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苹果公司客户关系管理_案例分析
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目录
Ⅰ行业背景 ............................................... 6
一、电子信息行业总体概况 ........................................................................ 6
(一)行业规模分析 ............................................................................ 6 (二行业总体运行概况 ......................................................................... 7 二、主要产品市场情况 ............................................................................... 9
(一)手机 .......................................................................................... 9
专业资料
(二)MP3/MP4播放器 .................................................................... 19 (三)电脑 ........................................................................................ 27
Ⅱ公司情况介绍 ...................................... 36
一、发展历程 ........................................................................................... 36
第一阶段:高速发展期....................................................................... 37 第二阶段:衰落期 .............................................................................. 37 第三阶段:再次崛起 .......................................................................... 38 二、组织架构 ........................................................................................... 40 三、产品介绍及细分 ................................................................................ 42 四、营销渠道分析 .................................................................................... 44
营销渠道的选择 ................................................................................. 45
III苹果公司客户细分 ............................... 48
一、客户细分条件 .................................................................................... 49
以客户使用的便利性为圆心,尊重客户的感受 ................................... 49 二、客户信息 ........................................................................................... 50
(一)客户信息收集 .......................................................................... 50 (二)客户信息分析与应用 ............................................................... 51 三、客户互动 ........................................................................................... 53
客户互动方式¬¬---------- App Store ................................................... 54
IV客户满意度的理论知识 ....................... 56
一、客户满意度的涵义 ............................................................................. 56 二、客户满意度的影响因素 ...................................................................... 56
专业资料
三、客户满意为企业带来什么 (客户满意对企业的意义) ..................... 57 四、客户满意度的衡量指标 ...................................................................... 61
客户满意度测评的理论模型 ............................................................... 61
V苹果公司的客户满意度情况 ................ 64
客户满意度的三个要素:产品,服务,企业 ............................................. 64
(一)产品 ........................................................................................ 64 (二)服务 ........................................................................................ 66 (三)企业 ........................................................................................ 75
VI客户的终生价值 ................................. 80
一、客户的终生价值的概念 ...................................................................... 80 二、客户价值的动态变化 ......................................................................... 80 三、客户流失管理 .................................................................................... 80
(一)如何维系客户关系,挽留流失客户 .......................................... 81 (二)实现更多的顾客让渡价值 ........................................................ 83 (三)以客户为中心,与客户持久性交互 .......................................... 84
VII客户忠诚度 ........................................ 85
一、59%用户最爱,苹果-iphone 忠诚度最高 ........................................ 85
(一)iPhone智能手机也是相当不错选择 ........................................ 85 (二)苹果达到了最高比例的59% .................................................... 86 (三)每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上..................... 8