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医院物业管理项目

整体管理思路与策划

适用于标书/方案制作

最新参考借鉴版

××物业

年 月 日

第一章 项目概况与分析

一、项目概况

1、项目介绍

××医院位于。由一栋地下层，地上层的新楼与一栋地上层地下层的旧楼共同组成。总建筑面积m2（其中新楼：m2 ，旧楼：m2，南区租用楼： m2，）；新楼功能划分：地下一层放射科、内镜室，地下二层自行车库、物品库、病案库、药库、太平间等，地下三层员工食堂、计算机室、公共浴室、供应室，地下四层立体停车场（个车位），地上一至三层门诊，四至七层住院部，八层手术室。旧楼功能划分：地下一层库房，地上一至三层病房，地上四层检验科。绿化面积： m2；拟开放张病床。

医院在职职工人（后勤人员约为个），日门诊量约人次。

医院南区为临租用地，建筑面积约为m2，由体检中心、社区卫生服务中心以及综合办公楼组成。

2、项目配套设施设备情况

××医院是一个配套设备设施非常完善的综合性医院，其具备：高低压配电室，高压变频供水系统，消防系统，热水系统，监控系统，中央空调系统、洁净空调及锅炉房。电梯部（部客梯、部车梯、部污梯、部洁净梯、部医用梯）此外，地下四层为停车场，可满足医院及患者就医停车使用；地下层为食堂，可满足用户就餐、配餐、送餐需求。

二、项目分析

医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。 

首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 

医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部等）及食堂两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由管理中心统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。 
　　卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染、更要做好一楼废弃物管理。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。
　　由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼栋多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事一米线管理、控案管理、医疗纠纷医护人员保护、陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。
　　针对医院物业管理的特点，我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、专业化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。

我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要聘请专业的保洁、专业的护工公司， 用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和支持，另外要保证我们的服务态度良好，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让用户满意，真正达到用户物业一家亲的良好状态！
三、本项目物业管理整体思路

根据以上分析，由于医院的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住小区等传统物业类型，这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前，对医院物业的特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同时，在实施物业管理过程中，根据医院工作的特点，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

针对××医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础，确保医院服务支持系统的高效运转，对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，为广大用户提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、方便的工作及就医环境。

四、建立相应的管理体制与管理机制

1、完善管理体制，建立“职业经理人”制度

如果说××物业是市场竞争浪潮中的航船，那么管理体制是船的龙骨，它直接影响到企业发展的成败。我们将在医院的管理中引入市场化的激励机制—职业经理人制度，来充分调动管理人员的积极性，以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。

2、推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制

针对××医院的特点，充分调动广大用户自律、自治的积极性。根据公司以往物业管理的经验，我们将组织更加多样化的交流，对话方式，以达到物业公司、广大用户和谐共管的目的。

五、物业管理的原则

★资产全周期管理的原则（Life Cycle Asset Management）；

★突出专业化、规范化、标准化、人性化的服务主题；

★创立品牌意识；

★开展全方面、高品质的服务，融入公司整体管理体系中；

★强化风险管理。

第二章 项目拟采取的管理方式及管理服务措施

一、物业管理中心管理业务流程

物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标，并签订物业管理委托合同后，组建物业管理中心其后管理中心依照项目管理本身的规律、特点，依次开展项目的管理业务，且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。

中标 签定委托合同 组建管理中心

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人员培训 接管验收 日常管理

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二、管理中心外部运作机制

××医院物业管理中心为××物业的直属单位，实行独立核算；行政主管部门是市、区房屋土地管理部门，与管理中心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府业务部门，以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开展。

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三、拟采取的管理服务措施

结合××医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：

（一）导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在××医院物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

（二）实施 “质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合××医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。

（三）建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（四）实现与周边社区的资源共享

××医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足广大用户的服务需求。××医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

（五）建立“物业管理信息库”

大数据时代，随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在××医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息库”，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

（六）用 “客户服务前项化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在××医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。

在××医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为××医院的用户提供“一站无忧”式物业管理服务。

（七）致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验，我们将××医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

在××医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

（八）管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在××医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

四、内部运作绿色信道

服务信息的输入输出，本着“以人为本”的原则，自客户提出服务需求，经过绿色信道快捷传达至服务接待处。经接待人员将服务信息化解整合送至相关部门，由相应部门派出操作层人员，立即经由输出绿色信道迅速抵达服务场所为客户提供相应服务。接待处安排值班经理负责处理需求信息，接待客户来访。