设备供电。

五、电气设备管理标准

物业管理人员应保障：

1、 正常情况下，配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电的稳定性

2、 所有电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的规定。

3、 在增添大容量的电气设备时，需重新设计线路，并经过有关供电、消防部门审核同意后，进行安装和使用。杜绝在电气线路上增加容量，以防过载引起火灾。

4、 建筑内采用采用铜芯导线；敷设线路进入夹层或闷顶内，需穿管敷设，并将接线盒封闭。

5、 办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电气设备的金属外壳，需有可靠的接地保护。

6、 照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，碘钨灯、荧光灯、高压汞灯（包括日光灯镇流器）， 不可直接安装在可燃物体上；深罩灯、吸顶灯等，如安装在可燃物件附近时，需加垫石棉布或石棉板隔热层；对于碘钨灯、功率大的白炽灯的灯头线，采用耐高。

7、 温线穿瓷套管保护；厨房等潮湿地方采用防潮灯具。

8、 配电室作防火分隔处理。

9、 火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用电，备有应急电源，消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上，并定期进行维护检查，以保证随时可用。

10、 电气设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。

11、 在配电室和装有电气设备的机房内，配置适当的灭火器材。

六、维修保养标准

1、变压器：

（1） 每年春季检查高低压绝缘及进行变压器油简化试验。

（2） 每年春季对变压器线耳和各螺丝进行检查和紧固。

（3） 每半年有载开关箱变压器油进行简化试验。

（4） 每年春季有载开关箱换油及检修。

2、高压开关柜：

（1） 每年进行两次继保整组试验，每两年进行各继电器试验。（配合试验清扫检查高压母线）

（2） 每年春季油开关换油及检修。

（3） 每年春季对手车合闸和分闸回路进行试验和检修。

（4） 每年春季检查高压PT绝缘电阻。

3、各变压器低压主开关：

（1） 每年冬季检修开关的触头和机构。

（2） 每年冬季对开关的电子保护进行一次模拟动作试验。

（3） 条件许可时，每年对分开关及其出线电缆进行检查。

4、水泵房及消防水泵：

（1） 每月检修经常使用的生活泵磁吸开关及控制回路。

（2） 每年检查水泵马达绝缘及轴承换油。

5、消防风机：

（1） 每月进行一次试机及检查。

（2） 每年春季检查绝缘、轴承、开关及控制回路。

6、防雷地网和工作地网：每年春季测试一次。

7、空调主机马达及其他电器：配合使用单位检修时一齐检修。

七、消防系统

1必须委托具备资质的消防公司保养整个写字楼的消防系统。

2物管人员应保障每月中旬自查一次消防系统、灭火器、应急灯、疏散指示的完好情况，消防水带、喷头、消防水泵、喷淋、烟感、防排烟等的检查，自查完毕存档。

八、房屋本体维护保养的管理

　（一）、日常养护工作：

为保障业主的生命安全及财产安全，物业管理人员应对房屋本体作如下方面的日常工作：

1、 地基：每日应检查上下水管漏、排水系统正常、防止出现不合理的荷载状况。

2、 楼地面：防止管道漏水、堵塞，定时开放冷气，保持室内良好通风，防止受潮。

3、 墙台面及吊顶：做好清洁工作，防止撞击，防水、防腐、防裂、防胀。

4、 门窗：经常清洁检查，发现问题及时处理，定期更换易损部件。

5、 在特殊环境下（如梅雨天、暴风雨等）及时关闭门窗。

（二）、房屋本体维修管理中的责任划分：

1、 在建筑主体无渗漏、无人为损坏及验收合格投入使用的情况下，物业管理公司应协助业主在产权使用年限内之持续使用的安全性。

2、 在规定保修期内，由施工单位负责房屋质量保修。

3、 保修期满后，由业主承担房屋修缮责任，并承担修缮费用。

4、 物业协助业主进行修缮工作，费用由业主支付。

5、 属管理不善或使用不当造成的房屋本体的损坏将由物业负责维修。对于不可抗力因素造成的损毁不予以承担责任，如：水管爆裂、暴风雨、战争等。

6、 市政管道及处理装置、房屋进户水表的管道线、人防设施等的修缮，由各专业管理部门负责。

九、装修、维修

为保障室内装修设施设备的正常使用，制定有效的保养计划。

物业管理处应及时发现不符合标准物件或设置，并建议业主及时更换或维修。

第二部分　室内装修环境的管理标准

