1.“客户明明下了单了，等你货发出去之后，他说他不喜欢了，想退款。你让他等收到包裹给我们退回的时候再给他退款，死活不同意。" 如果遇到这种流氓你就直接坚持必须等流氓收到你的包裹之后，再要流氓把这个不想要的包裹寄回给我们然后才操作退款，否则绝不退款。如果他开了A-TO-Z纠纷你就把具体的情况和证据整理提交给亚马逊客服，并且说明自己的理由”在卖家发货后和买家未收到货之前“提出退款根本没有任何理由，因为他甚至连货都没收到，只是单纯的不喜欢。



2. “还有一种客户就是包裹没收到，我们查询到的状态明明是已经签收了，可是客户就是说他没收到包裹，要求退款." 这种情况也是一样的，你把单号的查询结果提交给亚马逊证明我们已经发货并且有签收的信息。亚马逊正常中有一句话叫做：“safe for buyer,fair for seller”[在保证客户利益安全的前提下亚马逊还是会考虑到卖家的公平]。



遇到这种情况我们尽量跟客户耐心沟通，是在不行就收集证据直接向亚马逊提交。毕竟这种垃圾客户的比例还是很少的，不要因为这些不愉快放弃这个平台。

客服：

日常客服中，通常包括几方面的内容需要处理：Message，A-to-Z/Return Request，Negative Feedback/Review。

对于邮件（Message）的处理，我的建议是采取邮件模板+个性化针对性回复相结合的处理方式，邮件模板用来处理简单的常规性提问，以此来提高工作效率，个性化针对性的邮件回复用来处理具体事件和棘手问题，但无论是模板邮件还是针对性回复，都要做到让读者觉得你的回复是独一的、用心的，客户在你的邮件中感受到你的用心和真诚，才能够接受和认可你的解释，从而化解问题；

在纠纷（A-to-Z/Return Request）处理中，我觉得作为卖家，无需过多的纠结于讲道理，一切以简化处理流程、降低潜在损失为宜。当客户开启纠纷，已经处于不满意之中，如果能够在此时得体妥善处理，还可以从一定程度上降低客户的不满意度。如果金额不高，最好能够直接退款并同时发邮件向客户道歉，以此来缓和客户的不满情绪，虽然可能有损失，甚至觉得憋屈，但毕竟，利润是靠赚来的，不是靠据理力争得来的。生意中，也许你可以赢得道理，但往往也会同时失去客户，当然，对于亚马逊卖家来说，应该是虽然能赢得道理，但同时也可能是以牺牲账号优良表现为代价的；

差评（Negative Feedback/Review） 处理方面，很多卖家往往会觉得棘手，不知所措。差评处理其实很简单，首先，忘记自己卖家的身份，站在客户的立场去看待和想明白差评的缘由，然后，给客户开出超出其预期的解决方案，以此方式处理，大部分差评都可以得到满意的解决。当然，在解决方式上，如果发出的邮件没有得到回复，不妨尝试一下电话沟通吧，现在谁都可以轻易的申请到一个美国本土电话号码，以本土号码，在恰当的时间，联系留差评的买家，以礼貌和道歉的态度沟通解释，相信差评的解决不会是难事。