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物流配送服务规范DB13/T1345—2010引言现代物流业是融合运输、仓储、货代和信息等业态的复合型新兴服务业，是我省新兴的支柱产业。现代物流业的发展程度是衡量一个国家和地区现代化程度和经济实力的重要标志之一，被喻为经济发展的加速器。物流标准化是我国、我省现代物流发展的必备手段，它可以统一物流概念、规范物流运作、提高物流效率，是物流一体化的基础。近几年来，我省物流标准化工作取得了一定的进展，但由于诸多原因，目前标准化状况仍不容乐观，存在着物流标准化意识淡薄，条块分割、部门分割，信息标准化落后等诸多问题。配送服务是现代物流的重要组成部分，本标准参照配送中心的功能要素，结合考虑物流配送作业的出来流程，形成一个较为全面的、逻辑上的配送作业基本流程，并针对流程中的作业环节提出了作业要求与规程。本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系。标准的实施对有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，规范配送物流作业，保证物流业务在配送环节处理的快捷、流畅、高效发挥指导作用。1范围本标准规定了物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、送达服务、信息服务、风险控制、投诉处理和服务量化指标。本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。企业内部配送业务可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3术语和定义GB/T18354—2006中界定术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354—2006中的一些术语和定义。3.1配送distribution在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。【GB/T18354—2006，2.13】3.2拣选orderpicking按订单要求从储存场所拣出物品的作业。【GB/T18354—2006，3.28】4基本要求4.1原则要求4.1.1应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。4.1.2应贯彻以客户为中心的服务理念。4.1.3应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。4.1.4应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。4.1.5应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。4.2基本条件
4.2.1应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。4.2.2应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。4.2.3应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。4.3社会责任4.3.1应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。4.3.2应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。5配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程。每个过程中可包含的具体服务作业见表1所示。表1配送服务流程中的过程和作业服务过程配送中心作业配送运输送达服务服务作业理货、入库、出库、集货、组配待发送货调度、交接、装车、运输人员要求、按址送货、投送异常处理6配送中心作业6.1理货6.1.1应根据到货通知信息，制作到达物品作业计划，包括入库安排、货物准备、储备方案等。6.1.2作业计划应下达给相关操作部门，以便工作人员熟悉到库物品，精确和妥善安排场地，并进行相关环节的准备。6.1.3根据下达的物品作业计划，进行货物安排、场地验收、确定堆垛方法、苫垫方案等准备工作。6.1.4对入库物品应制定严格的验收方式，明确各方在验收中的责任。对特殊物品入库时宜采用共同验收，如果采用单方验收应保留验收证据。所有经过检验的物品都应当填写检验记录单。6.1.5入库物品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收，并办理货物入库手续，及时的完成入库信息的采集、传输和存储工作。6.2入库6.2.1根据入库物品信息，按照储存区域的划分原则及货物分配计划，生成入库物品货物分配信息。6.2.2入库单审核后，交给相关人员进行堆垛、上架作业，完成物品的入库工作。6.3库存管理6.3.1应根据在库物品的特性制定合理的盘点计划，