1、 写字楼外围：地面无杂物、无积水、无乱堆乱放物品、无乱贴画。

2、 一楼大堂：

a、 大理石地面：光洁如镜，每季度做晶面处理一次，使用美国NCL清洁剂。

b、 休息区：无灰尘，无污渍，烟灰盅内烟头存放量不得超过3个。

c、 通风口、照明灯具、天花、饰物：洁净、无污渍、无尘。

d、 垃圾桶：垃圾不能超过一半、及时更换垃圾袋，无污渍、无异味。

e、 玻璃门：无手印和灰尘、保持光亮、干净。

f、 墙面、台面、沙发、不锈钢器具：保持光亮整洁，无灰尘，保持空气清新，无异味。

g、 玻璃幕墙（2米以下清洁）：每天清洁一次、洁净、无污渍。

消防楼梯：a、地面梯级：洁净，无污渍、水渍、灰尘；

b、 楼梯扶手：无脏污；

c、 铁栏油漆：完好无脱皮；

d、 楼间天花：无灰尘、无蜘蛛网；

e、 地脚线：干净，无灰尘；

f、 墙面：无尘、无污渍；

g、 门窗：洁净光亮、无污渍、无尘；

h、 消防设施：洁净、无污渍、无尘；

i、 楼道：无堆放杂物、无灰尘、无污渍、无异味。

3、 楼层公共走廊通道：

a、 地面：光洁如镜，每季度做晶面处理一次，使用处理剂为美国NCL清洁剂。

b、 墙面：无灰尘、无污渍，墙纸干净，无污渍。

c、 地脚线：干净，无灰尘；

d、 天花：洁净、无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无霉点。

e、 风口：无灰尘、无冷凝水、无污渍。

f、 照明器材：无灰尘、无污渍、光彩明亮。

g、 垃圾桶：垃圾不能超过一半、无污渍、无异味。

h、 休息区沙发、茶几、烟盅：洁净、污渍、无尘

i、 绿色植物：洁净、无杂物、无尘

6、办公室：

a、 天花、灯饰、风口：洁净、无污渍、无尘；

b、 墙面、室内摆设：洁净、无污渍、无尘；

c、 办公台、椅、文件柜：无灰尘、光洁明亮。

d、 皮座椅：无灰尘、无污渍、完好无损，每月打蜡保养一次。

e、 灯、开关、办公弱电设备：洁净、无污渍、无尘；

f、 电话清洁：洁净、无污渍、无尘，；

g、 垃圾桶、烟盅：随叫随到，垃圾不超过一半，无污渍、无异味；

h、 门窗：洁净、无污渍、无尘；

i、 绿色植物：洁净、无污渍、无尘，每3天更换清水一次；

j.总经理办公室室：每天整理，随叫随到，无杂物、无污渍、无异味、无发霉，及时按要求清洁。

　7、接待室、会议室：

b. 墙面：无灰尘、无污渍。

c. 天花：洁净、无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无霉点。

d. 风口：无灰尘、无冷凝水、无污渍。

e. 照明器材：无灰尘、无污渍、光彩明亮。

f. 会议桌、会议椅：无灰尘、无污渍、无杂物，光洁明亮。

8、洗手间：

a、 天花及照明灯具：洁净、卫生、无污渍、无水渍；

b、 排气扇：洁净、无污渍、开关及时；

c、 门、窗、玻璃：洁净、卫生、无水渍、无污迹；

d、 镜面：洁净光亮、无水渍、影像清晰；

e、 洗手盆、水龙头：洁净、卫生、无水渍、无污渍；

f、 云石台面：洁净、卫生、无水渍、无污渍；

g、 地面：洁净、卫生、无水渍、无污渍；

h、 座厕、蹲厕：洁净、卫生、无水渍、无污渍、无异味、无长流水、无堵塞、无滴漏；

i、 小便斗：洁净、卫生、无水渍、无污渍、无异味；

j、 垃圾桶：垃圾不超过一半，无污迹、无水渍、无异味；

k、 卫生物料：补充及时，无断档

第三部分　资产保值承诺标准

在正常保养及无人为损坏、无不可抗力原因影响的前提下，物业管理公司应承诺以下资产的保值期限。

1、 大理石：正常使用年限应至少维持在10年。

2、 铝塑板：正常使用年限至少维持4年。

3、 坐厕：正常使用年限至少维持3年。

4、 洗手盆：正常使用年限至少维持3年。

5、 云石台：正常使用年限至少维持4年。

6、 水龙头：正常使用年限至少维持2年。

7、 垃圾桶：正常使用年限至少维持1年。

8、 镜面：正常使用年限至少维持5年。

9、 灯饰：正常使用年限至少维持6年。

10、 门：正常使用年限至少维持6年

11、 窗：正常使用年限至少维持10年。

12、 消防器材：

a、 灭火器、防毒面具：正常使用年限为一年。

b、 水枪、水带：正常使用年限为5年。

一、 出入管理的标准：

1、 非本写字楼办公人员进入写字楼，接待员应热情询问其被访单位或人员，经与被访人员（或后勤接待员）联系确认无误后，做好来访登记工作。

2、 引领来访客人乘坐电梯上办公区域，电话通知后勤接待员做好接待。

3、 如上能领导或其他各界社会人士，在无业主的陪同，接待员应及时将情况报告被访单位联系人，待确认后做好来访出入登记，引领来访人员乘坐电梯，并电话通知后勤接待员做好接待准备。

4、 如需从写字楼搬离物品时，需出示有效的放行条，接待员严格执行查验、登记制度。

5、 制止无人员进入办公楼。如属施工人员进入写字楼，需配戴出入许可证，凭证出入。

6、 禁止任何人携带易燃易爆物品进出写字楼。

二、 服务标准

C、报刊、信件派送工作标准

1、 收到信件立即核对，看姓名是否相吻合。

2、 收到报刊，立即核对种类、份数是否相吻合。

3、 按办公区域整理报刊、信件，分发到相应的办公区域。

4、 若是挂号信、包裹单，必须做好签收登记。

5、 如有急件，可先打电话通知业主，并将急件送上办公室，请客户做签收登记。

D、问询服务工作标准

1、查询写字楼相关公司与工作人员

1)、 接到电话或客人到前台查询某工作人员时，可通过办公楼相关资料进行查找。

2)、 查到时，打电话与其联系，说明有人找。征得其同意后，可将电话转接给客人。

3)、 如被访者不在办公室时，原则上不把电话号码告知查询者，但可问清来访者/来电者是否需要留言。

4)、 一时找不到被访者，绝不能轻易回绝客人。经过多次查找，如仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明已通过多种方式查找，同时请留下电话号码，一旦查找后马上通知询问者，或请询问者留言。

第五部分　安全服务标准

一、 保安员值班要求

1、 保安员值班时应严格遵守保安员行为规范，着装整齐、精神饱满、文明值勤，礼貌待人。

2、 值班时坚守岗位，不得擅自脱岗，如因上厕所等原因需要离岗，应通知物业管理人员安排顶岗后方可离开。

3、 严格履行岗位职责，严格执行各项管理制度规定，认真做好各项工作记录，不得敷衍了事。当班时发现突发性事件，按规定程序果断处理，并及时报告物业管理人员。

4、 每班提前10分钟进行交接班，交接班须正点、准时，非特殊情况，不得延时接班。

5、 本班与下一班交接，要将本班当班情况及注意事项详细交待下一班人员，并将记录及各类公物移交。交班时发现问题进，双方应当面说明。

6、 接班人未到，交班人不得离岗。

7、 物业管理员每个班次对各岗位工作检查不得少于3次，检查内容包括保安员是否坚守岗位，保安员值班是否符合规范要求，责任区域是否存在异常情况。

二、巡查标准

1、要求每隔40分钟巡视办公楼一次，并按要求做好巡视记录。

2、留意各区域或办公室的安全管理情况，如电器是否合理使用，是否有不安全因素，同时注意设施设备是否发生破损，发现损坏的应及时报修。

3、堵塞漏洞，防止各类治安事件、灾害事故的发生。

4、对一切违法犯罪行为或活动，要发现得早、控制得住、制止得有效，打击得有力。

5、不得借助工作之便使用物业内的设施。如：看电视、打电话和其他工作人员闲聊。

6、保护物的设施设备及装饰物不受破坏。

7、接受业主的们的各种紧急求助，及时为业主排忧解难。对不属于管辖范围内的问题要耐心解答，不得推诿搪塞。

8、检查供电线路是否正常、安全，工作用房内的电器，电源线路安装是否规范。

9、检查相关招牌、指示牌是否有松动或脱落。

10、检查空调机及室外机是否牢固、安全，空调机排水管安装是否规范。

11、检查各区域的防盗门、防盗网是否有效，窗户是否松动。

12、检查各供水管是否有堵塞或水流量细的现象。

13、检查各设施设备是否正常运转。

14、检查各排水管是否有堵塞、漏水、积水情况。

15、检查各走廊、楼梯、墙壁是否有异常情况。

二、消防管理标准

1、消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针全体人员是义务消防员。

2、经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患，监护动火作用。

3、定期检查消防器材设备，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。

4、消防区及楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上堆放杂物。

5、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示，事故照明和通风设施。

6、严禁和贮存易燃易爆物品。

8、 发生火警，应立即告知管理处或拨打火警电话“119”，并关闭电器开关和门窗。迅速有序地从消防楼梯疏散人员，切勿惊慌拥挤。

三、 火警应急处理标准

1、 发现火警时应及时到现场确认，如属实，应及时通知物业管理员，并利用周围消防器材进行扑救。

2、 若火势较大，自身难以扑救时，应第一时间拨打火警电话，并将情况报告业主。

3、 安排服务人员疏散人群，维护公共秩序，保障消防通道畅通。

4、 现场有人员受伤的，紧急联系医疗单位救治。

5、 在消防队的指挥下组织灭火。